KI-Studie: Verbraucher wollen menschenähnliche Künstliche Intelligenz ohne menschliches Aussehen (FOTO)

– Künstliche Intelligenz (KI) ist kein Neuland mehr: Drei von vier
Verbrauchern haben sie bereits genutzt und meist positive
Erfahrungen gemacht
– Unternehmen unterschätzen die Bedeutung von KI für ihre
Kunden und fokussieren zu sehr auf Kosten und Rentabilität
– Kunden fordern Transparenz und ständige Verfügbarkeit, wollen aber
nicht auf menschlichen Service verzichten

Verbraucher akzeptieren Künstliche Intelligenz (KI) im
Service-Bereich: 73 Prozent haben bereits Chatbots, Stimmerkennung
oder personalisierte Empfehlungen genutzt und 69 Prozent davon waren
mit dem Ergebnis zufrieden. Unternehmen berücksichtigen jedoch die
Auswirkungen auf das Kaufverhalten und den Wunsch nach Transparenz
nur unzureichend. Der Mensch bleibt im Kundenkontakt dennoch
weiterhin gefragt. Dies zeigt die globale Studie „The Secret to a
Winning Experience with Artificial Intelligence: Add Human
Intelligence“ von Capgemini. Für die Studie wurden 10.000 Verbraucher
und 500 Führungspersonen in Unternehmen aus zehn Ländern, darunter
Deutschland, befragt.

Für Konsumenten in Deutschland und der Welt ist KI bei Beratung
und Kauf eine willkommene Unterstützung. 63 Prozent von ihnen
schätzen die ständige Verfügbarkeit. Stets die Kontrolle zu haben,
ist für 73 Prozent der Deutschen und 63 Prozent der Befragten
weltweit wichtig. 38 Prozent der deutschen beziehungsweise 45 Prozent
der globalen Kunden haben bereits von schnelleren Lösungen durch KI
profitiert, jeweils 29 Prozent Vorteile durch personalisierte
Leistungen erlebt. Insgesamt bewertet es die Mehrheit positiv, wenn
KI über eine menschliche Stimme und intelligentes Verhalten verfügt
(jeweils 62 Prozent) sowie Emotionen erkennt (52 Prozent). 64 Prozent
befürworten eine noch menschenähnlichere KI, doch allzu menschliches
Aussehen bereitet Unbehagen: 52 Prozent empfinden eine KI mit
physischen menschlichen Merkmalen als „gruselig“. Die Hälfte der
globalen Konsumenten und ein Drittel der Deutschen sind zudem der
Ansicht, dass eine menschenähnliche KI Loyalität und Vertrauen
gegenüber dem Unternehmen erhöht.

Ingo Finck, Vice President Augmented Intelligence und Experte für
KI bei Capgemini Consulting: „Es ist fast ironisch, dass digitale
Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen es Unternehmen in
bestimmten Situationen ermöglicht, tiefere und effektivere
Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. KI im Kontaktpunkt zum Kunden
hilft, seine Ausgaben und Loyalität zu steigern. Wie unsere Studie
zeigt, profitieren davon am meisten die Unternehmen, die Künstliche
Intelligenz in ihrer Kundenkontaktstrategie priorisieren – neben
Kostengesichtspunkten und interner Prozessoptimierung.“

KI ist beliebt, ersetzt aber nicht die persönliche Beratung

Dennoch läuft KI der menschlichen Interaktion nicht den Rang ab.
So bevorzugen es 47 Prozent der Verbraucher, Künstliche wie
menschliche Intelligenz beim Kauf kostspieliger Produkte hinzuziehen
zu können. Nur acht Prozent wäre in der Hinsicht ein ausschließlich
KI-basierter Service, 45 Prozent ein rein persönlicher Service am
liebsten. Mit 46 Prozent erwartet knapp die Hälfte eine insgesamt
verbesserte Lebensqualität durch KI, während 48 Prozent gerne ihre
Aufgaben einem persönlichen digitalen Assistenten überlassen würden.

Unternehmen verstehen das Kundeninteresse an KI nur bedingt

Unternehmen schätzen ihre Kunden in Bezug auf KI oftmals falsch
ein: So möchten 66 Prozent der Kunden wissen, ob sie es mit einer KI
zu tun haben, doch nur ein Drittel der Unternehmen hält diese
Information für relevant. In der deutschen Finanz- und
Automobilbranche sind es jeweils sogar nur 23 Prozent. Auch zeigt die
Studie, dass 38 Prozent der Konsumenten mehr kaufen und jeder Vierte
sogar zehn Prozent mehr ausgibt, wenn sie auf überzeugende KI-Dienste
zugreifen können. Dennoch berücksichtigen nur zehn Prozent der
Unternehmen die Vorstellungen der Kunden, wenn sie den KI-Einsatz
planen. Stattdessen dominieren global Kosten (62 Prozent) und Rendite
(58 Prozent) als wichtigste Faktoren, während deutsche Unternehmen
sich an der Effizienz im Betrieb (31 Prozent) und der Nachfrage am
Markt (21 Prozent) orientieren.

Zum Download der Studie: https://goo.gl/2pX48Y

Methodik

Für die Studie wurden 10.000 Konsumenten und über 500
Führungskräfte aus Unternehmen in zehn globalen Märkten, darunter
Deutschland, befragt. Alle erzielten im Geschäftsjahr 2017 einen
Umsatz von mindestens einer Milliarde US-Dollar. Die Umfrage wurde
im Mai 2018 durchgeführt und um drei virtuelle Fokusgruppengespräche
mit jeweils acht bis zehn Konsumenten aus den USA, Frankreich und
Deutschland ergänzt. Die Untersuchung beinhaltet zudem Interviews mit
mehreren wichtigen Akteuren aus Industrie und Wissenschaft.

Ãœber Capgemini

Capgemini ist einer der weltweit führenden Anbieter von
Management- und IT-Beratung, Technologie-Services und Digitaler
Transformation. Als ein Wegbereiter für Innovation unterstützt das
Unternehmen seine Kunden bei deren komplexen Herausforderungen rund
um Cloud, Digital und Plattformen. Auf dem Fundament von 50 Jahren
Erfahrung und umfangreichem branchenspezifischen Know-how hilft
Capgemini seinen Kunden, ihre Geschäftsziele zu erreichen. Hierfür
steht ein komplettes Leistungsspektrum von der Strategieentwicklung
bis zum Geschäftsbetrieb zur Verfügung. Capgemini ist überzeugt
davon, dass der geschäftliche Wert von Technologie von und durch
Menschen entsteht. Die Gruppe ist ein multikulturelles Unternehmen
mit 200.000 Mitarbeitern in über 40 Ländern, das 2017 einen Umsatz
von 12,8 Milliarden Euro erwirtschaftet hat.

Mehr unter www.capgemini.com/de. People matter, results count.

Ãœber das Digital Transformation Institute

Das Digital Transformation Institute ist Capgeminis hauseigener
Think-Tank in digitalen Angelegenheiten. Das Institut veröffentlicht
Forschungsarbeiten über den Einfluss digitaler Technologien auf große
Unternehmen. Das Team greift dabei auf das weltweite Netzwerk von
Capgemini-Experten zurück und arbeitet eng mit akademischen und
technologischen Partnern zusammen. Das Institut hat Forschungszentren
in Großbritannien, Indien und den USA.

Pressekontakt:
Daniel Hardt
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