Kundenzufriedenheit alleine reicht nicht mehr / Roundtable zu Customer Experience Management

In gesättigten Märkten sorgt allgemeine
Kundenzufriedenheit nicht mehr für Wettbewerbsvorteile. Stattdessen
müssen Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden im Detail evaluieren
und auf dieser Basis emotional aufgeladene Positiverlebnisse
schaffen. So lautet das Kernergebnis des Roundtables zu Customer
Experience Management (CEM), den Detecon International und die
European Business School (EBS) in Oestrich-Winkel veranstalteten. Die
Teilnehmer, Führungskräfte aus unterschiedlichen Branchen, waren sich
einig, dass Unternehmen mit professionellem Customer Experience
Management (CEM) eine situativ geprägte Kundenzufriedenheit in
langfristige emotionale Kundenloyalität umwandeln können.

Ziel des Customer Experience Managements oder
Kundenerlebnismanagements ist es nicht, wahllos Wohltaten zu
verteilen. Erfolgsentscheidend ist zunächst vielmehr, dass die
Anbieter Kundenerlebnisse systematisch erfassen und analysieren sowie
bei aufkommenden Problemen schnell und flexibel handeln. „Nachhaltige
Kundenbindung entsteht oft in Störungs- und Krisensituationen. In
diesen sogenannten Moments of Truth müssen Unternehmen genau wissen,
was ihre Kunden erwarten“, sagte Joachim Hauk, Leiter des Teams CRM
(Customer Relationship Management) bei Detecon. „Dann kann zum
Beispiel eine Kompensation durch Geldzahlungen genau das Falsche
sein, weil der Kunde diese oft als Schuldeingeständnis
interpretiert.“ In solchen Situationen entstehe Kundenloyalität nur
durch Problemlösungen, die vom Kunden als überdurchschnittlich
eingestuft werden. Ein Beispiel seien DSL-Anbieter, die ihren
Neukunden UMTS-Sticks aushändigen, mit denen sie über das
Mobilfunknetz online gehen können, bis der Festnetzanschluss stabil
funktioniert.

Matthias Gouthier, Professor für Dienstleistungsmarketing an der
EBS in Wiesbaden betonte: „Die aktuelle Fokussierung auf
Kundenzufriedenheit reicht für eine erfolgreiche Differenzierung am
Markt nicht mehr aus. Heute ist es wichtig, den Kunden durch positive
und überraschende Erlebnisse emotional zu binden.“ Zugleich stellte
Gouthier auf dem Roundtable klar, dass Kundenerlebnismanagement bei
diesem Vorgehen die Wirtschaftlichkeit nicht aus dem Auge verlieren
dürfe: „Kundenbegeisterung per se rechnet sich nicht immer. Sie ist
stets abhängig vom Kundensegment und dem jeweiligen Produkt oder
Service.“ Besonders wichtig sei sie aber in der Regel vor
Kaufentscheidungen.

Darüber hinaus müssen Unternehmen darauf achten, dass die
Erlebnisse ihrer Kunden mit dem jeweiligen Markenversprechen
vereinbar sind – und zwar einheitlich über alle Kommunikationskanäle
hinweg. Dies unterstrich Ingo Gebhardt, Mitinhaber der GMK
Markenberatung. Er riet den Roundtable-Teilnehmern, ihre Marke und
Kundenansprache klar zu fokussieren und zu vereinheitlichen. „Hinzu
kommt die Emotionalisierung von Marken als Branding-Trend der letzten
Jahre“, so Gebhardt. „Das Kundenerlebnis ist in den Mittelpunkt
gerückt. Deshalb muss es zum Beispiel durch Veranstaltungen oder
Aktionen immer wieder inszeniert werden.“

Auf Wunsch der in Oestrich-Winkel teilnehmenden Führungskräfte
wird der CEM-Roundtable als dauerhaftes Format eingerichtet. Neue
Interessenten sind deshalb herzlich willkommen. Ziel ist es, eine
branchenübergreifende Plattform für das Networking von
Führungskräften zum Thema Kundenerlebnismanagement zu etablieren.

Zum Thema „Kundenerlebnismanagement“ hat Detecon die folgende
Studie erstellt: „Customer Experience Management in der
Telekommunikationsbranche – Marktstudie und Handlungsempfehlungen zur
optimalen Gestaltung von Kundenerlebnissen“. Sie steht unter
www.detecon.com/cem kostenlos zum Download zur Verfügung.

Weitere Informationen unter:

www.detecon.com
info@detecon.com

Pressekontakt:
Detecon International GmbH
Gerhard Auer
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