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Damovo veröffentlicht seine aktuellen Umfrageergebnisse der CCW16

Prozessoptimierung hat 2016 oberste Priorität
für Investitionen im Contact Center. Das ist das wichtigste Ergebnis
einer Umfrage, die von Damovo und dem Analysten- und
Beratungsunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC) unter den 7.800
Besuchern der Call Center World (CCW) 2016, der internationalen
Kongress- und Messeveranstaltung für Kundendienst, Kommunikation und
Contact Center, durchgeführt wurde. Die Besucher wurden von PAC und
Damovo zu den Herausforderungen und Investitionsprioritäten für das
kommende Jahr befragt.

Wichtigste Herausforderungen

In Zeiten der digitalen Transformation erwarten Kunden besseren
Service, ohne dafür gleich mehr bezahlen zu müssen. Unternehmen
benötigen daher intelligente Lösungen, um die Leistungen der Contact
Center zu verbessern. Bevor sie Lösungen implementieren können,
liegen jedoch nach Ansicht der Befragten einige Herausforderungen vor
ihnen. 51 Prozent geben an, dass die Wichtigste davon die flexible
Anpassung der Ressourcen ist, gefolgt von der Integration der
Kontaktkanäle in ein konsistentes Multi-Channel-System (49 Prozent)
und die der Kostensenkung (39 Prozent).

Top-Investment-Prioritäten

Will man eine Organisation verbessern, muss man investieren. Dies
gilt für jede Organisation, auch für Contact Center. Mehr als die
Hälfte der Befragten gab an, dass für sie die Prozessoptimierung
oberste Priorität bei Investitionen hat. Das ist zwar keineswegs ein
neues Thema, jedoch hat das digitale Zeitalter die Anforderungen und
Konfigurationsmöglichkeiten entscheidend verändert. Während die
Steigerung der Kosteneffizienz nach wie vor wichtigste Triebfeder bei
der Prozessoptimierung ist, wird nun auch den Bereichen Agilität und
Reaktionsschnelligkeit beim Auftreten neuer Trends gleich viel
Bedeutung zugemessen. Investitionen sind daher erforderlich, um
herkömmliche Routinen zu verbessern, welche den modernen Kriterien
nicht mehr entsprechen.

Multi-Channel-Fähigkeit (40 Prozent) wurde als ein weiterer
wichtiger Bereich für Investitionen identifiziert. Der Support für
eine breite Palette an digitalen Kanälen wird heutzutage von den
Kunden als selbstverständlich vorausgesetzt. Jedoch ist die
Integration der verschiedenen Kontaktkanäle in einer einzigen
Multi-Channel-Lösung nur für etwa die Hälfte der Befragten eine
zentrale Aufgabe. Richtig ausgeführt, kann eine solche Lösung die
Kundenbindung erhöhen und völlig neue Geschäftsfelder erschließen.
Allerdings können derartige innovative Szenarien nur dann erfolgreich
implementiert werden, wenn die verschiedenen Interaktionskanäle
nahtlos miteinander und mit dem Backend verknüpft werden.

Dr. Andreas Stiehler von PAC: „Die Digitalisierung entfaltet neue
Möglichkeiten für die Steigerung von Effizienz und Effektivität bei
der Leistung eines Contact Center. Die Ergebnisse der Umfrage
zeigen, dass es sich tatsächlich lohnt, bestehende Prozesse und
Routinen neu zu bewerten. Andererseits reicht der gute Wille von
Mitarbeitern und Verantwortlichen nicht aus, um beim Kundenservice im
digitalen Wettbewerb Schritt zu halten denn eine umfassende
Optimierung der Customer Experience erfordert auch ein intelligentes
Prozessdesign.“

PAC und Damovo haben vier Schwerpunkte identifiziert, die bei der
Optimierung von Contact-Center-Prozessen zu berücksichtigen sind:

– Prüfen Sie Möglichkeiten zur Senkung von Bearbeitungszeiten
und einer Steigerung der Effektivität der Contact
Center-Arbeit, z. B. durch den Einsatz von dynamischen
Leitfäden

– Hinterfragen Sie kritisch ihre Strategien bei Überlastung des
Contact Centers und prüfen Sie Vor- und Nachteile einer
Einbindung intelligenter Dienste für die Kunden in der
Warteschleife

– Erörtern Sie neue Geschäftsmöglichkeiten und Business Cases
durch die Einbindung audiovisueller Elemente wie Video und
Cobrowsing

– Entwickeln Sie Ihr Contact Center von einem Multichannel zu
einer Omnichannel-Plattform – sowohl organisatorisch als
auch technisch

Carl Mühlner, Vorsitzender der Geschäftsführung von Damovo: „Im
digitalen Zeitalter verändert sich nicht nur die Art der
Kommunikation, sondern auch der Kunde selbst. Contact Center müssen
mit ihm Schritt halten. Die Investitionsvorhaben laut unserer
Befragung zeigen uns, dass vor allem in die Prozessoptimierung, die
Multichannel-Fähigkeit, in CRM, Routing und in den Wissensaustausch
investiert wird. Unsere Befragungsergebnisse machen eines deutlich:
Die Contact Center wollen sich diesen enormen Herausforderungen
stellen. Wichtigster gemeinsamer Nenner ist die Agilität, also die
Fähigkeit, schnell auf neue Trends oder Ereignisse zu reagieren.
Nehmen Sie den Kunden an die Hand, zeigen Sie ihm die verschiedensten
Kommunikationsmöglichkeiten mit Ihnen auf und, vor allem,
unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter mit den Tools und Datenbanken,
damit sie die neuen Erwartungen Ihrer Kunden auch erfüllen können.“

Sie können den vollständigen Bericht unter
http://dialog.damovo.de/Trendanalyse2016_PR herunterladen

Über die Call Center World Umfrage

In Zusammenarbeit mit PAC führte Damovo im Februar 2016 unter den
Besuchern am Damovo-Messestand auf der CCW16 diese Umfrage durch. 70
Besucher nahmen teil, darunter Geschäftsführer, Contact Center
Leiter, Team- und Projektmanager, IT-Leiter, Kundendienst-Manager
sowie Vertriebs- und Marketing-Manager mit Verbindungen zu Contact
Centern.

Pressekontakt:
Damovo Deutschland GmbH & Co. KG
Bianca Kaledat
Heerdter Lohweg 35, D-40549 Düsseldorf
Fon: +49 (211) 8755-4170
Fax: +49 (211) 8755-4309
E-Mail: bianca.kaledat@damovo.com
Web: www.damovo.de

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