Bain-Studie zum Retail-Banking in Deutschland / Mobile-Banking schafft loyale Kunden und neue Risiken

„Mobile First“-Kunden sind deutlich zufriedener als Nutzer
traditioneller Kanäle

– ING und DKB haben in Deutschland besonders loyale Kundschaft
– Digitale Kanäle erleichtern Produktkäufe jenseits der Hausbank
– Jüngere Kunden sind offen für Angebote von Fintechs und
Tech-Konzernen
– Traditionelle Banken können sich vor allem durch überzeugende
digitale Kundenerlebnisse und den Aufbau von Ökosystemen
behaupten

Lange schien Deutschland eine der letzten Bastionen des Online-Bankings zu
bleiben. Doch 2019 haben auch die Kunden hierzulande erstmals häufiger ihr
Smartphone oder Tablet für Bankgeschäfte genutzt und folgen damit dem globalen
Trend hin zum Mobile-Banking (Abbildung). Dies bringt die aktuelle Studie „As
Retail Banks Leak Value, Here–s How They Can Stop It“ der internationalen
Unternehmensberatung Bain & Company zutage, für die weltweit 134.000 Bankkunden
befragt wurden, darunter 7.600 in Deutschland. Darüber hinaus wird
offensichtlich, welche Folgen die große Popularität digitaler Kanäle für
traditionelle Banken hat.

Besonders loyale Kunden sind Erfolgsgarant

Chancen bieten sich vor allem bei der Kundenbindung. Die mit dem Net Promoter
Score® (NPS®) messbare Loyalität von „Mobile First“-Kunden liegt in Deutschland
mit 29 Prozent deutliche 20 Prozentpunkte über dem Wert von Kontoinhabern, die
mehrheitlich traditionelle Kanäle nutzen. Im Vergleich zum Vorjahr nahm dieser
Wert noch einmal um 4 Prozentpunkte zu. Ein hoher NPS hat unmittelbare
wirtschaftliche Auswirkungen. Denn besonders loyale Kunden besitzen der Studie
zufolge mehr Produkte ihrer Bank, erwerben dort auch häufiger weitere
Finanzprodukte und wechseln seltener.

Hierzulande haben die beiden Direktbanken ING und DKB unverändert die loyalste
Kundschaft. Ihr NPS von jeweils mehr als 50 Prozent unterstreicht, wie bedeutend
digitale Kanäle für den Erfolg im Retail-Banking inzwischen sind. „Viele
Kreditinstitute erweitern ihr digitales Angebot und können damit offenkundig
bislang skeptische Kunden überzeugen“, konstatiert Bain-Partner Dr. Dirk Vater,
der die Praxisgruppe Financial Services in Europa, dem Mittleren Osten und
Afrika (EMEA) leitet.

Zunehmender Wettbewerb durch Fintechs

Trotz aller Vorteile hat die Digitalisierung im Privatkundengeschäft
insbesondere für traditionelle Kreditinstitute auch Schattenseiten. „Die
Angebote und Konditionen sind vollständig transparent“, erklärt Bain-Partner und
Branchenexperte Dr. Markus Bergmann. „Und damit sinkt die Hemmschwelle, sich für
Finanzprodukte jenseits der Hausbank zu entscheiden.“ Laut Bain-Studie
entschieden sich 2019 bei einigen Banken in Deutschland mehr als die Hälfte der
Kontoinhaber für ein neues Finanzprodukt von der Konkurrenz. „Die stille
Abwanderung nimmt Züge einer Massenbewegung an“, so Bergmann. Lange Zeit standen
nur die Banken miteinander in Wettbewerb. Nun drängen mit den Fintechs zunehmend
neue Anbieter auf den Markt. Nahezu jeder zehnte 25- bis 34-jährige Befragte in
Deutschland gibt an, sein Giro- oder Sparkonto bei der Digitalbank N26 eröffnet
zu haben. Generell wären in dieser Altersklasse mittlerweile fast 40 Prozent
bereit, ein Produkt von einem Fintech zu erwerben. Ãœber alle Altersstufen hinweg
sind es 30 Prozent. Das Interesse an Finanzprodukten von etablierten
Technologiekonzernen ist noch höher. Unter den 18- bis 24-Jährigen hätten
hierzulande rund zwei Drittel der Befragten nichts dagegen, ihre Geldgeschäfte
über Amazon, Facebook oder Google abzuwickeln.

