Accenture-Studie: Kundenzufriedenheit allein ist nicht genug – Schadensregulierung bleibt kritischer Moment in der Beziehung der Versicherer zu ihren Kunden

Obwohl das Gros der Versicherungskunden
(86 Prozent) mit der Schadensregulierung ihrer Versicherer zufrieden
ist, schlägt sich dies nicht unbedingt in einer höheren
Kundenloyalität nieder. 41 Prozent derjenigen, die in den letzten
zwei Jahren einen Schaden gemeldet haben, sind demnach gewillt, trotz
positiver Erfahrungen innerhalb der nächsten zwölf Monate ihren
Versicherer zu wechseln. Dies geht aus einer aktuellen Studie des
Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters
Accenture hervor, für die weltweit 8.000 Kunden von Kfz- und
Hausratversicherungen befragt wurden.

Insgesamt sind Kunden, die einen Schaden gemeldet haben, fast
doppelt so wechselwillig wie Kunden ohne Schadensfall (41 versus 22
Prozent). Ein noch drastischeres Bild zeichnet sich jedoch bei den 14
Prozent der Versicherungsnehmer ab, welche unzufrieden mit einer
kürzlich zurückliegenden Schadensregulierung waren. Bei ihnen liegt
die Wechselneigung gar bei 83 Prozent.

„Während negative Erfahrungen bei der Schadensregulierung fast mit
Sicherheit zu einem Anbieterwechsel führen, bleiben auch zufriedene
Kunden nicht zwangsläufig loyal. Bereits eine Schadensmeldung macht
Kunden anfälliger für einen Versicherungswechsel, ganz gleich ob sie
zufrieden oder unzufrieden mit der Schadensregulierung seines
Anbieters sind“, sagt Thomas D. Meyer, Leiter der
Accenture-Versicherungspraxis in Europa, Afrika und Lateinamerika.
„Unsere Studie zeigt überraschend, dass eine durchschnittlich gute
Servicequalität keinesfalls ausreicht. Die Anforderungen sind
gestiegen. Versicherer sollten daher den Kundenkontakt in solchen
–Momenten der Wahrheit– wie der Schadensregulierung als
Differenzierungsmerkmal wahrnehmen und diesen nutzen, um die Relevanz
ihrer Dienstleistung in Szene setzen. Von herausragender Bedeutung
kann dabei auch sein, Kunden digitale Werkzeuge an die Hand zu geben,
die ihnen helfen, Risiken besser zu managen und insofern die
Schadenshäufigkeit zu senken“, sagt Thomas D. Meyer.

Informationen teilen? Ja, aber nur gegen Mehrwert

Dass dem zumindest von Seiten der Kunden nichts im Wege steht,
untermauert die Studie ebenfalls. So sind mehr als drei Viertel der
Versicherungsnehmer (77 Prozent) durchaus bereit, gewisse persönliche
Daten und Informationen mit ihrem Versicherer zu teilen, sofern ihnen
dafür ein für sie spürbarer Vorteil eingeräumt wird. Ein solcher
Mehrwert wären für 77 Prozent geringere Versicherungsbeiträge, 59
Prozent (in Deutschland sogar zwei Drittel) wünschen sich eine
schnellere Schadensregulierung und 28 Prozent erwarten im Gegenzug
persönliche Empfehlungen, die ihnen helfen, Risiken besser zu managen
und Schäden zu vermeiden.

Gefragt nach den konkreten Informationen für ihren Versicherer
würden mehr als die Hälfte der Kfz-Versicherten (56 Prozent)
Informationen zum Zustand ihres Fahrzeuges preisgeben, 52 Prozent und
39 Prozent von ihnen wären zudem bereit, ihre Fahrgewohnheiten sowie
GPS-Daten mit dem Versicherer zu teilen. Im Rahmen der
Hausratversicherung würden mehr als drei Viertel (78 Prozent) der
Kunden weiterhin Daten von Rauch-, Kohlenmonoxid-, Feuchtigkeits- und
Bewegungsmeldern teilen, und mehr als ein Drittel (39 Prozent)
empfindet den Zugriff auf das Material installierter Videokameras
nach einem Schadensfall als unproblematisch.

