Produktzentrierung ade! Wie Unternehmen ihre Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellen

„Der Kunde ist König!“ Diesem Leitgedanken stimmen
wohl die meisten Unternehmen zu. Dennoch konzentriert sich ein
Großteil der Firmen stärker auf ihr Produkt als auf die eigentlichen
Kundenbedürfnisse. The Retail Performance Company (rpc) bietet
Unternehmen mit dem Target Operation Model (TOM) das Instrument für
eine nachhaltige Transformation zu einem kundenzentrierten
Geschäftsmodell. Die Vorgaben, Strukturen und Pläne, die Unternehmen
mit Hilfe des TOM Schritt für Schritt entwickeln, garantieren ihnen
in der Phase eines dauerhaften gesellschaftlichen Umbruchs
wirtschaftliche Erfolgschancen.

Für Kunden ist es längst selbstverständlich, das richtige Produkt
oder die Dienstleistung schnell, bequem und jederzeit dort zu finden,
wo sie gerade suchen – möglichst einfach und ohne Hürden. Dieser
Wandel im Verbraucherverhalten stellt bisherige produktzentrierte
Geschäftsmodelle der Unternehmen in Frage. Es ist mittlerweile
erfolgsentscheidend, wie schnell und unkompliziert Unternehmen die
Wünsche ihrer Kunden erfüllen. Breites Wissen über die Kunden und
miteinander verknüpfte Daten sind dafür eine wesentliche
Voraussetzung.

Ohne stabile Basis kann der Kunde nie im Mittelpunkt stehen

Um das neue Kundenverhalten möglichst ideal auszuschöpfen,
reagieren viele Unternehmen mit dem Aufbau eines Omnikanalvertriebs.
Das sei zwar ein essentieller Weg zur Kundenzentrierung. „Für den
Erfolg müssen sie aber vor allem ihre innerbetrieblichen Abläufe
radikal umbauen und eine integrierte Herangehensweise über alle
Kanäle etablieren,“ erklärt Michael Erz, Partner bei rpc. „Die
Unternehmen unterschätzen dabei jedoch die Vielfalt der
erforderlichen Maßnahmen, die sie umsetzen müssen“.

Solch ein Umbruch erfordert ein gut durchdachtes Konzept. Dafür
bietet das TOM ein ideales Fundament: Das Modell zeigt alle
wesentlichen Indikatoren auf, die Unternehmen auf dem Weg zur
Kundenorientierung berücksichtigen müssen. „Wir bieten Unternehmen
mit dem Target Operation Model das Instrument für eine nachhaltige
Transformation von produkt- zu kundenzentrierten Geschäftsmodellen,
damit sie optimal auf die Ansprüche ihrer Kunden vorbereitet sind und
langfristig erfolgreich agieren“, erklärt Anja Eimer,
Customer-Experience-Expertin bei rpc.

Ein Bauplan für echte Kundenorientierung

Das TOM entwickelt einen Plan, wie Unternehmen ihren Betrieb
zukünftig gestalten können und welche Schritte in welcher Sequenz
dafür notwendig sind. Das Instrument zeigt alle notwendigen
Voraussetzungen und Rahmenbedingungen auf: die intelligente
Orchestrierung der unterschiedlichen Vertriebskanäle untereinander,
die Schnittstellen zu anderen Unternehmensbereichen, die
Qualifikationen der eingebundenen Mitarbeiter, sowie die Aufgaben der
Geschäftsführung und deren Steuerungselemente. Dabei ist zu beachten,
dass die neuen Strukturen und Prozesse entlang der Customer Journey
abgeleitet werden. Ein absolutes Muss, denn „in der heutigen Zeit
prägt längst nicht mehr das Produkt alleine den Erfolg des
Unternehmens beim Kunden, sondern ein komplexer Prozess lange vor dem
eigentlichen Kauf sowie eine integrierte Betrachtung des gesamten
Customer Lifecycles“, sagt Anja Eimer.

„Je stringenter die Ausrichtung eines Unternehmens durch einen
Transformationsprozess begleitet wird, desto besser die
wirtschaftlichen Erfolgschancen der Unternehmen“, hebt Michael Erz
hervor. Für rpc steht fest, dass die weiter um sich greifende
Digitalisierung die Lebensbereiche der Menschen mehr und mehr mit
Informations- und Kommunikationstechnologien durchdringen wird. Erz:
„Je eher Unternehmen ihre Mitarbeiter, Geschäftspartner, Kunden und
potenziellen Neukunden in ihre Konzeptions-, Produktions- und
Distributionsprozesse einbinden, desto besser machen sie sich fit für
die Zukunft. Ein entscheidender Schritt, da die fortschreitende
Digitalisierung längst keine Alternativen mehr zulässt.“

The Retail Performance Company

The Retail Performance Company (rpc) ist eine Beratung, die
Unternehmen bei vertrieblichen Fragestellungen unterstützt. Mit den
Service-Bereichen Consulting, Coaching, Training, HR Services, Retail
Design und Data Analytics bieten wir unseren Kunden ganzheitliche
Lösungen an, um sie auf dem Weg zu einer kundenorientierten
Transformation zu begleiten. Unser Fokus liegt auf der Schaffung
inspirierender Kundenerlebnisse für eine nachhaltige und
wertschöpfende Beziehung zwischen Marken und Endkunden. rpc wurde im
Jahr 2013 als Joint Venture von der BMW Group und der h&z
Unternehmensberatung AG gegründetes und ist in neun Ländern
vertreten. Für weitere Informationen: http://www.rpc-partners.com.
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Pressekontakt:
rpc – The Retail Performance Company
Inspiring customer-centric transformation

Katharina Weindl
Marketing Manager
Tel.: +49 (0)160 973 244 09, E-Mail:
katharina.weindl@rpc-partners.com

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