Deutschland-STUDIE des IVA: Lohnt sich für die Kunden der Weg in die Bankfilialen noch? / Ausblick auf den „Qualitätsatlas Retailbanking 2013“, der am 3. März 2014 veröffentlicht wird (FOTO)

Das Institut für Vermögensaufbau hat auch im Jahr 2013 wieder mit
zehn festangestellten Testern die Beratungsqualität in den 300
größten Städten Deutschlands untersucht und dabei mehr als 2.000
Beratungsgespräche geführt. Diese Qualitätsmanager erfüllen alle die
sog. „GOTs“ – die Grundsätze der ordnungsgemäßen
Testkaufdurchführung. Dies ist ein Regelwerk für Profi-Tester beim
Institut für Vermögensaufbau, die als Qualifikation u.a. mind. eine
Berufsausbildung und drei Jahre Berufserfahrung – als
Bankkauffrau/-mann – mitbringen müssen.

In dem Testfall geht es um einen Neukunden, der sich sowohl für
ein Girokonto als auch für eine Beratung interessiert, da er ca.
200,- EUR monatlich sparen möchte (dies entspricht ca. 12% des
Nettoeinkommens der Testperson). Das Szenario sieht vor, dass der
„Kundentyp“ eine Privathaftpflichtversicherung und eine betriebliche
Altersvorsorge hat und sich auf Basis dessen eine verständliche und
passende Empfehlung für das monatliche Sparen wünscht.

Allgemein bekannt ist es – auch nach den Forderungen der
Verbraucherschützer – in der Lebensphase dieser Neukunden
naheliegend, auf eine geförderte Altersvorsorgelösung hingewiesen zu
werden (in Falle eines Angestellten liegt hier u.a. die Riester-Rente
auf der Hand). Die besondere Schwierigkeit liegt in der
Beratungssituation sowohl in der fachlich richtigen, vollständigen
und kundengerechten Erläuterung als auch in der Erkennung und
pro-aktiven Ansprache von noch wichtigeren Bedarfsfeldern, wie bspw.
des Risikos der Berufs- bzw. Erwerbsunfähigkeit. „Es geht nicht
darum, dem Kunden die Produkte verkaufen zu müssen und ihn zu
bevormunden“, betont Kai Fürderer, Vorstand beim IVA.

„Wichtig ist uns vielmehr zu beurteilen, ob die (Neu-) Kunden über
die Möglichkeiten und Risiken aufgeklärt werden, um danach
eigenverantwortlich entscheiden zu können und nicht vom Berater
bevormundet zu werden, der ihn bzw. sie so individuell berät, dass er
zu früh für ihn bzw. sie entscheidet“, fasst Fürderer die
Erwartungshaltung zusammen.

Dieser – für Banken eigentlich wünschenswerte „Muster-Kunde“ –
wird bundesweit lediglich mit einer mittelmäßigen Beratungsleistung
bedient. Die Durchschnittsnote von 2,5 (als Schulnote) und die
Verweildauer von ca. 45 Minuten bestätigen dies eindrucksvoll. Die
Bandbreite reicht bei den Noten von einer 1,48 bis zu einer 3,62
(jeweils die besten bzw. schlechtesten 20%).

„Besonders gravierend sind die Qualitätsunterschiede in den
Kategorien Kunden- und Sachgerechtigkeit; hier sprechen wir dann
nicht von einer atmosphärischen Störung bzw. einem Versehen o.ä.,
sondern wirklich von potentiellen Falschberatungen“, mahnt Fürderer.

Zusammenfassend nach allen Testberatungen kommt das IVA zu dem
Ergebnis, dass es in Deutschland sowohl bei der Service- als auch bei
der Beratungsqualität Nachholbedarf gibt. Darüber hinaus konnte auch
in ungefähr 33% der Fälle – durch eine Beratung in der Filiale – kein
erlebbarer Mehrwert festgestellt werden (bspw. durch mehr
Informationen als man im Vorfeld schon auf der Homepage nachlesen
konnte), welches für die Zukunftsfähigkeit der Bankfilialen
sicherlich eine ernstzunehmende Größenordnung ist, die es künftig zu
reduzieren gilt.

Diese Ideallösung für ein ganzheitliches Erstgespräch soll keine
unüberwindbare Hürde darstellen, sondern vielmehr die
Mindesterwartung, die ein Bank- bzw. Filialkunde heute mit gutem
Grund haben darf.

In dem Jahr 2013 hat – im Vergleich der Institutsgruppen – die
Commerzbank den Test relativ deutlich für sich entschieden. Mit einer
Gesamtnote von 2,30 lag sie 0,11 Notenpunkte vor den Sparkassen. „Die
Commerzbank hat einen riesigen Sprung in der Qualität ihrer Beratung
gemacht und sich mit 0,74 Notenpunkten im Vergleich zum Vorjahr
deutlich verbessert, was u.a. an dem neuen Beratungsprogramm
KundenKompass liegt. Dieses Instrument beinhaltet eine gute und
strukturierte Datenaufnahme und erstellt auf Basis dessen
Empfehlungen, die zu der Kundensituation passen“, resümiert Fürderer.

Eine weitere interessante Fragestellung war auch, welche
Regionalbanken in dem Jahr 2013 konstant gut beraten haben. Dafür
wurden alle Regionalbanken untersucht, die in mindestens drei Städten
getestet wurden. Die Rangfolge der „Top 7-Banken“ nach Noten (in
Klammer), die in mindestens 75% der Fälle gewonnen haben, lautet:
Frankfurter Volksbank (1,3), Südwestbank (1,8),
Mittelbrandenburgische Sparkasse in Potsdam (1,9), Braunschweigische
Landessparkasse (1,9), Volksbank Bad Oeynhausen-Herford (2,0), die
Bank 1 Saar (2,0) und die Volksbank Mittelhessen (2,0).

In dem „Qualitätsatlas Retailbanking 2013“, der am 3. März 2014
erscheint, wird das IVA die Details in Form eines wissenschaftlichen
Analysepapiers aufbereiten. Bestellungen können bereits heute an die
Mailadresse: mail@institut-va.de gerichtet werden. Die Schutzgebühr
beträgt für Privatpersonen 49,- EUR (brutto) und für institutionelle
Besteller 450,- EUR (brutto). Pressevertreter und Redakteure erhalten
ein kostenfreies Leseexemplar.

Im Jahr 2014 wird der Test in diesen 300 Städten nochmals deutlich
erweitert. Der Kunde von heute vergleicht nicht mehr „nur“
Filialbanken, sondern auch zunehmend die Online-Banken, wenn er auf
der Suche nach einer neuen Hausbank ist. Dies greift das Team vom IVA
auf und nimmt künftig vier Online-Institute in jeder Stadt auf, die
für den Neukunden potentiell in Frage kommen: die comdirect bank, die
Cortal Consors, die HVB Online Filiale und die ING-DiBa.

Pressekontakt:
Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG
Kai Fürderer, Vorstand
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