Gartner positioniert Avaya als Leader im weltweiten Markt für Contact Center-Infrastruktur

In dem jährlichen Report wurde Avaya aufgrund von ihrer „Ability to Execute“ und ihrer „Completeness of Vision“ als führend im Bereich Contact Center-Infrastruktur eingestuft. Unter Contact Center-Infrastruktur versteht Gartner „Produkte (Ausstattung, Software und Services), die für grundlegende Telefoniefunktionen im Call Center und Multichannel-Kommunikation im Contact Center nötig sind. Diese Infrastruktur kommt in Kunden- und Mitarbeiter-Service Centern ebenso zum Einsatz wie bei Inbound- und Outbound-Telemarketing-Services, Helpdesks, behördlichen Anlaufstellen und anderen strukturierten Kommunikationsangeboten“.

Avaya Aura bietet SIP-basierte Kommunikationsservices, die den Einsatz von Unified Communications- und Contact Center-Lösungen an vernetzten Endpunkten unabhängig von der zugrundeliegenden Infrastruktur ermöglichen.

Der Gartner Magic Quadrant-Report zeigt, dass „die Mehrheit der Lösungen auf Internet-Standards wie dem Transmission Control Protocol (TCP)/Internet Protocol (IP) für Telefonie und dem Session Initiation Protocol (SIP) basiert. SIP ermöglicht es, Standorte schneller mit einem zentralen System zu verbinden und schafft eine skalierbare Anwendungsplattform.“

Gartner geht in seinem Bericht näher auf die strategische Bedeutung von SIP ein: „SIP hat das Potenzial, andere Kommunikationsanwendungen wie beispielsweise Präsenzanzeigen oder Konferenzen problemlos zu integrieren. Dies wird Contact Centern die Kommunikation und Zusammenarbeit mit externen Experten erleichtern und ihnen helfen, die Technologie enger in ihre Unified Communications (UC)-Strategie einzubinden.“

„Unsere Strategie für Contact Center besteht darin, Kontext-basierte Services in die Avaya Aura SIP-Architektur zu integrieren“, sagt Frank Pieper, Geschäftsführer und Leiter Geschäftsbereich Großkunden bei Avaya in Deutschland. „Dadurch lässt sich der Kommunikationsprozess effizienter gestalten, die Kundenzufriedenheit steigern und das Kostenaufkommen senken.“

Gartners Magic Quadrant „Contact Center-Infrastruktur, weltweit“ finden Sie online unter folgendem Link: http://www.gartner.com/technology/media-products/reprints/avaya/vol6/article2/article2.html. Weitere Informationen zu den Magic Quadrant-Berichten von Gartner erhalten Sie unter: www.gartner.com.

*Gartner, Inc. „Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide“ von Drew Kraus et al, 22. Februar 2010.