EANS-News: Erfolgreiche USU-Fachkonferenz für wissensbasiertes Service-Management

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Weiterbildung/Kundenveranstaltung

M̦glingen (euro adhoc) РZum dritten Mal in Folge verzeichnete der
internationale Jahreskongress USU World steigende Anmeldezahlen. Das
Esslinger Neckar Forum bildete für zwei intensive Tage vom 23.-24.
Mai 2012 die Kommunikations- und Erlebnisplattform für rund 300
Teilnehmerinnen und Teilnehmer. In Vorträgen, Diskussionsrunden,
Workshops, an Demo-Points oder im persönlichen Gespräch lieferte die
Veranstaltung den anwesenden Fach- und Führungskräften konkrete und
kreative Lösungen für ihre individuellen Herausforderungen im
Tagesgeschäft und darüber hinaus. Zusammen mit den Partnern
baramundi, EMDS, e-Spirit, Haufe-Lexware, Liferay, RDS und Talend
präsentierte die USU-Gruppe ihre Produkte und Lösungen rund um das
Thema wissensbasiertes Service-Management. „Ich freue mich über die
sehr positive Resonanz der Teilnehmer, die nicht nur die familiäre
Atmosphäre, sondern vor allem das hochwertige Workshop- und
Vortragsprogramm und damit den fachlichen Nutzwert der Veranstaltung
lobten“, so Bernhard Oberschmidt, Vorstandssprecher der USU AG. Im
kommenden Jahr wird die USU World am 12.-13. Juni 2013 wiederum in
Esslingen stattfinden.

Dass der Mensch und das Menschliche im Service das Entscheidende
sind, durchzog sämtliche Hauptvorträge der USU World 2012, die nicht
nur das Problem aufzeigten, sondern auch konkrete Umsetzungswege
anboten: In seinem Eröffnungsvortrag „Service Design Thinking – Das
Design des Unsichtbaren: Die Gestaltung von nutzerzentrierten
Dienstleistungen in Service-orientierten Organisationen“ zeigte Prof.
Dr. Ralf Beuker von der FH Münster auf, wie Methoden des Designs
dabei helfen können, Services zu verbessern oder neu zu entwickeln.
Durch die interdisziplinäre Einbindung sämtlicher beteiligter
Personen in einen Modellierungsprozess würden „Service Delivery
Frameworks“ entstehen, die eine ganzheitliche Sicht auf die
verschiedenen Dienst-leistungen und ihre Zusammenhänge untereinander
ermöglichten. Entscheidend für eine kontinuierliche Verbesserung
schon im Entstehungsprozess von Dienstleistungen seien dabei
Realitätstests, so genannte „Customer Journeys“.

Prof. Dr. Peter Gentsch, Gründer und Gesellschafter der Business
Intelligence Group GmbH, Berlin, stellte in seinem Vortrag „Social
Business – Best Practices im Customer Service“ die
Einsatzmöglichkeiten sozialer Medien für den Kundendienst vor:
Twitter, Facebook und Co. würden jedoch die bisherigen Formen des
Kundenservices und -kontakts wie Support per E-Mail und Telefon,
geschlossene Communities, Kunden-helfen-Kunden-Modelle etc. nicht
ersatzlos und in naher Zukunft verdrängen. Die neuen sozialen Medien
seien vielmehr zusätzliche Service- und Kommunikationskanäle mit
Kunden, die jedoch, und das sei entscheidend, ihre ganz eigenen
Regeln hätten. Um die im Netz gebotene Geschwindigkeit einhalten zu
können, benötigten Servicemitarbeiter nicht zuletzt auch die
Unterstützung von Wissensdatenbanken.

„Die Corporate IT auf dem Weg zu einem internen
Private-Cloud-Anbieter“ – so lautete der Titel des
Erfahrungsberichtes zur Zentralisierung der IT-Infrastruktur am Sitz
der Baloise Holding AG in Basel, den Olaf Romer, Head of Corporate IT
und Group CIO vortrug. Während sich die mit der Zentralisierung
betraute IT-Abteilung in der Basler Zentrale anfangs zu 80 bis 90
Prozent auf die Technik konzentrierte, sei dieser Anteil mittlerweile
auf rund 40 Prozent gesunken. Der größere Anteil hingegen werde auf
Diskussion und gemeinsame Prozessimplementierung verwendet. Denn ein
solches Projekt wecke Ängste bei den Betroffenen in den einzelnen
Ländern. Wer die Betroffenen nicht verstehe oder bei ihnen kein
Verständnis für die vom Vorstand vorgegebenen Ziele in der IT
erreiche, gefährde den Projekterfolg insgesamt, so sein Credo.

