Befragung von 70.000 Hartz IV-Empfängern zeigt: Vertrauen in die Arbeit der Jobcenter

Seit 2008 werden Arbeitslosengeld II Empfänger
regelmäßig über ihre Erfahrungen mit den Jobcentern befragt. Die
repräsentative Umfrage durch einen externen Dienstleister umfasst
jährlich 70.000 anonyme Interviews. Die Befragten sollen zum Beispiel
das Dienstleistungsangebot, die Unterstützung durch die Mitarbeiter
in den Jobcentern oder auch die Rahmenbedingungen, wie Öffnungszeiten
oder telefonische Erreichbarkeit bewerten.

„Für uns ist die Kundenbefragung ein sehr wichtiger Gradmesser für
die Qualität unserer Arbeit vor Ort. Damit wird uns offen und ehrlich
ein Spiegel vorgehalten. Wenn wir denken, dass wir gute Arbeit
leisten, kann dies von den Kunden ganz anders gesehen werden. Daher
nehmen wir die Ergebnisse auch sehr ernst und setzen uns gemeinsam
mit den lokalen Jobcentern intensiv mit ihnen auseinander“, so
Heinrich Alt, Vorstand Grundsicherung der Bundesagentur für Arbeit.
„Wir sehen die Ergebnisse nicht als Kritik in unsere Arbeit, sondern
als Chance, Schwachpunkte zu erkennen und unser Angebot
kundenfreundlicher zu gestalten.“

Und es gelingt. Seit Beginn der Befragungen hat sich die Sicht zur
Arbeit der Jobcenter kontinuierlich verbessert. Die Unterstützung bei
Beratung und Vermittlung wird von 50 Prozent der Befragten mit sehr
und gut bewertet (im Schulnotensystem mit 1 und 2), 7 Prozent der
Kunden vergeben hier die Noten 5 und 6. Rund 75 Prozent geben an,
dass mit Ihnen konkrete Schritte zur Verbesserung ihrer beruflichen
Situation vereinbart wurden, 62 Prozent vergeben der Beratung zu
ihren persönlichen Lebensumständen die Bestnoten 1 und 2. Einen
festen Ansprechpartner haben 71 Prozent, der bei der Frage danach,
wie groß das Vertrauen zu ihm ist, im Durchschnitt die Note 2,4
erhält. Durchweg positiv ist die Meinung zu den Mitarbeiterinnen und
Mitarbeitern. 75 Prozent der Kunden bewerten die Freundlichkeit mit 1
und 2, lediglich 4 Prozent sehen dies ganz anders. Zufrieden ist man
auch mit den fachlichen Auskünften und mit der Unterstützung durch
die Mitarbeiter (Note 2,4).

„Ich freue mich natürlich, dass die Jobcenter und insbesondere die
Kolleginnen und Kollegen in den Jobcentern so positiv bewertet
werden. Aber die Ergebnisse machen auch Schwachstellen und
Unterschiede zwischen den Jobcentern deutlich. Wir müssen und können
uns im Bereich der Leistungsgewährung noch kundenorientierter
aufstellen. Die Bescheide werden als wenig verständlich eingeschätzt
und der Wunsch zur Erklärung der Bescheide ist groß. Auch bei der
telefonischen Erreichbarkeit und der Anliegensklärung am Telefon
besteht noch Verbesserungsbedarf. Wir wissen, wo Kunden sich mehr
Unterstützung wünschen und werden dies aktiv angehen“, macht Alt
deutlich.

Informationen zum Hörfunkservice der Bundesagentur für Arbeit
finden Sie im Internet unter www.ba-audio.de.

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