Mensch& Maschine: Der richtige Mix macht–s / BearingPoint-Studie: Kollege Roboter bringt den Kundenservice auf neue Gedanken (FOTO)

Die neuen digitalen Begleiter Siri, Alexa und Co zeigen bereits im
Alltag, welche unterstützenden Dienste der Einsatz von Künstlicher
Intelligenz (KI) leisten kann. Dies zeigt sich auch immer stärker im
Kundenservice – Automatisierung und KI gewinnen hier zunehmend an
Bedeutung. Prozesse können optimiert, die Kommunikation verbessert
und die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Insgesamt geht es vor
allem um den richtigen Mix von Mensch und Maschine, denn im direkten
Kundenkontakt bleibt der menschliche Serviceberater ein zentrales
Element. Laut einer aktuellen Studie der Management- und
Technologieberatung BearingPoint ist das wichtigste Ziel für
Unternehmen im Kundenservice die Steigerung der Kundenzufriedenheit
(78 Prozent) – und erst nachgelagert die Kosteneffizienz (73
Prozent). Ein weiteres wichtiges Ziel von Unternehmen ist die
Mitarbeiterzufriedenheit (68 Prozent). Für die Studie wurden 81
Unternehmen und über 1.000 Endverbraucher zur Zukunft des
Kundenservice befragt.

Auf dem richtigen Weg zum Kunden

Einige Unternehmen haben heute zum Teil bis zu acht verschiedene
Kontaktkanäle, um für Kunden jederzeit und überall erreichbar zu
sein. Während Telefonie mit 78 Prozent noch der beliebteste und
volumenstärkste Kanal ist, wird er laut befragten Unternehmen in den
nächsten fünf Jahren an Relevanz verlieren (-16 Prozent). Zunehmen
werden hingegen E-Mail (+6 Prozent auf 69 Prozent),
Online-Kundenportale (+15 Prozent auf 52 Prozent) und Social Media
(+7 Prozent auf 40 Prozent). Für die Hälfte der befragten Endkunden
ist eine schnelle und einfache Lösung ihres Anliegens jedoch
wichtiger als ein breites Kanalangebot. Somit liegt die
Herausforderung für Unternehmen darin, den Kanalmix zu finden, mit
dem unter Beibehaltung der Kosteneffizienz das Kundenanliegen am
schnellsten und für den Kunden zufriedenstellend gelöst werden kann.

„Durch ein verändertes Verhalten und die Vielzahl an digitalen
Möglichkeiten wird der Kundenservice zum zentralen, wenn nicht sogar
einzigen persönlichen Kontaktpunkt mit dem Kunden. Auch die
Unternehmen rechnen mit einer weiteren Zunahme der strategischen
Bedeutung des Kundenservice innerhalb der nächsten fünf Jahre.
Dadurch wächst dessen Gesamtbedeutung – sowohl strategisch als auch
im Hinblick auf die Gestaltung der Customer Experience. Um
Serviceanliegen frühzeitig zu erkennen und Einfluss auf die
Kundenbeziehung nehmen zu können, sind Datenauswertung und
Kundenkenntnis hierbei unabdingbar. Nur so kann eine
zukunftsorientierte Aufstellung im Kundenservice gewährleistet
werden“, so Carsten Schulz, Partner bei BearingPoint.

Schnell und einfach muss es für Kunden sein

Bei einfachen Serviceanfragen gibt es bereits innovative
Kundenportale mit intuitiv bedienbaren Selfservices. Diese werden
aufgrund ihrer zeitlichen Flexibilität und autonomen Nutzbarkeit
immer gefragter. Wenn diese Selfservices nicht helfen, sucht der
Kunde nach wie vor den persönlichen Kontakt. Die Kontaktbearbeitung
durch die Kundenservice-Mitarbeiter muss bestmöglich technologisch
unterstützt werden. Hier kommen Lösungen wie Robotic Process
Automation, Unified Agent Desktop, CRM und intelligentes
Wissensmanagement ins Spiel. Durch eine kundenorientierte
Automatisierung verkürzt sich oftmals die Reaktionszeit und Daten
können direkt weiterverarbeitet werden. Allerdings erfolgt die
Auswertung schriftlicher und sprachlicher Kundenservice-Anfragen laut
Studie bislang bei nur etwa 40 Prozent der Unternehmen.