„Versicherungsnehmer stehen einem Informationsaustausch offen
gegenüber. Versicherer können anhand dieser Informationen ihre Kunden
nicht nur bei ihrem Risikomanagement unterstützen, Schäden vermeiden
und in der Konsequenz Versicherungsfälle verhindern. Ein so
erneuertes Kundenverständnis bietet außerdem die Grundlage für eine
Verbesserung der Loyalität“, sagt Thomas D. Meyer. „Dafür müssen die
Versicherungsunternehmen jedoch auch weit besser auf die Bedürfnisse
ihrer Kunden eingehen – von der Geschwindigkeit der
Schadensabwicklung über die Transparenz der Prozesse bis hin zur
Nutzung innovativer Technologien wie Mobile und Social Media.“

Schnelle Schadensregulierung und Prozesstransparenz als Schlüssel

Laut der Studie sind insbesondere die Geschwindigkeit bei der
Schadensregulierung und die Transparenz zugrundeliegender
Prozessschritte herausragende Faktoren für die Treue der
Versicherungskunden. Für 94 Prozent der Befragten sind diese beiden
Aspekte die Haupterwartungen an ihren Versicherer. Immerhin 90
Prozent legen zudem überaus großen Wert darauf, ihren Anbieter
jederzeit kontaktieren zu können, um von ihm in Echtzeit über den
Status einer Schadensbearbeitung informiert zu werden.

Zudem setzen fast zwei Drittel der Versicherten (61 Prozent) auf
digitale Kommunikations- und Interaktionskanäle, um sich selbst ein
Bild vom Regulierungsstatus machen zu können. Die Hälfte der
Befragten (53 Prozent) würde ihren Versicherer zudem an Freunde und
Familie weiterempfehlen, sofern er ihnen digitale Kanäle bietet,
wobei sogar 44 Prozent ihren Anbieter wechseln würden, sollte er
ihnen keine entsprechenden Plattformen anbieten. Auch Social Media
spielen in diesem Kontext zunehmend eine wichtige Rolle: So ist schon
heute jeder dritte Versicherte bereit, seine positiven wie negativen
Erfahrungen auf Facebook, Twitter & Co. zu posten oder plant dies in
Zukunft. Weitere 43 Prozent der Befragten lesen entsprechende
Berichte anderer Nutzer in sozialen Medien. Weitere Ergebnisse der
Studie:

– Mehr als einer von sechs Versicherungsnehmern (17 Prozent) hat
bereits einen entstandenen Schaden höher angegeben, als dies
tatsächlich der Fall war. Diese Rate fällt bei Kunden, die „sehr
zufrieden“ mit der Schadensregulierung ihres Versicherers sind,
auf gute acht Prozent.

РNur elf Prozent der Befragten, die von m̦glichen Applikationen
für mobile Endgeräte gehört haben, benutzen Apps für
Versicherungen. Allerdings planen 53 Prozent in Zukunft eine
solche Nutzung. 37 Prozent zeigten kein Interesse an solchen
mobilen Angeboten.

– Die Kundenzufriedenheit in puncto Schadensregulierung
unterscheidet sich von Land zu Land. Sie reicht dabei von 92 und
93 Prozent in Dänemark und Schweden bis hin zu 76 und 73 Prozent
in Spanien und Italien am anderen Ende der Skala. Kunden in
Deutschland bewegen sich mit einer Zufriedenheitsrate von 89
Prozent leicht oberhalb des Gesamtdurchschnitts von 86 Prozent.

„Unsere Studienergebnisse unterstreichen die
–Alles-oder-Nichts-Natur– der Schadensregulierung für die
Versicherungswirtschaft“, sagt Thomas D. Meyer. „Kunden, die mit der
Abwicklung ihres gemeldeten Schadens unzufrieden sind, tendieren
nicht nur in hohem Maße zu einem Anbieterwechsel, sie sind vielmehr
auch gewillt, ihrem Ärger in den sozialen Netzwerken Luft zu machen.
Versicherer sollten daher dringend ihre operativen Modelle zur
Schadensabwicklung, ihre Organisationsstruktur und sogar ihre
Unternehmenskultur an die fordernden und digital verbundenen Kunden
von heute anpassen.“

Pressekontakt:
Mirko Alexander Lück
Accenture
Campus Kronberg 1
D-61476 Kronberg im Taunus
Telefon +49 6173 94-65844
mirko.lueck@accenture.com

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