Digital Government Barometer: Deutsche fühlen sich in der Behörde besser bedient als online

Die Bevölkerung in Deutschland bewertet die
Servicequalität in den Kundenzentren der öffentlichen Verwaltung
besser als die Online-Angebote von Behörden. Auf einer Skala von null
bis zehn verteilen Bürgerinnen und Bürger für den Vor-Ort-Service im
Durchschnitt eine sechs. Online-Portale (5,5) und die telefonische
Beratung (5,1) erhalten eine leicht geringere Bewertung. Das ergibt
die Studie „Digital Government Barometer 2018“ von IPSOS im Auftrag
von Sopra Steria, für die 1.000 Bürgerinnen und Bürger in Deutschland
befragt wurden.

Die Bürgerinnen und Bürger in Deutschland wünschen sich eine
digitalere Verwaltung. Viele Menschen können sich vorstellen,
Angebote wie die Beantragung des Kindergeldes oder eines Reisepasses
vollständig online durchzuführen. 83 Prozent der Befragten sind
bereit, Behördengänge fortan ausschließlich über das Internet zu
erledigen. Dafür müsste sich allerdings die Servicequalität auf den
Online-Portalen der Verwaltung verbessern.

Online-Service hat noch Nachholbedarf

Bislang fühlen sich die Bundesbürger in den Kundenzentren immer
noch am besten aufgehoben, wenn sie ihre Anliegen mit der
öffentlichen Verwaltung erledigen. Ein Grund dafür ist der direkte
Ansprechpartner vor Ort. Knapp die Hälfte der Befragten (47 Prozent)
bevorzugt den direkten Kontakt mit Verwaltungsmitarbeitern, da Fragen
im persönlichen Gespräch schnell und reibungslos geklärt werden
können. 58 Prozent befürchten, dass die persönliche Betreuung in
einer Online-Verwaltung wegfalle und jeder auf sich gestellt sei,
beispielsweise beim Verstehen von Fachausdrücken. Die derzeit noch
uneinheitliche Navigation auf den Portalen trägt zusätzlich dazu bei,
dass der Online-Service weniger gut ankommt bei den Nutzern. Zudem
bieten die alphabetischen FAQs und Stichwortsuchen häufig nicht die
Lösung für jedes Problem.

Aktive Beratung über digitale Kanäle

Bund, Länder und Kommunen haben, wie die Bürgerinnen und Bürger,
ein großes Interesse daran, dass mehr Menschen ihre Online-Angebote
nutzen. „Durch den demografischen Wandel werden viele
Verwaltungsangestellte in den kommenden Jahren in den Ruhestand
gehen. Um die Servicequalität in den Kundenzentren
aufrechtzuerhalten, fehlt der Nachwuchs“, sagt Ronald de Jonge,
Leiter Management Consulting für den Geschäftsbereich Public Sector
von Sopra Steria Consulting.

Mehr Menschen auf die Online-Portale zu bewegen, kann allerdings
nur gelingen, wenn der Wechsel von der Offline- zur Online-Behörde
spürbare Mehrwerte mit sich bringt. „Wichtig ist, dass Behörden
Online-Informationen und -Verfahren verständlich als Self-Service
aufbereiten, beispielsweise durch Unterstützung von Erklärvideos.
Darüber hinaus braucht es mehrere jederzeit sichtbare und verzahnte
Kanäle für Rückfragen. Geeignete Mittel, schnelle Online-Beratung mit
persönlichem Service zu vereinbaren, sind Chat-Angebote und bei
Bedarf die Option der Videoberatung via
Messenger-Konferenz-Software“, sagt Ronald de Jonge von Sopra Steria
Consulting.

79 Prozent der Befragten wünschen sich eine derartige
Unterstützung über verschiedene Kanäle wie Chats oder Hotlines, so
die Studie. Der Behördenbot Govii sowie Apps, wie die des
Serviceportals Berlin, sind erste Ansätze. Ein Vorteil der Bots: Sie
sind außerhalb der Öffnungszeiten der Ämter erreichbar und geben
Auskünfte in mehreren Sprachen. Noch deutlichere Mehrwerte werden
Bürgerinnen und Bürger spüren, sobald mehr Bundesländer und Kommunen
elektronische Wege anbieten, sich bei einer Behörde auszuweisen und
Online-Angebote wie die Kfz-Ummeldung oder den neuen Reisepass online
zu bezahlen.

Internationaler Vergleich

Im Gegensatz zu Deutschland sind Bürgerinnen und Bürger in anderen
europäischen Ländern mit der Hilfestellung im Internet etwas
zufriedener als in den stationären Ämtern. In Spanien, Norwegen,
Großbritannien und Frankreich vergeben die Befragten für die
Online-Portale auf einer Zehnerskala die Note sechs und besser. Die
Folge: In diesen Ländern haben mehr Menschen als in Deutschland in
den vergangenen zwölf Monaten Online-Dienste der öffentlichen
Verwaltung genutzt.

Ãœber die Studie:

Sopra Steria veröffentlicht zum vierten Mal in Folge in
Zusammenarbeit mit IPSOS eine Umfrage zur digitalen Transformation
des öffentlichen Sektors. Die Umfrage wurde von IPSOS im Auftrag von
Sopra Steria im Zeitraum 25. September bis 3. Oktober 2018
durchgeführt. 5.001 Personen aus Deutschland, Frankreich,
Großbritannien, Norwegen und erstmals Spanien wurden nach Geschlecht,
Alter, Beruf, Stadt und Region ausgewählt und online befragt.

Links:
Zur Studie: http://bit.ly/DigitalGovBarometer2018
Zum Management Summary: http://bit.ly/SummaryDigGovBarometer2018
Zur Infografik: http://bit.ly/infographDigiGovBarometer2018

Ãœber Sopra Steria Consulting (www.soprasteria.de)

Sopra Steria Consulting zählt heute zu den Top Business
Transformation Partnern in Deutschland. Als ein führender
europäischer Anbieter für digitale Transformation bietet Sopra Steria
eines der umfassendsten Angebotsportfolios für End-to-End-Services am
Markt: Beratung, Systemintegration, Softwareentwicklung,
Infrastrukturmanagement und Business Process Services.

Unternehmen und Behörden vertrauen auf die Expertise von Sopra
Steria, komplexe Transformationsvorhaben, die geschäftskritische
Herausforderungen adressieren, erfolgreich umzusetzen. Im
Zusammenspiel von Qualität, Leistung, Mehrwert und Innovation
befähigt Sopra Steria seine Kunden, Informationstechnologien optimal
zu nutzen. Mit mehr als 44.000 Mitarbeitern in 25 Ländern erzielte
Sopra Steria 2018 einen Umsatz in Höhe von 4,1 Mrd. Euro.

Die Sopra Steria Group (SOP) ist notiert an der NYSE Euronext
Paris (Compartment A) – ISIN: FR0000050809.

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