„Noch fehlen die entsprechenden Banking-Angebote von Technologiekonzernen“,
stellt Bain-Experte Bergmann fest. „Doch die hohe Wechselbereitschaft ist eine
latente Gefahr. Je einfacher und überzeugender die Kreditinstitute ihr digitales
Angebot gestalten, desto gelassener können sie möglichen Vorstößen neuer
Konkurrenten entgegensehen.“ Derzeit scheitern rund 15 Prozent der Befragten in
Deutschland daran, einen Kauf über digitale Kanäle auch abzuschließen – ein im
internationalen Vergleich hoher Wert.

Mit zusätzlichen Dienstleistungen Kunden binden

Der Bain-Studie zufolge stärkt darüber hinaus der Auf- und Ausbau von
Ökosystemen die Kundenloyalität. Das umfasst die Zusammenarbeit nicht zuletzt
mit externen Partnern, so dass Kunden selbst bei komplexen Transaktionen wie
einem Immobilienkauf eine Lösung aus einer Hand erhalten. Zwei von drei
Befragten in Deutschland sind an solchen Ökosystemangeboten grundsätzlich
interessiert.

Was etwa in der Versicherungswirtschaft schon funktioniert, ist auch im
Retail-Banking möglich. „Tatsache ist, dass Ökosysteme einen wichtigen Beitrag
zur Kundenloyalität leisten“, betont Bain-Partner Vater. „Denn sie schaffen
positive Kundenerlebnisse und vertiefen die Bindung.“ Hierbei kann die Bank-App
die Drehscheibe für alle Fragen rund um Kapitalanlage, Immobilie und andere
Themen werden.

Eine Abbildung finden Sie hier:
https://www.bain.com/de/insights/snap-chart-retail-banking-2020-DE/

Ãœber die Studie

Bain & Company ermittelt weltweit einmal jährlich die Loyalität privater
Bankkunden, ihre Produktnutzung und die hierfür verwendeten Kanäle. Die
Befragung erstreckt sich auf alle wichtigen Institutsgruppen. Privat- und
Direktbanken zählen ebenso dazu wie Genossenschaften und Sparkassen. Aussagen zu
Einzelinstituten werden nur getroffen, wenn mehr als 200 Antworten vorliegen.
Für die aktuelle Studie wurden 2019 weltweit rund 134.000 Kontoinhaber in 22
Ländern befragt, darunter rund 7.600 in Deutschland. Auf Anfrage lassen sich
Auswertungen für einzelne Länder und Institutsgruppen erstellen. Die hohe
Grundgesamtheit der Befragten und die international einheitliche Fragenstruktur
geben zudem einen Überblick über aktuelle Entwicklungen im globalen
Retail-Banking-Markt.

Über den Net Promoter Score® (NPS®)

Bain misst die Kundenzufriedenheit seit mehr als zehn Jahren branchen- und
länderübergreifend mit dem Net Promoter Score® (NPS®). Diese Kennzahl ergibt
sich aus den Antworten auf eine einzige Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10,
wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Bank einem Freund oder Kollegen
weiterempfehlen?“ Die Antworten werden drei Kategorien zugeordnet. Dabei hat
sich gezeigt, dass nur Werte von 9 und 10 für wirklich loyale Kunden stehen
(„Promotoren“), 7 und 8 passiv Zufriedene sind und Bewertungen von 6 an abwärts
als Kritiker eingestuft werden müssen. Wird der Anteil der Kritiker von dem der
Promotoren subtrahiert, ergibt sich der NPS.

Bain & Company

Bain & Company ist eine international führende Unternehmensberatung, die
Entscheider weltweit bei der Zukunftsgestaltung unterstützt. Mit unseren 58
Büros in 37 Ländern sind wir in unmittelbarer Nähe unserer Kunden. Wir arbeiten
gemeinsam mit ihnen daran, den Wettbewerb zu übertreffen und neue Standards in
den jeweiligen Branchen zu setzen. Partner aus unserem Ökosystem digitaler
Innovatoren ergänzen unsere Expertise und sorgen mit dafür, dass wir für unsere
Kunden bessere, schnellere und nachhaltigere Ergebnisse erzielen. Seit unserer
Gründung 1973 messen wir unseren Erfolg am Erfolg unserer Kunden. Wir sind stolz
darauf, dass wir die höchste Weiterempfehlungsrate in der Beratungsbranche haben
und dass unsere Kunden die Börsenindizes um das Vierfache übertreffen. Erfahren
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