Assistance Barometer 2019 – Assistance trifft den Zeitgeist (FOTO)


 


95% der Deutschen nicht zufrieden mit Serviceangebot
institutioneller Anbieter

– Service Erwartung der Kunden an Versicherungen und Banken von 11%
auf 68% bzw. 65% innerhalb von 10 Jahren erhöht
– 93% der deutschen Versicherungsnehmer wünschen sich konkrete und
sofortige Notfallhilfe bei Krankheit oder Unfall als Zusatzleistung
ihrer Krankenversicherung
– 85% der befragten Haushalte wünschen sich Möglichkeit einer zweiten
ärztlichen Meinung durch Ihre Krankenversicherung
– 42% der befragten Haushalte bereit Wohnung/ Haus technologisch zu
vernetzen, um Zugang zu technischer Beratungs- und Notfallhotline
oder Preisnachlass ihrer Gebäude- oder Hausratversicherung zu
erhalten

Assistance hat im digitalen Umfeld eine neue Dynamik gewonnen. Der
„Problemlöser-Ansatz“ einer individualisierten, auf den
Versicherungsnehmer zugeschnittenen Serviceleistung entspricht der
Erwartungshaltung einer digitalisierten Gesellschaft, womit
Assistance und Service in den kommenden Jahren vermehrt zu „game
changern“ werden. Versicherungen müssen Ihre Geschäftsmodelle an die
Anforderungen der Kunden anpassen und in Ihren Service und
Vertriebsideen dem Assistancegedanken folgen.

Peter Georgi, Vorstandsvorsitzender der Europ Assistance
Deutschland: „Die Erwartungshaltung der Kunden an die
Versicherungsbranche hat sich massiv verändert: Heute müssen die
individuellen Servicebedürfnisse der Kunden befriedigt werden.
Versicherungen haben die große Chance via Assistance hochrelevante
Hilfe anzubieten und so wirklich zum Problemlöser zu werden. Die
Deckung im Schadensfall ist zum Hygienefaktor geworden – heißt
Unzufriedenheit kann dadurch verhindert werden, Zufriedenheit aber
nicht mehr erreicht.“ Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart,
Studiengangsleiter der Wiesbaden Business School und Mitherausgeber
des Assistance Barometers kommentiert die Studie:

„Das Assistance Barometer zeigt auch im zwölften Jahr, wie wichtig
Serviceleistungen für die deutsche Bevölkerung sind. Vor allem in
Zeiten der Digitalisierung können erweiterte Service-Angebote dabei
helfen, Kunden zu gewinnen und als solche zu halten. Dass die
Deutschen mit dem bestehenden Angebot allerdings derart unzufrieden
sind, verlangt von den Anbietern die Bereitschaft, sich stetig zu
verbessern.“

Dramatisches Bild der Service (Un)zufriedenheit in Deutschland

Erneut sind nur 5% der Haushalte mit dem bestehenden
Serviceangebot rundum zufrieden und vermissen keinerlei
Unterstützung. Bedenkt man, dass in den Jahren 2011/2012 diese
Zufriedenheitsquote noch bei über 35% lag, lässt sich eine deutliche
Zunahme der Serviceunzufriedenheit in den vergangenen Jahren
konstatieren. Im Durchschnitt der vergangenen vier Jahre liegt dieser
Zufriedenheitswert konstant bei nur 5% – ergo sind 95% der Haushalte
mit dem Serviceangebot der Anbieter unzufrieden.

Der Wunsch nach einer Rundum-Betreuung durch Versicherungen wächst
konstant in der Bevölkerung

Innerhalb von zehn Jahren hat sich der Serviceerwartungswert bei
Versicherungen und Banken von 11 Prozentpunkten auf nun 68 respektive
65 Prozentpunkte erhöht. Werden die deutschen Haushalte zu Service-
und Hilfsleistungen in konkreten Lebensbereichen befragt, zeigt sich
schnell eine hohe Bedeutung der Assistance im konkret beschriebenen
Umfeld. Analog zu den Vorjahren wird die hohe Bedeutung allgemeiner
Assistance-Leistungen erneut bestätigt.

Reise-Assistance

Der Bereich der Reise-Assistance hat in den letzten Jahren an
Bedeutung und Zustimmung der privaten Haushalte gewonnen und weist im
aktuellen Assistance-Barometer erneut höchste Nachfragewerte auf.
Sobald eine Reise mit einem potenziellen Schaden oder einer
Erkrankung verbunden ist, bleibt das Versicherungsunternehmen
weiterhin der bevorzugte Problemlöser.

