Kundenbegeisterung durch Service Excellence

EBS Business School und DIN Deutsches Institut für Normung e. V. /
Kundenbegeisterung durch Service Excellence
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Neuer Standard DIN SPEC (PAS) 77224 für Service Excellence zur Kommentierung
freigegeben

Wiesbaden / Berlin, 07. April 2011 – Im heutigen globalisierten Wettbewerb ist
Kundenzufriedenheit als Unternehmensziel keinesfalls mehr ausreichend. Um sich
entscheidend vom Wettbewerb zu differenzieren, muss Kundenbegeisterung durch
Service Excellence geschaffen werden. Das Center for Service Excellence (CSE) an
der EBS Business School und das DIN Deutsches Institut für Normung  e. V. haben
die Relevanz dieser Unternehmensstrategie erkannt. Gefördert vom
Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) wurde die weltweit erste
Initiative gestartet, um die Grundlagen zur Erzielung von Service Excellence in
der DIN SPEC (PAS) 77224 für die Wirtschaft greifbar zu machen.

Die Spezifikation „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence“
widmet sich diesem Ziel. In einer weltweit einzigartigen Initiative hat sich ein
Arbeitskreis aus zwanzig renommierten Dienstleistungsunternehmen und
-Institutionen zusammengesetzt. Nun liegt der zur Kommentierung freigegebene
Entwurf der DIN SPEC (PAS) 77224 vor. Dieser kann bis zum 30. April im Norm-
Entwurfs-Portal des DIN (www.entwuerfe.din.de) durch die Öffentlichkeit
eingesehen und kommentiert werden. Unternehmen können hierdurch einen
frühzeitigen Einblick in die Inhalte der künftigen DIN SPEC (PAS) 77224 gewinnen
sowie eigene Ideen einbringen.

Service Excellence zahlt sich aus: Untersuchungen zeigen, dass der lediglich
zufriedene Kunde bei Einhaltung des Kernversprechens eines Unternehmens in rund
40 % der Fälle die Leistung weiterempfiehlt, während begeisterte Kunden die
Leistung in rund 90 % der Fälle weiterempfehlen. Das der Spezifikation zugrunde
liegende Modell von Service Excellence unterscheidet sieben Elemente, angefangen
von Verantwortung der Geschäftsleitung über Erfassung sämtlicher
Kundenerlebnisse bis hin zur Wirtschaftlichkeitsanalyse.

An der Erarbeitung der DIN SPEC (PAS) 77224 „Erzielung von Kundenbegeisterung
durch Service Excellence“ sind beteiligt:
AUDI AG, buw Holding GmbH, ClientSolutions GmbH, Commerzbank AG, DEKRA
Certification GmbH, Detecon International GmbH, DIN Deutsches Institut für
Normung e. V., DVSB Deutsche Vertriebs- und Serviceberatung GmbH, EBS Business
School, Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO,
Freudenberg Service KG, Hewlett-Packard GmbH, Kundendienstverband Deutschland e.
V., La.KUMed Landshuter Kommunalunternehmen für medizinische Versorgung, NOWEDA
eG Apothekergenossenschaft, QIAGEN, The Ritz-Carlton, Berlin / The Ritz-Carlton,
Wolfsburg, Stiftung Warentest, Telekom Deutschland GmbH, TNT Express GmbH und
Verbraucherrat DIN e. V.

EBS Business School

Prof. Dr. Matthias Gouthier Andreas Giese, M.Sc., CMS MIM
Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence (CSE)
Phone +49 611 7102 1471 Phone +49 611 7102 1470
E-Mail:matthias.gouthier@ebs.edu E-Mail:andreas.giese@ebs.edu
www.ebs.edu www.ebs.edu

DIN Deutsches Institut für Normung e. V.

Sibylle Gabler
Kommunikationsmanagerin
Phone +49 30 2601 1112
E-Mail:sibylle.gabler@din.de
www.din.de

— Ende der Mitteilung —

EBS Business School und DIN Deutsches Institut für Normung e. V.
Burggrafenstraße 6 Berlin Deutschland

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Source: EBS Business School und DIN Deutsches Institut für Normung e. V. via Thomson Reuters ONE

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