„Eine vollumfassende und automatisierte Datenauswertung kann
helfen, Serviceanliegen frühzeitig zu erkennen, zu klassifizieren und
deren Häufigkeit zu quantifizieren. Relevanter Handlungsbedarf ließe
sich entsprechend schnell und einfach identifizieren, um unnötige
Anfragen zu reduzieren oder gar zu vermeiden. Zudem bieten
Selfservices ständige Verfügbarkeit und schnelle Problemlösungen. Je
mehr Anfragen so beantwortet werden, desto geringer ist das Volumen
von Standardanfragen bei Servicemitarbeitern. Diese Entlastung hätte
wiederum einen positiven Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit“,
ergänzt Carsten Schulz.

Mensch & Maschine: Partnerschaft statt Konkurrenz

Der persönliche Servicekontakt bleibt trotz aller Automatisierung
und neuer Tools wichtig. Denn: den Robotik-Kollegen fehlt es an
emotionaler und sozialer Intelligenz sowie an Kreativität, die aber
für einen empathischen Kundenkontakt entscheidend sind. Insbesondere
bei komplexeren Serviceanfragen wird häufig der direkte Kontakt
gesucht. Die rein digitale Kommunikation ist nur für 23 Prozent der
Endkunden vorstellbar. Für fast drei Viertel ist die Möglichkeit
eines direkten, persönlichen Kontaktes wichtig bis sehr wichtig,
wobei Kunden heute konkrete Vorstellungen vom „optimalen“
Servicekontakt und somit eine höhere Erwartungshaltung haben. 67
Prozent der Endkunden erwarten, dass der Servicemitarbeiter
Kundendaten aus vorherigen Interaktionen einbringen kann. 88 Prozent
messen der Fachkompetenz und 87 Prozent der Freundlichkeit eine hohe
bzw. sehr hohe Bedeutung bei. Zur optimalen und individuellen
Kontaktbearbeitung braucht es daher vor allem kompetente, motivierte
und empathische Servicemitarbeiter mit einem hohen Maß an Dialog- und
Problemlösungskompetenz.

Unternehmen sind also im Kundenservice gefordert, sich
kontinuierlich mit der technologischen Weiterentwicklung
auseinanderzusetzen, Erfahrungen zu sammeln und die eigenen Kunden
durch die Auswertung bzw. Nutzung von Kundendaten besser kennen zu
lernen und zu verstehen. Auf den Kundenservice-Mitarbeiter kommen vor
diesem Hintergrund neue Anforderungen zu, auf die er vorbereitet
werden muss.

Ãœber die Studie

Die vorliegenden Untersuchungsergebnisse geben Einblicke in den
aktuellen Stand der Digitalisierung im Kundenservice, damit
verbundenen zentralen Handlungsfeldern und individuellen Lösungen für
einen langfristigen Erfolg. Die Ergebnisse der Studie basieren auf
einer im Juli 2017 durchgeführten Umfrage. Befragt wurden 81
Unternehmen aus 17 verschiedenen Branchen sowie 1.004 Endverbraucher
im Alter von 18 bis 65 Jahren in Deutschland zu ihren Einschätzungen
und ihrer Meinung hinsichtlich Kundenservice-Themen sowie zukünftiger
Entwicklungen und Trends. Die Ergebnisse dieser beiden Befragungen
stützen die zentralen Kernaussagen der Studie.

Die Studie ist unter dem folgenden Link verfügbar:
http://ots.de/ivxiB

Ãœber BearingPoint

BearingPoint ist eine unabhängige Management- und
Technologieberatung mit europäischen Wurzeln und globaler Reichweite.
Das Unternehmen agiert in drei Bereichen: Consulting, Solutions und
Ventures. Consulting umfasst das klassische Beratungsgeschäft,
Solutions fokussiert auf eigene technische Lösungen in den Bereichen
Digital Transformation, Regulatory Technology sowie Advanced
Analytics, und Ventures treibt die Finanzierung und Entwicklung von
Start-ups voran. Zu BearingPoints Kunden gehören viele der weltweit
führenden Unternehmen und Organisationen. Das globale
Beratungs-Netzwerk von BearingPoint mit mehr als 10.000 Mitarbeitern
unterstützt Kunden in über 75 Ländern und engagiert sich gemeinsam
mit ihnen für einen messbaren und langfristigen Geschäftserfolg.

Weitere Informationen:
Homepage: www.bearingpoint.com
LinkedIn: http://www.linkedin.com/company/bearingpoint
Twitter: @BearingPoint_de

Pressekontakt:
Alexander Bock
Manager Communications
Telefon: +49 89 540338029
E-Mail: alexander.bock@bearingpoint.com

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