In Bestätigung der Vorjahreswerte werden die „Organisation
medizinischer Betreuung vor Ort“, die „Durchführung eines
Krankenrücktransportes“ sowie die „Suche und Bergung nach einem
Unfall auf Reisen“ erneut mit knapp 90% Zustimmungswerten von einer
großen Mehrheit der deutschen Haushalte erwartet. Damit werden die
langjährigen Durchschnittswerte in diesen verstärkt nachgefragten
Assistance-Leistungen um 10 Prozentpunkte überboten. Auch die
Zufriedenheit mit den Leistungen ist überdurchschnittlich hoch. Von
den 12 Prozent der Befragten, die bis dato eine Reise-Assistance in
Anspruch nehmen mussten, waren 96 Prozent damit zufrieden oder sehr
zufrieden.

Gesundheits-Assistance

Im Gesundheitsbereich betreffen Service- und Assistance-Angebote
persönliche, höchst individuelle Problemfelder und erfordern eine
hohe Vertrauensbasis zum Anbieter. In den vergangenen 12 Jahren zeigt
sich eine deutliche Wahrnehmung der Versicherungswirtschaft als
vertrauenswürdiger Problemlöser im Gesundheitsbereich, indem
Gesundheits-Assistance eine hohe Nachfrage erfährt.

Hohen Wert legen weiterhin 93% der deutschen Versicherungsnehmer
auf die konkrete und sofortige Notfallhilfe bei Krankheit oder Unfall
als Zusatzleistung zur reinen Schadendeckung (im Durchschnitt der
Vorjahre lag dieser Zustimmungswert bei 92%).

Die Möglichkeit einer zweiten ärztlichen Meinung wird von 85% der
Haushalte erwünscht, womit der Mittelwert der Vorjahre um 6
Prozentpunkte übertroffen wird. Von hoher Bedeutung erweist sich für
die befragten Bundesbürger das Angebot einer fachlichen Begleitung
und Beratung chronisch kranker Patienten. Mit einer erneuten
Zustimmung von 80% wird der Durchschnittswert der Vorjahre leicht
übertroffen.

Aktuell haben lediglich 15% der Befragten Erfahrungen mit
Assistance-Leistungen im Bereich Gesundheit gesammelt (entspricht
bisherigem Mittelwert), wobei 90% dieser Gruppe sehr zufrieden oder
zufrieden mit den Leistungen waren.

Kraftfahrzeug-Assistance Unverändert weist die
Kraftfahrzeugversicherung auch im zwölften Jahr der Studie mit
teilweise nochmals gestiegenen Zustimmungswerten einen hohen Konnex
zum Service- und Assistancegedanken auf. Insbesondere Pannen- /
Abschlepphilfe, Bereitstellung eines Ersatzfahrzeugs sowie die
komplette organisatorische Schadensabwicklung weisen sehr hohe, teils
sogar noch gestiegene Zustimmungswerte auf.

Mit 85% aller Befragten, die eine Pannen- und Abschlepphilfe im
Schadenfall für sehr wichtig oder wichtig halten, wird der
Vorjahreswert um 3, der Mittelwert aller Vorjahre um 11 Prozentpunkte
überboten. Ebenso auf sehr hohem Akzeptanzniveau sind die Unfall- und
Pannenhilfe und die Bereitstellung eines Ersatzfahrzeugs. Die
komplette organisatorische Schadenabwicklung und
-koordination bei Kfz-Unfällen konnte mit einem Zuspruch von 84% den
Vorjahreswert um 2, den Durchschnittswert aller Vorjahre um 9
Prozentpunkte überbieten.

Von denjenigen, die bereits eine Service- und Hilfsleistung im
Bereich KFZ in Anspruch genommen haben (33% der Befragten), waren mit
gut 94% fast alle Betroffenen mit dieser Assistance-Leistung sehr
zufrieden oder zufrieden.

