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Alltag der Agentur für Freundlichkeit: Erzwungene Freundlichkeit ist nicht glaubwürdig (FOTO)


 


Freundlichkeit spielt im Umgang mit Kunden eine ganz wichtige
Rolle. Doch der Kunde will ernst genommen werden – und spürt schnell,
ob eine Frage oder eine Aussage wirklich aufrichtig ist. „Kommen Sie
bald wieder“ oder „Danke für Ihren Einkauf“ – solche und ähnliche
standardisierte Phrasen verstehen viele unter Freundlichkeit und
hoffen auf positive Auswirkungen. Aber oft trifft das Gegenteil zu,
denn Kunden fühlen sich genervt und merken die Absicht. Das ist die
Erfahrung der Kölner Agentur für Freundlichkeit, die mit ihrem
achtköpfigen Team seit über 15 Jahren das Thema Freundlichkeit in die
Unternehmenskulturen implementiert.

„Freundlichkeit in Unternehmen ist von großer Wichtigkeit. Die
Auswirkungen haben Einfluss auf die gesamte Unternehmenshierarchie.
Aber nur dann, wenn es sich um echte, ernst gemeinte Freundlichkeit
handelt, niemals um aufgesetzte“, macht Tanja Baum deutlich. Sie ist
Gründerin und Inhaberin der Kölner Agentur für Freundlichkeit. Ihr
Team und sie kennen die Entwicklungen und Trends in Sachen
Freundlichkeit aus ihrer langjährigen Erfahrung genau.

Unzufriedenheit wächst

Im Denken vieler Unternehmen hat sich ein Wandel ergeben.
„Service-Offensive“ ist einer der heute viel zitierten Begriffe. Aber
mehr Freundlichkeit im Unternehmen ist nicht so einfach umzusetzen,
wie viele meinen. „Es ist nicht damit getan, einige vermeintlich
freundliche Redewendungen auswendig lernen zu lassen. Es geht um
gelebte Freundlichkeit – intern wie extern – im Unternehmen. Nach
unserer Erfahrung wird Freundlichkeit nämlich nur dann authentisch
wahrgenommen, wenn sie auch in der internen Zusammenarbeit umgesetzt
und empfunden wird“, so Melanie Klaes, eine der Spezialistinnen der
Agentur für Freundlichkeit. „Ist sie nur aufgesetzt, steigt die
Unzufriedenheit bei den Angestellten. Das merken die Kunden, die sich
vielleicht sogar beschweren – was für den Mitarbeiter nur noch
demotivierender ist.“

Tanja Baum und ihr Team zeigen in ihrer Arbeit zunächst auf,
welche Werte hinter dem Begriff „Freundlichkeit“ stehen – und wie
diese das Unternehmen beeinflussen. „Wer als Verkäufer dem Kunden
aufrichtig freundlich gegenüber tritt, wird in der Regel auch
Freundlichkeit ernten. Das entspannt die Situation, der Verkäufer
kann fachliche Argumente besser vermitteln, der Kunde ist mehr
bereit, diese aufzunehmen“, veranschaulicht die Kölnerin. „Das kann
man nicht nur lernen, das sollte man sogar regelmäßig trainieren“,
lächelt sie. Darum ist neben der Beratung das Training und Coaching
großer Bestandteil ihrer Aufgaben bei der Integration von
Freundlichkeit in Deutschlands Unternehmen.

Tanja Baum, Inhaberin der 1999 in Köln gegründeten Agentur für
Freundlichkeit, verankert mit ihrem achtköpfigen Team Freundlichkeit
in der gesamten Unternehmenskultur. Ihre Stärke sind die nahezu
einzigartigen Freundlichkeits-Konzepte, die sie mittlerweile in
Hunderten von Unternehmen erfolgreich umgesetzt hat.

Tanja Baum arbeitet seit 1995 als Personaltrainerin, seit 2003 ist
sie zusätzlich als systemische Organisationsberaterin und Coach
tätig. Sie berät und trainiert namhafte Unternehmen in Deutschland,
Österreich und der Schweiz. Von ihr sind bisher vier Bücher
erschienen: „Die Kunst, freundlich nein zu sagen“ (2001), „Die Kunst,
sich freundlich durchzusetzen“ (2003), „Die Kunst, Konflikte
freundlich zu lösen“ (2006) und „Konfliktmanagement für Frauen“
(2008) – alle im Redline Verlag.

Pressekontakt:
Agentur für Freundlichkeit Tanja Baum GmbH,
Gleueler Straße 371 C, 50935 Köln.
Telefon: 02 21 – 9 13 11 44,
E-Mail: info@agentur-fuer-freundlichkeit.de
Internet: www.agentur-fuer-freundlichkeit.de

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