Bain-Studie zur digitalen Transformation der Kreditwirtschaft / Die Banken unterschätzen den Erfolgsfaktor Mensch

Trotz hoher Investitionen profitieren bislang nur wenige
europäische Banken ertrags- und kostenseitig im erhofften Umfang von der
Digitalisierung

– Bei manchen Häusern ist lediglich jeder dritte Kunde für Online-
und Mobile-Banking freigeschaltet
– Weniger als die Hälfte des Bankpersonals in Europa nutzt die
hauseigenen Mobile-Services
– Werden Kunden und Mitarbeiter mobilisiert, führt dies zu den
dringend erforderlichen Effizienzsteigerungen

Die europäischen Kreditinstitute haben in den vergangenen Jahren bis zur Hälfte
ihrer Transformationsbudgets in digitale Projekte gesteckt. Doch der erhoffte
Erfolg auf der Ertrags- und Kostenseite stellt sich vielerorts nur zögerlich
ein. Je nach Bank ist teilweise nur ein Drittel der Kunden für das Online- und
Mobile-Banking freigeschaltet. Und davon nutzt wiederum lediglich jeder Zweite
regelmäßig die digitalen Zugangswege. Die Studie „As Banks Pursue Digital
Transformation, Many Struggle to Profit from It“ der internationalen
Unternehmensberatung Bain & Company zeigt auf, warum sich das Kundenverhalten
derart langsam ändert und wie Kreditinstitute die Migration beschleunigen
können.

Banken müssen jetzt handeln

„Viele Banken haben sich bislang zu sehr auf den Ausbau ihrer digitalen
Infrastruktur konzentriert und es versäumt, ihre Kunden und Mitarbeiter mit dem
gleichen Engagement zu mobilisieren“, konstatiert Dr. Dirk Vater, Bain-Partner
und Leiter der Praxisgruppe Banken in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
„Sie haben den Erfolgsfaktor Mensch unterschätzt.“ Mittlerweile sind
Mobile-First-Kunden in Deutschland, der Schweiz und in vielen anderen Ländern
die loyalere und wirtschaftlich attraktivere Klientel. Für Branchenexperte Vater
steht daher fest: „Die Banken müssen jetzt alles daransetzen, mehr Kunden für
das Online- und vor allem das Mobile-Banking zu begeistern.“

Gelingen kann dies in zwei Wellen. Den Anfang machen Kommunikationskampagnen
gerade über klassische Medien wie Print oder Fernsehen, um auch Kontoinhaber mit
geringer Internetaffinität zu erreichen. Banken sollten dabei auf die
Sicherheitsbedenken dieser Kunden eingehen. Einige Finanzhäuser überzeugen
Skeptiker beispielsweise mit dem Versprechen, Verluste aus digitalem Betrug zu
ersetzen. Vorreiter schaffen zudem finanzielle Anreize in Form von zumindest
temporär kostenlosen digitalen Konten oder Rückvergütungen bei digitalen
Zahlungsvorgängen.

Im Dialog Verständnis für den Wandel schaffen

„Wer seinen Kunden digitale Kanäle schmackhaft machen will, muss dafür genügend
Zeit und finanzielle Mittel einplanen“, betont Bain-Partner und Bankenexperte
Dr. Jens Engelhardt. „In der Vergangenheit waren viele Institute an dieser
Stelle entweder zu ungeduldig oder zu zurückhaltend.“ In einer zweiten Welle
könnten Banken zu härteren Maßnahmen greifen, etwa für einzelne Dienstleistungen
in den Filialen zusätzliche Gebühren verlangen.

Bei der Mobilisierung der Kunden spielen die Mitarbeiter eine entscheidende
Rolle. Auch hier gibt es noch großes Potenzial. Denn nach Bain-Schätzungen nutzt
bislang nicht einmal jeder zweite Bankangestellte in Europa die Mobile-Services
des eigenen Hauses. Verständnis für den Wandel lässt sich nur im Dialog
schaffen. Nimmt die Akzeptanz zu, wächst die Bereitschaft in der Belegschaft,
sich weiter zu qualifizieren und neue Arbeitsweisen zu testen.

Organisatorische Hürden überwinden

In vielen Instituten gibt es organisatorische Hürden. „Banken propagieren das
Mobile-Banking und untersagen beispielsweise die Verwendung privater Smartphones
im Büro“, erklärt Branchenkenner Engelhardt. „Das versteht niemand und steht dem
erfolgreichen Wandel im Weg.“ Wer solche Hürden beseitigt und dabei die
Beschäftigten einbindet, motiviert sie, die eigenen Mobile-Services zu nutzen.

Alle Kreditinstitute müssen handeln. „Wenn die Banken ihre Kunden nicht
systematisch in die digitalen Kanäle migrieren und ihre Mitarbeiter
mobilisieren, werden sie niemals die Früchte der digitalen Transformation
ernten“, warnt Bain-Partner Dr. Vater. „Und das kann sich angesichts des
Margendrucks kein Haus leisten.“

Bain & Company

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