Deutsche Verbraucher verlieren 1,33 Milliarden Euro jährlich durch Warten auf Dienstleistungen

Umfrage „Was kostet das Warten – 2011“ von TOA Technologies
zeichnet Bild von frustrierten Kunden und Umsatzverlusten in
Millionenhöhe für Unternehmen

Unternehmen haben in den letzten 12 Monaten wenig unternommen, um
die Kundenzufriedenheit zu steigern und die versteckten Kosten, die
für den zu Hause auf eine Lieferung, den Reparaturservice oder einen
Handwerker wartenden Kunden entstehen, zu senken. Zu dem Ergebnis
kommt die aktuelle Umfrage „Was kostet das Warten“, die vom
amerikanischen Softwareunternehmen TOA Technologies bereits zum
zweiten Mal in Deutschland durchgeführt wurde. Im Rahmen der Studie
untersuchte TOA die wirtschaftlichen Auswirkungen, die das Warten auf
eine Dienstleistung für Kunden sowie die jeweiligen
Dienstleistungsunternehmen hat. Immerhin knapp die Hälfte (49
Prozent) aller erwachsenen Deutschen haben laut Umfrage im letzten
Jahr mindestens 2,7 mal auf eine Dienstleistung gewartet. Die
durchschnittliche Wartezeit von 6 Stunden pro Termin verursachte
beträchtliche Kosten: Für den Anteil der Erwerbstätigen, die der
Studie zufolge durch das Warten einen Verdienstausfall in Kauf nehmen
mussten, summierten sich die Kosten der Wartezeit im Jahr auf
mindestens 1,33 Milliarden Euro (basierend auf einer Schätzung der
Umfrageteilnehmer, welchen Wert eine Stunde ihrer Zeit hat). Der
vollständige Bericht sowie weitere Materialien sind zu finden unter:
http://toatech.com/costofwaiting.

Die 2011 Umfrage „Was kostet das Warten?“ von TOA Technologies
verdeutlicht, was es für Verbraucher heisst, zuhause auf eine
Lieferung, eine Reparatur oder einen Techniker warten:

– 32 Prozent opferten einen Urlaubstag für einen Service oder
eine Lieferung.
– 31 Prozent der Befragten mussten ihre Freizeitpläne ändern
oder gar absagen.
– Im Durschnitt waren die tatsächlichen Wartezeiten mehr als
doppelt so lang, nämlich 2,3-mal, wie von den Kunden erwartet – mehr
als eine Stunde länger als noch in 2010.

Die Umfrage zeigt eine deutliche Verschiebung in der
Verbrauchereinstellung: Kundentreue hängt mehr denn je von gutem
Kundenservice ab. Jedoch ist 2011die Wartezeit laut Umfrage gestiegen
und die Bewertung des Kundenservice in allen befragten Branchen
gesunken. Die „Was kostet das Warten“ Umfrage zeigt:

– 50 Prozent der Befragten haben in den letzten 12 Monaten den
Anbieter wegen schlechtem Kundenservice gewechselt; 17 Prozent der
Deutschen, die warten mussten, haben sich wegen der langen Wartezeit
für den Wettbewerber entschieden.
– Mehr als 22 Prozent der Befragten haben sich im Freundeskreis
über ihre Erfahrungen beschwert.

Die Umfrage hat ausserdem ergeben, dass Dienstleistern nur ein
kleines Zeitfenster bleibt, um positive Reaktionen zu erhalten: Sind
ihre Mitarbeiter pünktlich, sind 62 Prozent der Kunden zufrieden.
Erscheint der Handwerker oder Lieferant aber nur 15 Minuten zu spät,
halbiert sich die Kundenzufriedenheit auf 32 Prozent.

Demografische Unterschiede:

– Männer sind eher bereit den Anbieter zu wechseln: 57
Prozent der männlichen Befragten haben sich einen neuen Anbieter
gesucht, bei den Frauen waren es nur 42 Prozent.
– Frauen sind weniger bereit mehr für eine kürzere Wartezeit zu
bezahlen: Auch wenn Frauen eher einen Urlaubstag opfern würden
(36%/29%) oder private Pläne verschieben (34%/27%), sind sie weniger
bereit für einen besser passenden Termin extra Kosten auf sich zu
nehmen (66%/56%).

Ãœber die 2011 Umfrage „Was kostet das Warten?“ von TOA
Technologies

Im Auftrag von TOA Technologies befragte IBOPE Zogby 1.001
Erwachsene in Deutschland, die angegeben hatten, in den
vorangegangenen 12 Monaten zuhause auf mindesten eine Dienstleistung
oder Lieferung gewartet zu haben. Die Online-Befragung wurde vom 9.
bis zum 15. September 2011 durchgeführt.

Ãœber TOA Technologies

TOA Technologies ist führender Anbieter von Cloud-basierten
Lösungen für das Mobile Workforce Management in grossen und mittleren
Unternehmen. Weiterführende Informationen sind zu finden unter
http://www.toatech.com oder folgen Sie uns auf Twitter @toatech.

Pressekontakt:
Annette Wiedemann
Atomic PR for TOA Technologies
+49(0)89-96-01-34-88
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