Pflege-Assistance

Eine persönliche Beratung und Unterstützung bei Pflegefällen
(Pflegeeinstufung, Pflegesätze, Patientenverfügung) wird von 78% der
Haushalte als wichtig oder sehr wichtig bewertet, 2 Prozentpunkte
unter dem Vorjahr. Die Organisation eines Pflegeheimplatzes für
Angehörige (71% Zustimmung) sowie der Unterstützung bei der
häuslichen Pflege von Angehörigen (81% Zustimmung) erfahren erneut
hohe, gegenüber dem Vorjahr steigende Gewichtungen und bestätigen
beide ihre bisherigen Durchschnittswerte.

Lediglich 12% der Bevölkerung hat jedoch Erfahrungen mit der
Pflege-Assistance gemacht. Diese prozentual kleine Gruppe ist jedoch
zu 88% zufrieden oder sehr zufrieden mit dieser Assistance-Leistung
(11 Prozentpunkte über Mittelwert).

Wohn- und Haus-Assistance

Das Angebot der Handwerkervermittlung erreicht aktuell eine
Zustimmung von 45% und liegt somit 8 Prozentpunkte über dem
Durchschnitt der Vorjahre. Wird dieselbe Leistung aber in einer
Notsituation erbracht steigen die Zustimmungswerte deutlich auf 67%
der Befragten an. Damit liegt dieser Wert 15 Prozentpunkte über dem
langjährigen Mittelwert.

Im nunmehr fünften Jahr fokussierte das Assistance-Barometer die
Assistance-Leistung einer Unterstützung bei
Persönlichkeitsverletzungen im Internet. Mit 63% Zustimmung wurde
aktuell der Höchstwert erreicht, der Durchschnittswert um 12
Prozentpunkte übertroffen – offensichtlich DAS Zukunftspotenzial
einer Internet-Gesellschaft.

Erneut haben aber nur 7% der Haushalte bereits Erfahrungen mit den
Leistungen der Wohn- und Haus-Assistance gemacht – von diesen zeigten
sich 92% mit den Assistance-Leistungen sehr zufrieden oder zufrieden.

Familien-Assistance

Eine Unterstützung für Kinder und Eltern bei Krankheitsfällen in
der Familie (Haushaltshilfe, Betreuer) wird aktuell von 74% aller
Befragten als wichtig oder sehr wichtig erachtet. Jedoch
unterschreitet dieser Wert den Durchschnitt der Vorjahre um über 6
Prozentpunkte.

Serviceleistungen im Rahmen der Beratung bei Überbelastung im
Arbeitsumfeld (Burn-Out, Mobbing) werden mit einem steigenden
Zuspruch von 64% bestätigt – eine Überschreitung des bisherigen
Mittelwertes von 9 Prozentpunkten.

Jedoch sind aktuell lediglich 61% der Befragten, die bereits
Erfahrung mit dem Service Angebot gemacht haben, sehr zufrieden oder
zufrieden.

Digitalisierung der Versicherungswirtschaft

Im aktuellen Assistance-Barometer 2019 erfährt das Angebot einer
Notruf-App (im Falle einer bedrohlichen Situation wird per
Tastendruck ein Notruf ausgesandt) eine konstant hohe Wertschätzung.
Während Apps für persönliche oder medizinische Notlagen bereits die
Mehrheit der privaten Haushalte ansprechen, werden reine Hilfsapps
zur Auffindung einer Werkstatt oder eines Handwerkers nur von einem
Drittel bis einem Viertel der Bevölkerung erwünscht. Die
Smartphone-Generation differenziert somit deutlich zwischen
personenbezogener und rein sachleistungsorientierter Unterstützung.
42% der befragten Haushalte würden ihre Wohnung/ihr Haus
technologisch vernetzen lassen, um Zugang zu einer technischen
Beratungs- und Notfallhotline respektive einen Preisnachlass ihrer
Gebäude- oder Hausratversicherung zu erhalten.

Versicherungsunternehmen: Assistance-Leistungen sind wichtiger
Marktstandard geworden

Die von den Versicherungsunternehmen angenommene
Kundenwertschätzung der Assistance-Produkte weist in der aktuellen
Studie eine äußerst homogene, gleichlautende Verbesserungstendenz
auf. Mit Ausnahme der Reise-Assistance haben sich die von den
Versicherungsunternehmen ihren Kunden unterstellten Wertschätzungen
über Assistance-Angebote durchgängig erhöht. Ebenso sieht die
Branche, analog zu den Vorjahren, in der personalisierten
Assistance-Leistung ein hohes Zukunftspotential.

