Servicestudie Immobilienmakler: Gute Beratungsleistung trotz einiger Mängel – Testsieger ist Dahler& Company vor Amarc21 und Von Poll Immobilien

Der Immobilienmarkt boomt: Die Zinsen sind im
Keller, und das sogenannte Betongeld ist als Anlageform sehr populär.
Auf der anderen Seite sind die Erlösmöglichkeiten für Verkaufswillige
günstig wie nie. Für Interessenten ist hierbei der Immobilienmakler
oft die wichtigste Anlaufstelle. Doch welche Leistungen können Käufer
und Verkäufer vom Makler erwarten? Wie gut fallen die
Beratungsqualität und der Service insgesamt aus? Diesen Fragen ging
das Deutsche Institut für Service-Qualität nach, das im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv 13 bundesweit tätige Immobilienmakler
getestet hat.

Die Servicequalität der Branche bewegte sich auf einem insgesamt
guten Niveau (70,1 Punkte). Fünf Unternehmen erreichten das
Qualitätsurteil „gut“, fünf weitere schnitten befriedigend ab. Drei
Makler konnten im Ergebnis nicht berücksichtigt werden, da im
Testzeitraum keine Immobilienbesichtigungen stattfinden konnten.

Im Schnitt gut war auch die Beratung bei den Besichtigungsterminen
zum Immobilienkauf. Die Makler erschienen pünktlich und nahmen sich
genügend Zeit. Die Vor- und Nachteile des Objekts wurden freundlich
und motiviert vermittelt. Noch etwas besser war die Beratung, wenn es
um den geplanten Verkauf einer eigenen Immobilie ging. Der Test
deckte aber in beiden Beratungsbereichen auch Schwächen auf: Die
Kundenvorstellungen hätten teils genauer erfragt werden müssen. Auch
wurden die Kosten nicht immer verständlich erklärt, und bei
speziellen Fragen mussten die Makler oft passen.

Ãœberraschend bei den Beratungen zum Immobilienkauf: „Jede fünfte
Besichtigung war nicht exklusiv. Der Kunde staunte hier nicht
schlecht, als zum vereinbarten Termin noch andere Interessenten
erschienen“, kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Deutschen Instituts für Service-Qualität. Deutliche Mängel gab es
auch bei der Beantwortung von E-Mails: 30 Prozent der Anfragen wurden
innerhalb einer Woche gar nicht beantwortet. Und von den
eingegangenen Antworten fiel lediglich ein Viertel auch vollständig
und strukturiert aus.

Testsieger wurde Dahler & Company. Das Unternehmen bot die beste
Beratung bei den Besichtigungsterminen zum Immobilienkauf. Die Makler
punkteten hier durch eine ausgezeichnete Kenntnis der Objekte. Auch
in anderen Servicebereichen konnte der Anbieter überzeugen und
landete sowohl bei der telefonischen Beratung als auch bei der
Bearbeitung von E-Mails auf Platz eins. Den zweiten Rang erzielte
Amarc21. Der Anbieter erbrachte bei den Beratungsgesprächen zum Kauf
und Verkauf von Immobilien die insgesamt beste Leistung. Positiv fiel
auch die überdurchschnittlich individuelle E-Mail-Bearbeitung auf.
Von Poll Immobilien belegte den dritten Rang und profilierte sich
ebenfalls mit einer sehr guten persönlichen Beratung, auch der
telefonische Service war gut. Dabei bot das Unternehmen als einziges
im Test eine kostenlose Hotline und war bei den Terminvereinbarungen
am flexibelsten.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Bauen & Wohnen, Dienstag, 03.12.2013,
18:35 Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 13
Immobilienmakler, die an mindestens zehn Standorten in Deutschland
mit Maklerbüros vertreten waren. Dabei wurde die Servicequalität
anhand von je sechs perșnlichen Beratungen vor Ort ermittelt Рje
zur Hälfte Besichtigungstermine zum Immobilienkauf beziehungsweise
Gespräche in Maklerbüros zum geplanten Verkauf einer eigenen
Immobilie. Zudem erfolgten jeweils zehn anonyme, verdeckte
Interessentenanfragen über Telefon und E-Mail („Mystery-Tests“) sowie
jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte
Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines
jeden Unternehmens. Insgesamt flossen 481 Servicekontakte in die
Analyse ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Pressekontakt:
Bianca Möller
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 – 12
Mobil: +49 (0)170 / 29 33 857
E-Mail: b.moeller@disq.de
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