HUK-Coburg gewinnt Service Globe Award

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Düsseldorf/Köln, Juni 2010. Der Gewinner des diesjährigen Service Globe Award
ist die HUK-Coburg. Im Rahmen der Service Desk World verleiht der
Konferenzveranstalter EUROFORUM jedes Jahr diese Auszeichnung für innovative
Ideen im IT-Service Management. In diesem Jahr stand der Service Globe Award
unter dem Motto „Wertschöpfung über Automation und Standardisierung versus
Businessorientierung und Innovation“. Die unabhängige Fachjury besuchte auch
dieses Mal wieder die Unternehmen der Bewerber, um sich vor Ort die jeweiligen
Service Desk-Projekte in der Praxis anzusehen.

Ãœberzeugt hat die Jury der Ansatz des Projektes bei der HUK-Coburg. Im Zentrum
steht der Verzicht auf die Kategorisierung der Tickets, die im Service Desk
auflaufen. Statt der üblichen Kategorisierung liegt bei der deutschen
Versicherungsgruppe eine Knowledge Datenbank zugrunde, mit deren Hilfe der Agent
die Lösung de Problems finden kann. Die Lösung wird dann ebenfalls zum Teil der
Wissensdatenbank. Rund 90 Prozent der Tickets werden mittlerweile bei der HUK
über die Wissensdatenbank gelöst. Das erleichtert erheblich die Ursachenauswahl
und die Identifizierung von Hauptproblemfeldern, aus denen die meisten Tickets
kommen.

Ãœber die Jahrestagung Service Desk World

Bereits zum 16. Mal fand die Service Desk World 2010 am 18. und 19. Mai in Köln
statt. Vor Ort waren Unternehmen wie die Berliner Stadtreinigungsbetriebe,
Deutsche Post IT Services, Hannover Rückversicherung, K+S IT-Services, PIDAS,
RWTH Aachen, Schweizerische Bundesbahn, Telefónica o2 Germany sowie T-Systems
vertreten. Thematische Schwerpunkte waren der Wandel der IT in
leistungsbeschreibende Lösungen, Service-Automation, Standardisierung,
Prozessoptimierung und individuelles Monitoring, Benchmarking im internationalen
Vergleich, Restrukturierung und Kostendruck, Self Services und Innovationen
stärken sowie Cloud Computing im Service Desk. www.servicedeskworld.de

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Claudia Büttner
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