Intelligente Services aus der Web 2.0-Welt – Von der Schnarchvermeidung bis zum virtuellen Call Center-Agenten

Düsseldorf/Nürnberg – Der smarte, intelligente Service ist in
gesättigten Märkten der bestimmende Erfolgsfaktor. Davon ist
die Smart Service Initiative überzeugt, die es sich auf die
Fahnen geschrieben hat, die Servicewelt für die Verbraucher zu
verbessern. Dienstleistungen müssten in Zukunft mit der
gleichen Akribie konzipiert werden wie die technologischen
Innovationen, so das Credo von Bernhard Steimel, Sprecher
des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus und der
Smart Service Initiative, die In der September-Ausgabe der
Zeitschrift absatzwirtschaft von der Autorin Vera Hermes unter
die Lupe genommen wird: „Jede Firma muss den
ökonomischen Nachweis führen, dass sich Maßnahmen, die in
Richtung Kundenorientierung und Service gehen, rechnen“, so
Steimel gegenüber der absatzwirtschaft. Dabei stelle sich das
Denken, wonach gute Qualität ein Unternehmen teuer zu stehen
komme, als grundfalsch heraus, denn: „Wer mehr in Qualität
investiert, hat am Ende geringere Servicekosten“, glaubt
Steimel.
„Wenn man Services entwickelt, muss man das genauso
akribisch und methodisch tun, wie wir das von
Hardwareprodukten gewohnt sind. Dazu gehört Entwurf,
Evaluierung, Test und Prototyping. Aber alle diese Dinge
unterbleiben. Ich kenne viele Unternehmen, die ein
Konstruktionsbüro haben, aber ich kenne nicht eines, das ein
Konstruktionsbüro für Dienstleistungen hat“, sagt Professor
Dieter Spath, Leister des Fraunhofer Institut IAO und Schirmherr
der Smart Service Initiative. Den Begriff „Service Engineering“
habe sein Vorgänger Hans-Jörg Bullinger vor Jahren deshalb
sehr weitsichtig geprägt. Hier werde eine Methodik aus der
Hardware-Gestaltung auf Dienstleistungen übertragen.
„Deshalb gibt es am IOA das Labor ServLab, in dem man
tatsächlich Dienstleistungs-Prototypen testen kann“, erläutert
Spath.
Unternehmen können auch in einer „Modellfabrik“ mit dem
fiktiven Namen „InventoLive GmbH“ ihre Geschäftsprozesse
optimieren. Grundlage für die Testverfahren ist die Cordys
Business Operations Platform (BOP). „Während
Produktionsunternehmen ihre Kernprozesse weitgehend
automatisiert haben, sind Management- und unterstützende
Prozesse häufig noch von Medienbrüchen und manuellen
Schritten gekennzeichnet“, sagt Hans-Cristian Eppich von
Cordys.. Mit dem Modellbetrieb des Fraunhofer IAO könne man
das sehr schnell ändern.
Die über 30 Einreichungen für den Smart Service-Award sind
stark webfokussiert. „Ein Trend: der Chat als Servicekanal. Weil
viele User zu bequem sind, die FAQs zu lesen, schreiben sie
lieber eine Mail; die Unternehmen antworten per Chat und
stärken damit zugleich den Community-Charakter ihrer
Website“, schreibt absatzwirtschaft-Autorin Hermes. So
unterhält die Telekom-Tochter Congstar in Köln ein Support-
Forum mit über 15 000 angemeldeten Mitgliedern, rund 9 700
Themen und mehr als 85 000 Beiträgen. Alle Fragen, die einen
Zugriff auf persönliche Kundendaten erfordern, werden im
Support Chat täglich von 11 bis 21 Uhr beantwortet. Generell
biete der für alle einsehbare Kundendialog im Internet zwei
Vorteile – sei es über die Website oder via Social Media-Kanal :
Taucht etwa eine Störung im Online-Shop auf, könne das
Unternehmen zentral antworten, was verhindert, dass sich die
Kunden alle einzeln beim Kundenservice melden. Lob von
Kundenseite sei ebenso für alle präsent, und das ist gut fürs
Image und somit letztlich für den Umsatz.
Der Otto-Spezialshop Schlafwelt geht noch einen Schritt weiter:
„Dort antworten im Forum nicht die Servicemitarbeiter von Otto,
sondern ‚Schlaf-Experten‘ aus der Wissens-Community Hiogi.
Das Berliner Unternehmen Hiogi versammelt auf seiner
Plattform Hiogi.de mehrere Tausend Mitglieder, die per iPhone-
App, SMS, mobiler Website, E-Mail, Twitter, Skype oder
Facebook eingehende Fragen beantworten“, führt die
absatzwirtschaft aus. Hiogi erhalte eine Lizenzgebühr für
Installation, Betrieb und Wartung der Software sowie
transaktionsgebundene Provisionen. Die Antwortgeber erhalten
20 Cent pro Antwort und nehmen an einem monatlichen
Gewinnspiel teil; sie sind weder angestellt noch zur Antwort
verpflichtet, dennoch, so Hiogi-Geschäftsführer Björn Behrendt,
sei immer jemand da. „Wir eröffnen neue Wege in der
Servicewelt“, schwärmt er. Den Kunden bringe der Service
einen hohen Nutzwert, denn sie erhalten Informationen vom
Thema Matratzenkauf bis hin zur Schnarchvermeidung. Derweil
generiert Otto Wissen über Kundenbedürfnisse, entlastet
seinen Service, bindet seine Kunden und kurbelt den E-
Commerce-Umsatz an.
Das Berliner Unternehmen Value 5 setzt auf virtuelle Dialog
Center, um Verbraucher direkt zu Verbündeten zu machen.
Spezialisierte Dienste und Produkte erfordern dabei Berater mit
spezifischen Kenntnissen. Oftmals findet man lokal nicht das
nötige Fachpersonal um eine fundierte Beratung zu
ermöglichen. Während klassische Call Center-Agenten lokal
einstellen und dabei auf die Verfügbarkeit von ansässigen
Beratern angewiesen sind, kann mit Hilfe unseres virtuellen
Dialog Centers diese geographische Hürde spielend
überbrückt werden“, so Thomas Dehler, Geschäftsführer von
Value 5. Für Bernhard Steimel geht es den Unternehmen beim
Einsatz neuer Tools, etwa dem Kunden-helfen-Kunden-Service,
nicht primär um die Kostenersparnis, „sondern es geht um die
Interaktion mit potenziellen Käufern zu einem Thema, für das
die sich sonst den Rat woanders geholt hätten; es geht darum,
frühzeitig in den Kauf einzusteigen“.
Getragen wird die Initiative von Unternehmen und Institutionen,
die sich selbst als Serviceführer betrachten, sowie von
Dienstleistern, die an Serviceprozessen beteiligt sind, darunter
Deutsche Telekom, Fraunhofer IAO, Cordys, Defacto und
Value5. Die Ziele lauten: Ein Verständnis bei Entscheidern aus
Industrie, Handel und Dienstleistung dafür zu schaffen; Service
als Produktbestandteil und Erlösquelle für zukünftige Kaufakte
zu sehen und Kundenservice als Bestandteil des Marketings zu
sehen; Service-Innovationen zu fördern, die den Nutzer und
dessen Service-Erlebnisse in den Mittelpunkt stellen; Den
intelligenten Einsatz von Informations- und
Kommunikationstechnologien zu unterstützen, der das
Management der Kundeninteraktion über alle Kanäle erlaubt –
von personalisierten Services bis hin zu Selfservice-Konzepten;
Aufmerksamkeit für gut gemachte Services zu erzeugen.