Der Schweizer Unternehmensberater und TV-Moderator Raymond Fein
stellte in seiner Keynote „Gezielter 3D-Service: Was (anspruchsvolle)
Kunden wirklich wollen“ sein Kommunikationsmodell vor. Unter der
Vielzahl der psychologischen Modelle zu den verschiedenen
Charaktertypen wählte er eines, das aus nur drei Grundtypen besteht:
dem rationalen, aktionalen und emotionalen Charakter. Dieses Modell
sei nicht nur deshalb effektiv, weil es einfach ist, sondern weil es
ohne moralische Wertungen auskommt. Mit Witz, Charme und Geist gelang
es ihm, ein ernstes Thema in den Köpfen und Herzen der Zuhörer
nachhaltig zu verankern: Dass wir uns und andere nicht ändern, aber
lernen können, auch die Typen, die ganz anders sind, zu verstehen und
mit ihnen zu kommunizieren.

Wie transparente Informationen wissensintensive Service-Prozesse
verbessern k̦nnen Рdieses Thema beleuchteten zahlreiche
Praxisvorträge von Unternehmen wie beispielsweise BASF IT Services,
Bayer Business Services, Bundesministerium des Innern, congstar,
CosmosDirekt, Jungheinrich, Schwäbisch Hall Kreditservice, Stadt
Pinnneberg, voestalpine, Volkswagen, Wincor Nixdorf oder Wüstenrot &
Württembergische. Und so spiegelten die Themen der USU-Veranstaltung
die zahlreichen Facetten wider, die erfolgreiche Service-Strategien
ausmachen. Weitere Informationen zur Veranstaltung sind erhältlich
unter: www.usuworld.com.

USU AG. The Knowledge Business Company. Die 1977 gegründete USU
bietet Strategien, Beratung, Software-Lösungen und Services für eine
umfassende Integration von Wissen und Erfahrung in die geschäftlichen
Abläufe und Anwendungen von Organisationen. Marktführer aus allen
Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USU-Anwendungen
Transparenz, steigern ihre Wettbewerbsfähigkeit, sparen Kosten und
senken ihre Risiken. USU ist mit ihren drei Geschäftsfeldern der
größte europäische Anbieter für IT- und
Knowledge-Management-Lösungen. Mit der Produktlinie Valuemation®
verfügt USU über ein qualitativ hochwertiges und von führenden
Marktanalysten weltweit anerkanntes Portfolio zur Unterstützung des
IT- und Service-Managements. Die modular aufgebaute, hoch integrierte
Suite deckt sämtliche Disziplinen eines ITIL®-konformen Business
Service Managements ab. Kunden erhalten damit eine umfassende
Gesamtsicht über ihre IT-Prozesse sowie ihre IT-Infrastruktur und
sind in der Lage, IT Kosten transparent darzustellen, zu verrechnen
und aktiv zu steuern.

Mit der KnowledgeCenter-Technologie aktivieren Kunden das komplette
Wissen ihrer Organisation. Das breit etablierte System bündelt die
unterschiedlichen Kommunikations- und Informationskanäle auf einer
zentralen Plattform. Mit Hilfe intelligenter Wissensdatenbanken von
USU beantworten Call- und Service-Center pro Jahr über 25 Millionen
individuelle Anfragen – effizient und in hoher Qualität.

Mit der kundenspezifische Entwicklung und Pflege komplexer
Applikationen formen USU-Experten Anwenderwünsche, Branchen-Know-how
und Technologiekompetenz zu maßgeschneiderten Individuallösungen.
Kernkompetenzen sind ferner die Prozess- und Systemintegration auf
Basis serviceorientierte Architekturen (SOA) sowie das Realisieren
von Wissens- bzw. Mitarbeiterportalen von der Planung bis zur
Inbetriebnahme.

Die USU AG ist ein Tochterunternehmen der im Prime Standard der
Deutschen Börse notierten USU Software AG (ISIN DE 000A0BVU28).
Weitere Informationen: www.usu.de

Rückfragehinweis:
Gerick Thomas

Ende der Mitteilung euro adhoc
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Unternehmen: USU Software AG
Spitalhof
D-71696 Möglingen
Telefon: +49 (0)7141 4867 0
FAX: +49 (0)7141 4867 20
Email: investor@usu-software.de
WWW: http://www.usu-software.de
Branche: Software
ISIN: DE000A0BVU28
Indizes: CDAX, Prime All Share, Technology All Share
Börsen: Freiverkehr: Hannover, Berlin, München, Hamburg, Düsseldorf,
Regulierter Markt: Stuttgart, Regulierter Markt/Prime Standard:
Frankfurt
Sprache: Deutsch

Weitere Informationen unter:
http://

  boerse, software