Branchenausblick 2026: Wie Banken mehr Kundennähe und konsistente Organisationsprozesse erreichen

Für das Jahr 2026 identifiziert FORT.SCHRITT drei Stellschrauben, mit denen sich Finanzinstitute zukunftsfähiger aufstellen können:

1. Kundengewinnung vereinfachen und intelligent steuern

In der frühen Kontaktphase entscheiden Faktoren wie Transparenz, Reaktionsgeschwindigkeit und klare Zuständigkeiten über den weiteren Verlauf eines Kundenkontakts. Sind diese nicht gegeben, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Interessenten aussteigen, bevor ein echtes Beratungsgespräch überhaupt zustande kommt. „Institute müssen potenziellen Kunden frühzeitig Orientierung bieten und sie strukturiert in den Prozess überführen“, sagt Kastner. „Dafür braucht es klare Einstiegspunkte, einheitliche Botschaften und eine gezielte Erstansprache, die Bedarfe schnell identifiziert.“
Unter anderem ein smartes Ansprache-Management unterstützt dies, indem es Daten- und Zahlungsstromanalysen sowie das Kampagnenmanagement automatisiert. Mitarbeiter im Service und in der Beratung erhalten datenschutzkonform Hinweise auf potenzielle Bedarfe – Cross-Selling-Potenziale lassen sich dadurch früh identifizieren und Anfragen zielgerichtet weiterleiten. Was im Erstkontakt beginnt, setzt sich in der Beratung fort: Ein sauber gesteuertes Ansprache-Management bildet die Grundlage dafür, dass die (hybride) Beratung später ohne Brüche funktioniert.

2. Hybrid-Beratung konsequent einführen und weiterentwickeln

Als Teil einer Omnikanal-Strategie ermöglicht hybride Beratung Kunden, bei jedem Prozessschritt zwischen verschiedenen Kanälen zu wählen. Die technische Grundlage hierfür haben einige Häuser bereits geschaffen – jetzt gilt es, sie auch strategisch zu nutzen. Kastner: „An einem konsistenten Beratungserlebnis mangelt es noch vielerorts. Eine hybride Beratungskette gelingt aber nur dann, wenn der Kanalwechsel für die Kunden nahtlos erfolgt.“ Banken und Sparkassen stehen somit vor der Aufgabe, digitale Erreichbarkeit und persönliche Nähe intelligent miteinander zu verbinden. So können sie sich von rein digitalen Wettbewerbern abgrenzen und ihre Position als kundenzentrierte, zukunftsfähige Partner stärken.

Am 11. Dezember um 15:30 Uhr bietet FORT.SCHRITT ein Webinar zum Thema „Kundenberatung goes Hybrid“ an. Anmeldung hier.

3. Berechtigungsmanagement als Grundlage stabiler Prozesse

Damit hybride und digitale Beratungswege zuverlässig funktionieren, benötigen Institute eine klare, prüfungsfeste Steuerung ihrer Zugriffsrechte. Ein definiertes Berechtigungsmanagement sorgt dafür, dass Rollen und Verantwortlichkeiten eindeutig definiert sind, unzulässige Kombinationen vermieden und Prozesse sauber dokumentiert werden. „Berechtigungsmanagement ist kein technischer Randaspekt“, erklärt Kastner. „Es ist ein zentrales Element der Governance und bildet das Fundament für stabile, sichere und rechtskonforme Beratungsprozesse.“

Konsistenz als Wettbewerbsvorteil

Banken und Sparkassen stehen vor der Aufgabe, Kundengewinnung zu vereinfachen, hybride Prozesse zu professionalisieren und interne Berechtigungen klar zu strukturieren. Institute, die (potenzielle) Kunden gezielt ansprechen, sicher durch den Prozess führen und auf allen Kanälen dieselbe Beratungsqualität bieten, werden sich auch in den kommenden Jahren erfolgreich im Wettbewerb behaupten. „Konsistenz wird zum entscheidenden Faktor für nachhaltige Kundenbeziehungen. Wer 2026 die Grundlagen dafür legt, wird langfristig profitieren“, fasst Kastner zusammen.