Kundenservice: Erreichbarkeit und Qualität besonders verbesserungsbedürftig / Umfrage des Marktwächters Digitale Welt zeigt, wo Anbieter beim Kundenservice nachbessern sollten

Mangelnde Qualität, schlechte Erreichbarkeit oder
fehlende Problemlösung nennen Verbraucher als Beispiele, wenn sie
negative Erfahrungen mit einem Kundenservice gemacht haben. Das ergab
eine repräsentative Bevölkerungsumfrage durch forsa, die im Auftrag
der Marktwächterexperten vom Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv)
durchgeführt wurde. Negative Kundenservice-Erlebnisse nennen die
Befragten vermehrt bei Telekommunikationsanbietern
(Telefon/Internet). Telefonischer oder persönlicher Kontakt, gefolgt
von Freundlichkeit und Kompetenz der Kundenservice-Mitarbeiter stehen
bei den Befragten oben auf der Service-Wunschliste.

70 Prozent der Befragten hatten in den vergangenen zwölf Monaten
vor der Umfrage Kontakt zum Kundenservice eines Unternehmens, davon
am häufigsten zu Anbietern für Telefon und Mobilfunk (42%), Internet
und DSL (27%), gefolgt von Onlineshops (25%),
Finanzdienstleistern/Versicherungen (23%) sowie Strom- und
Gasanbieter (17%).

Unzufriedenheit über mangelnde Qualität und Erreichbarkeit

Auch wenn die Erfahrungen mit dem Kundenservice der Unternehmen
mehrheitlich positiv sind, so berichtet knapp jeder fünfte Befragte
(18%) von negativen Erlebnissen. In dieser Befragtengruppe fällt vor
allem das Thema Erreichbarkeit negativ auf. Die Befragten kritisieren
neben der mehrmaligen Kontaktaufnahme zum Kundenservice für die
Bearbeitung des Anliegens (78%) beispielsweise auch dauerhafte
Warteschleifen (66%). Daneben taucht auch die Qualität des Services
in der Mängelliste auf. 70 Prozent dieser Befragten berichten
beispielsweise, dass sie ihr Anliegen mehrmals unterschiedlichen
Mitarbeitern erklären mussten.

Telekommunikationsmarkt besonders im Fokus

„Die Umfrageergebnisse machen deutlich, dass die Unternehmen zwar
auf einem guten Weg mit ihrem Kundenservice sind, aber trotzdem noch
Luft nach oben ist. Insbesondere im Telekommunikationsmarkt schildern
Verbraucher kontinuierlich Beschwerden dazu in unserem
Frühwarnnetzwerk. So berichteten Verbraucher sowohl von schlechter
Erreichbarkeit des Kundenservices als auch von unzureichender
Problemlösung bei ihren Anbietern. Das ist besonders ärgerlich, wenn
Kunden bei kurzfristigen Störungen zeitnah Hilfestellung benötigen“,
so Tom Janneck, Teamleiter Marktwächter Digitale Welt bei der
Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein.

Die Top 5 der Verbraucherwünsche für einen guten Kundenservice

Den meisten Befragten ist es wichtig, einen freundlichen und
fachkompetenten Ansprechpartner zu haben (32% bzw. 31%). Gute
Erreichbarkeit (20%) sowie Kundenorientierung und schnelle
Problemlösung (je 19%) runden das Idealbild für einen guten
Kundenservice ab.

Marktwächter Digitale Welt macht mangelhaften Kundenservice als
Problem sichtbar

Bereits in der Vergangenheit haben die Marktwächterexperten in
Untersuchungen zu verschiedenen Themen auch Probleme mit dem
Kundenservice offen gelegt. So spielt in einer aktuellen Untersuchung
zum Online-Ticket-Handel der mangelhafte Kundenservice ebenso eine
Rolle wie in einer repräsentativen Befragung von PC- und
Konsolenspielern. Im Telekommunikationsbereich fielen O2/Telefónica
und Tele Columbus AG (pÿur) vor allem im letzten Jahr durch
mangelnden Service für ihre Kunden auf.

„Mangelhafter Kundenservice ist leider ein Dauerbrenner unter den
Problemen, die Verbraucher uns melden. Dazu gehören immer wieder
Beschwerden zu Nichterreichbarkeit oder fehlenden Problemlösungen.
Anbieter sollten Kundenservice nicht als lästige Pflicht verstehen,
sondern vielmehr als Qualitäts- und Wettbewerbsmerkmal“, so Carola
Elbrecht, Rechtsreferentin im Marktwächter Digitale Welt.

Beschwerden dem Marktwächter melden

Verbraucher, die negative Erfahrungen mit dem Kundenservice bei
Unternehmen gemacht haben, können Hinweise dazu dem Marktwächter
melden (https://www.marktwaechter.de/mitmachen/beschwerdeformular)
und somit die Marktbeobachtung aus Verbrauchersicht unterstützen.

Methodensteckbrief:

Methode: Bevölkerungsrepräsentative telefonische Befragung (CATI
Dual Frame). Grundgesamtheit: Deutschsprachige Personen ab 18 Jahren.
Stichprobe: 1.101 Personen, darunter 293 Personen, die in den letzten
12 Monaten einen negativen Kontakt zu dem Kundenservice eines
Unternehmens hatten. Befragungszeitraum: 27.08.2018 bis 12.09.2018.
Statistische Fehlertoleranz: max. +/-3 Prozentpunkte in der
Gesamtstichprobe. Institut: forsa.

Pressekontakt:
Timo Beyer
Leiter Presse- und Öffentlichkeitsarbeit für die Marktwächter
Verbraucherzentrale Bundesverband
Tel. (030) 258 00-529
Mail: timo.beyer@vzbv.de

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