Angesichts dieser guten Markteinschätzung überrascht jedoch die
Aktivität in diesem Bereich: Während in früheren Erhebungsjahren
(durchgängig bis zum Jahre 2015) des Assistance-Barometers de facto
alle Versicherungsunternehmen Assistance-Leistungen angeboten haben,
gaben in den letzten 4 Jahren durchschnittlich 24% der befragten
Unternehmen an, keine Assistance-Produkte zu offerieren (im Jahre
2019 waren dies sogar 28%). Die deutliche Bedeutungsabnahme der
Assistance in den Augen der Versicherungsführungskräfte in Höhe von
gut 15 Prozentpunkten gegenüber den ersten Jahren des
Assistance-Barometers (aktuell sehen nur noch 78% die Bedeutung der
Assistance als hoch oder sehr hoch an) wird durch das weiter
verringerte Assistance-Angebot verifiziert.

Vermittler messen der Assistance beim Verkauf einen immer höheren
Stellenwert zu

Für das Geschäftsmodell der Vermittler hat die Assistance erneut
deutlich an Bedeutung gewonnen und spiegelt die Einschätzung der
Versicherungswirtschaft wieder.

Aus Vermittlersicht dient Assistance vor allem dazu, das Image
eines Versicherungsunternehmens aufzubessern sowie die Kundenbindung
und -zufriedenheit zu steigern. Für die große Mehrheit haben
zusätzliche Leistungen rund um Versicherungsprodukte vor allem den
Zweck, den Service für die Kunden zu verbessern.

Über die Studie „Assistance-Barometer 2019“

Das Assistance Barometer ist die erste bundesweite Studie zum
Assistance-Markt und erscheint dieses Jahr zum zwölften Mal in Folge.
Dabei sollen Bewusstsein, Akzeptanz, Nutzung und Planung von
Assistance-Leistungen in den strategischen Geschäftsfeldern erfasst
werden. In der deutschlandweiten Studie hat Europ Assistance unter
wissenschaftlicher Begleitung des Studienganges Insurance and Finance
der Hochschule RheinMain und mittels technischer Durchführung durch
die Marktforschungsgesellschaft Omniquest die aktuelle Bedeutung von
Assistance-Leistungen in den Bereichen Automotive, Reise, Gesundheit,
Senioren, Haus & Familie aus Sicht der Endkunden und
Versicherungsunternehmen sowie Versicherungsvermittler ermittelt. An
der anonymen Telefonbefragung, durchgeführt im zweiten Halbjahr 2018,
nahmen 300 operativ tätige, deutsche Versicherungsgesellschaften, 302
Versicherungsvermittler und 502 private Haushalte teil. Das
vollständige Assistance Barometer 2019 kann unter
www.europ-assistance.de/assistance-barometer zu einem Preis von EUR
340 inkl. MwSt. bestellt werden.

Über die Europ Assistance Gruppe

Die Europ Assistance Gruppe wurde 1963 gegründet und ist Erfinder
des Assistance-Konzepts. Neben Reiseversicherungen,
Gesundheitsdienstleistungen und Schutzbriefversicherungen bietet sie
innovative Assistanceprodukte an, um Privat- und Firmenkunden
maßgeschneiderte Lösungen in Notfällen und im Alltag zu liefern – 24
Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr. Europ Assistance (konsolidierter
Umsatz 2015: EUR 1,40 Mrd.) ist ein 100%-iges Tochterunternehmen der
GENERALI Gruppe und deckt 208 Länder mit ihren Services ab. Die
Gruppe ist mit 8.500 Mitarbeitern und 44 Gesellschaften in 35 Ländern
vertreten: 2015 beantwortete die Europ Assistance Gruppe ca. 62
Millionen Anrufe und hat 12 Millionen Einsätze weltweit durchgeführt.
Das Netzwerk der Europ Assistance, bestehend aus medizinischem
Fachpersonal und 425.000 Partnern, wird von 5.000 Einsatzbetreuern
rund um die Welt koordiniert.

Pressekontakt:
Daniel Haisch
Director Marketing und Unternehmenskommunikation
Europ Assistance Services GmbH
Adenauerring 9
D-81737 München
Tel.: +49 (0)89 55 987 260
Fax: +49 (0)89 55 987 133
E-Mail : presse@europ-assistance.de
europ-assistance.de

Original-Content von: Europ Assistance, übermittelt durch news aktuell

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