Bain-Studie zur Zukunft der Sachversicherer / Schadenmanagement: Versicherteüberzeugen und Kosten senken

Proaktives Schadenmanagement kann Gesamtkosten um
bis zu 5 Prozent verringern

РWandel vom Regulierer zum L̦sungsanbieter entspricht den
veränderten Kundenerwartungen
– Für mehr Services würde jeder zweite Kfz-Versicherte in
Deutschland den Anbieter wechseln
РMithilfe des Claims Excellence Framework von Bain k̦nnen der
Anteil aktiv gesteuerter Schadenfälle gesteigert und die Preise
der Dienstleister reduziert werden

Mehr als 80 Prozent der Kosten von Sachversicherern entfallen auf
den Schadenaufwand und die zugrunde liegende Schadenregulierung.
Zugleich hat keine andere Leistung einen so großen Einfluss auf die
Kundenloyalität wie die Unterstützung im Schadenfall. Trotzdem steht
das Schadenmanagement in seiner ganzen Komplexität bislang kaum im
Fokus der Versicherer. Deren Mitarbeiter haben nach Schätzungen der
internationalen Managementberatung Bain & Company derzeit bei weniger
als zwei Dritteln aller Schadenfälle einen vollständigen Überblick.
Welche Chancen die Assekuranz damit verpasst, bringt die neue
Bain-Studie „Auf Aktion programmiert: Eine neue Ära im
Schadenmanagement“ zutage. Danach können Versicherer mit einem
optimierten Schadenmanagement ihre Gesamtkosten um 3 bis 5 Prozent
senken und gleichzeitig ihre Kunden stärker binden. Dies kann
weitgehend innerhalb eines Jahres realisiert werden.

„Versicherer sollten im Schadenfall viel häufiger agieren, anstatt
einfach nur zu reagieren und sich auf die Regulierung zu
beschränken“, erklärt Bain-Partner und Co-Autor Dr. Christian Kinder.
Wie das konkret aussehen kann, verdeutlicht folgendes Beispiel: Ein
vernetztes Auto alarmiert bei einem Auffahrunfall automatisch das
Servicecenter des Versicherers. Ein Mitarbeiter nimmt sofort Kontakt
auf und bietet Hilfe an. Bei größeren Schäden organisiert er den
Abschleppwagen und bei Bedarf einen Termin in der nächsten
Vertragswerkstatt inklusive Bereitstellung eines Ersatzfahrzeugs.
„Technisch ist proaktives Vorgehen schon heute machbar,
organisatorisch allerdings noch eine Herausforderung“, so Kinder.
„Und kulturell bedeutet es gar einen Neubeginn für die
Sachversicherer.“

Zusätzliche Ertragschancen

Auf seinem Status quo sollte kein Anbieter beharren, denn
proaktives Schadenmanagement erwarten Versicherungsnehmer im
digitalen Zeitalter. Sie wollen vor allem unkomplizierte und schnelle
Hilfe im Schadenfall sowie unverzügliche Reparaturen. Im Rahmen einer
Bain-Studie zur Kundenloyalität, an der mehr als 10.000 deutsche und
4.000 Schweizer Versicherte teilgenommen haben, begrüßt jeder Zweite
ein erweitertes Leistungsspektrum seines Anbieters. In der Kfz-Sparte
erklärt sogar jeder zweite Kunde in Deutschland, dass er die
Versicherung für Services, die über das klassische Leistungsspektrum
hinausgehen, wechseln würde. Bain-Partner und Co-Autor Dr. Klaus
Neuhaus betont: „Die Rolle der Sachversicherer wandelt sich vom
Produktverkäufer und Schadenregulierer hin zum Lösungsanbieter. Das
entspricht nicht nur den Erwartungen der Kunden, sondern eröffnet
auch zusätzliche Ertragschancen.“

Das praxiserprobte Claims Excellence Framework von Bain mit seinen
drei Stellhebeln Schadeneinkauf, Schadensteuerung und Kosteneffizienz
schafft dafür den entsprechenden strategischen Rahmen. Im Mittelpunkt
steht die Auswahl der richtigen Partner. Denn bei rund der Hälfte der
Versicherungsfälle kommt ein externes Unternehmen zum Einsatz, sei es
eine Kfz-Werkstatt, ein Gutachter oder ein Handwerksbetrieb.
„Versicherer müssen alles daransetzen, exzellente Partner mit hohem
Qualitäts- und Serviceniveau zu gewinnen“, so Neuhaus. „Denn deren
Leistung entscheidet letztendlich über die Loyalität der
Versicherten.“

Mehr Effizienz und Kundentreue

Mit einer optimierten Schadensteuerung können Versicherer den
Anteil dieser Partner am Schadenaufkommen deutlich erhöhen.
Branchenvorreiter wirken zum Teil bei mehr als der Hälfte der
Schadenfälle aktiv auf die Auswahl der Dienstleister ein. Generell
ist es mithilfe des Claims Excellence Framework möglich, den Anteil
aktiv gesteuerter Schadenfälle um bis zu 25 Prozent zu steigern, die
Preise der beteiligten Dienstleister um bis zu 30 Prozent zu senken
und die Produktivität im Schadenmanagement selbst um 15 Prozent zu
verbessern. „Die Versicherer sollten nicht länger zögern, ihr
Schadenmanagement auf Aktion zu programmieren“, konstatiert
Branchenexperte Kinder. „Neben der Effizienz nimmt auch die
Kundenloyalität zu – ein doppelter Vorteil im umkämpften
Sachversicherungsmarkt.“

Bain & Company

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Pressekontakt:
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