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Neues SemanticGuide Release revolutioniert den Wissenstransfer im Kundenservice

Der SemanticGuide steht für eine innovative Lösung, die Expertenwissen personenunabhängig am richtigen Ort, zur richtigen Zeit und in der richtigen Sprache für jeden verfügbar macht. Die Einsatzgebiete im industriellen Bereich erstrecken sich beispielsweise von der einfachen und schnellen Beseitigung technischer Störungen durch Servicetechniker, über die wissensbasierte Unterstützung von Call-Center-Agenten, bis hin zum Ratgeber oder Expertensystem für komplexe Produkte oder Prozesse.

Dabei befähigt die einfache Bedienung des SemanticGuide auch „Nicht-Experten“ schnell und effizient eine Lösung für den aufgetretenen Fehler zu finden. Neben der einfachen Bedienung zählen Aspekte wie die Reduzierung von Diagnose- und Maschinen-Stillstandszeiten sowie von Zweitgängen infolge der hohen Erstlösungsrate zu den Vorteilen des SemanticGuide. Hinzu kommen Nutzenaspekte, die sich aus Kosteneinsparungen (nur defekte Bauteile werden ausgetauscht) oder einer gesteigerten Kundenzufriedenheit (weniger Vor-Ort Besuche und schnellere Fehlerdiagnose/-behebung) ergeben.

SemanticGuide – die Lösung für das Service Resolution Management

Der zentrale Einsatzbereich des SemanticGuide ist das Service Resolution Management für den wissensintensiven technischen Kundenservice. Dabei wird in einer Wissensbasis komplexes Wartungs- und Diagnosewissen sprachunabhängig erfasst und allen Mitarbeitern sowie bei Bedarf auch Partnern und Kunden eines Unternehmens zur Verfügung gestellt. Ebenso wird die Kopplung mit Steuergeräten unterstützt, über die sich beispielsweise Maschinen- oder Anlagedaten automatisch auslesen lassen. Die Suche nach einem Fehlerbild liefert dem Servicetechniker oder Hotline-Mitarbeiter Fehler und Lösungen, wobei er, gesteuert über Rückfragen, die Lösungsmenge rasch eingrenzen kann und dadurch sehr schnell zu einer Lösung gelangt.

Die rasche und flexible Lösungsfindung unterscheidet den SemanticGuide von anderen Technologien. Neu und revolutionär am ontoprise-Ansatz ist, dass kein kompletter Entscheidungsbaum abgebildet werden muss. Statt wie bei herkömmlichen Ansätzen im Diagnoseprozess die komplette prozedurale Kette des klassischen Entscheidungsbaums von A bis Z durchlaufen zu müssen, werden in der Wissensbasis des SemanticGuide allgemeinere Zusammenhänge abgebildet. Dabei werden die Rahmenbedingungen in Regeln hinterlegt, die sich einfach anpassen und erweitern lassen. Dadurch liefern oft schon erste Zwischenergebnisse die passende Lösung – eine vollständige Abarbeitung eines Entscheidungsbaums ist nicht notwendig. Der SemanticGuide liefert damit auch bei sehr komplexen Szenarien rasch und flexibel die passende Lösung. Darüber hinaus vereinfacht dieser Technologieansatz auch signifikant den Aufbau derartiger Wissensbasen.

Zusätzlich sind die Funktionen des SemanticGuide als Web Service verfügbar, so dass die ontoprise-Lösung flexibel in die jeweilige IT-Landschaft der Kunden, wie z.B. MS .NET, MS SharePoint Server oder Java, eingebunden werden kann. Dadurch können Kunden und Partner von ontoprise künftig die eigene Plattform wählen, auf der sie den SemanticGuide einsetzen wollen. Die Funktionen wurden hierbei so gekapselt, dass sie sich einfach in beliebigen Portalen, Applikationen oder Umgebungen nutzen lassen, die Web-Services unterstützen.

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