Deutsche Banken verlieren bei Digitalisierung an Boden – Spanien bleibt Spitzenreiter

Deutsche Banken zählen bei der
Benutzerfreundlichkeit und Betreuung sowie beim digitalen Marketing
zum europäischen Spitzenfeld. Dagegen besteht noch großer
Nachholbedarf im digitalen Vertrieb und beim Angebot innovativer
Dienstleistungen und Geschäftsmodelle. Das sind zentrale Ergebnisse
des 2. Digital Banking Index der Strategieberatung Oliver Wyman, der
aus Kundenperspektive den aktuellen Stand der Digitalisierung von
rund 70 Banken aus sechs europäischen Ländern bewertet. Im Fokus der
Analyse stehen Filial- und Direktbanken in Deutschland,
Großbritannien, Italien, Portugal, der Schweiz und Spanien. Dabei
wurde der Grad der Digitalisierung in vier Dimensionen untersucht:
Digitaler Vertrieb, Benutzerfreundlichkeit & Betreuung, digitale
Innovation und digitales Marketing.

Im Ländervergleich verlieren die deutschen Banken beim Thema
Digitalisierung im Vergleich zum Vorjahr weiter an Boden, während
spanische Kreditinstitute nach wie vor den höchsten
Digitalisierungsgrad aufweisen. So befindet sich Deutschland in der
Gesamtwertung mit 3,8 von 10 möglichen Punkten auf Platz 4 und damit
lediglich im unteren Mittelfeld. Den Spitzenplatz hat sich Spanien
mit 4,3 Punkten gesichert, gefolgt von der Schweiz (4,1 Punkte) und
Großbritannien (4,0 Punkte). Die unteren Plätze im Ranking belegen
Italien (3,6 Punkte) und Portugal (3,2 Punkte).

„Betrachtet man die Einzelwertungen der deutschen Banken in den
vier Dimensionen, so kristallisieren sich deutliche Stärken und
Schwächen heraus“, fasst René Fischer, Partner bei Oliver Wyman und
Autor der Studie, die Ergebnisse zusammen. So haben die
Finanzinstitute aus Deutschland im Bereich digitales Marketing klar
die Nase vorn und stehen im Ranking auf Platz 1 (5,2 Punkte). Hier
geht es vor allem um Reichweite, Suchmaschinenpräsenz, die
Positionierung der Geldhäuser in Preisvergleichsportalen sowie eine
optimierte Platzierung der Smartphone-App. Auch bei der
Benutzerfreundlichkeit, dem Umfang digitaler Verwaltungsmodelle und
digitalen Kontaktmöglichkeiten sind die deutschen Banken im
internationalen Vergleich gut aufgestellt und nehmen den 2. Platz
(4,6 Punkte) ein. „Das resultiert insbesondere aus einem guten
Angebot an digitalen Kontaktmöglichkeiten sowie den fortschrittlichen
Angeboten des Online-und Mobile-Bankings“, erklärt Fischer.

Dagegen besteht für die deutschen Finanzinstitute bei digitalen
Innovationen aus den Bereichen „Plattform“, „Payments“, „Coaching“
und „RoboAdvisory“ sowie bei „Beyond Banking“-Diensten noch Luft nach
oben. Mit mageren 1,4 Punkten steht Deutschland hier auf dem 3.
Platz. Noch weiter zurück liegen die deutschen Banken im
internationalen Vergleich beim digitalen Vertrieb. Das
Informationsangebot für Bestands- und Neukunden sowie die Möglichkeit
zum Produktabschluss online oder per App reicht hierzulande nur für
Platz 4 (4,0 Punkte).

Beim Blick auf die 14 untersuchten deutschen Banken zeigt sich,
dass die Smartphone-Bank N26 das Feld anführt (mit 4,9 Punkten).
Dicht gefolgt wird sie von zwei Direktbanken. Die besonderen Stärken
dieser beiden Unternehmen liegen vor allem im digitalen Vertrieb, im
digitalen Marketing und dem sogenannten Enabling der Kunden, z.B.
dadurch, dass relevante Anpassungen wie Adressänderungen oder
Kartensperrungen/-neubestellungen vom Kunden selbstständig und
vollständig digital angezeigt werden können. Die Kreditinstitute im
Mittelfeld können bei Benutzerfreundlichkeit und digitalen
Kontaktmöglichkeiten sowie im digitalen Marketing punkten. Unter den
Nachzüglern befinden sich fünf Banken, die im Schnitt noch in allen
vier Dimensionen teils erheblichen Aufholbedarf haben.

Serviceangebot kompletieren „Um zu den digitalen Vorreitern
aufschließen zu können, sollten Banken zunächst ihr digitales
Produkt- und Serviceangebot kompletieren, so dass Kunden alle
relevanten Anfragen möglichst digital durchführen können“, rät René
Fischer. „Hier besteht inbesondere bei den Apps noch deutlicher
Handlungsbedarf“. Erfolgsgeschichten wie N26 oder Revolut zeigen,
dass Kunden Bankprodukte auch per Handy abschließen wollen.
Gleichzeitig sollten Banken durch die entsprechenden Angebote auch
auf diesem Kanal eine höhere Anzahl an Kundeninteraktionspunkten
generieren, die vom Kunden als werthaltig wahrgenommen werden. Neben
klassischen Produkt- und Partnerangeboten sowie Servicemöglichkeiten
sollte ein Schwerpunkt auf der besseren Integration bereits
vorhandener Einzellösungen liegen. „Wirklich mehrwerthaltig für
Kunden und damit auch für Banken werden diese Angebote aber erst,
wenn die Banken intelligentere Mechanismen schaffen, um sich zu einem
echten digitalen Finanzbegleiter und -optimierer zu entwickeln“, sagt
Fischer. Dazu zählen der automatische Ausgleich eines Dispokredits
durch Nutzung von Tagesgeldguthaben oder eine intelligentere
Ausgabensteuerung über das Setzen von Limits in Verknüpfung mit dem
Haushaltsbuch.

Ãœber den Digital Banking Index

Der Digital Banking Index untersucht den Digitalisierungsgrad von
Banken aus Kundensicht in den vier Bewertungsdimensionen: Digitaler
Vertrieb, Benutzerfreundlichkeit & Betreuung, digitale Innovation und
digitales Marketing. Im Zeitraum Dezember 2018 und Januar 2019 wurden
knapp 70 Filial- und Direktbanken in Deutschland, Großbritannien,
Italien, Portugal, der Schweiz und Spanien analysiert. Die zu
erreichende Höchstpunktzahl beträgt insgesamt zehn. Alle Daten
basieren ausschließlich auf objektiven Beobachtungen.

Pressekontakt:
Davina Zenz-Spitzweg
Communications Manager DACH
Oliver Wyman
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