Servicestudie TV-Hersteller: Deutliche Servicemängel, aber auch positive Ausnahmen – Testsieger ist Samsung vor Panasonic und Medion

Größer, schärfer, multifunktional – Fernseher der
neuesten Generation stehen auf den Weihnachtswunschlisten oft ganz
oben. Und auch Fußballbegeisterte liebäugeln wegen der
Weltmeisterschaft 2014 schon jetzt mit der Anschaffung einer neuen
Flimmerflunder. Doch wie kann sich der Interessent bei der Fülle des
Angebots informieren? Welcher Hersteller bietet eine kompetente
Kaufberatung? Und welche Unternehmen unterstützen den Kunden bei
Fragen oder Problemen mit dem neuen Fernseher? Das Deutsche Institut
für Service-Qualität hat die Beratung und den Support von elf
TV-Geräte-Herstellern getestet.

Der Service der Hersteller fiel im Test insgesamt befriedigend aus
und zeigte dabei einiges Verbesserungspotenzial. Zwei Unternehmen
schnitten mit „gut“ ab, fünf weitere erreichten ein befriedigendes
Resultat. Drei Anbieter waren lediglich ausreichend und ein
Hersteller sogar mangelhaft.

Auf Kriegsfuß standen die TV-Hersteller vor allem mit dem Service
per E-Mail: Durchschnittlich fast 30 Stunden mussten die Verbraucher
auf eine Antwort warten – wenn überhaupt eine Reaktion erfolgte, denn
fast ein Drittel der Anfragen blieb unbeantwortet. In mehr als der
Hälfte der Fälle waren die Auskünfte außerdem unvollständig, oder der
Kunde wurde gleich an eine andere Stelle verwiesen. Dennoch erzielten
immerhin drei Anbieter ein gutes Ergebnis, wohingegen zwei
Unternehmen komplett durchfielen.

Defizite deckte der Test auch bei den Hersteller-Hotlines auf. So
waren die Service-Mitarbeiter oft kurz angebunden – vollständig
beantworteten sie weniger als die Hälfte der Anfragen. Beispielsweise
konnten Fragen zu energiesparenden Geräten oder zur Verbesserung der
Soundqualität nicht immer zufriedenstellend geklärt werden. Sogar mit
Falschaussagen wurden die Kunden in zwei Fällen konfrontiert. So
teilte etwa ein Mitarbeiter mit, die Hertz-Zahl gäbe die
Bildauflösung an. Korrekterweise handelt es sich jedoch um die
Wiedergabefrequenz. In einem zweiten Fall gab es eine Falschaussage
zum Thema Energieeffizienz. Auch Geduld war gefragt: „Im Schnitt
mussten die Interessenten und Kunden über eine halbe Minute bis zur
Gesprächsannahme warten. Eine akzeptable Wartezeit von weniger als 20
Sekunden gab es in nur 61 Prozent der Fälle“, kritisiert Bianca
Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für
Service-Qualität.

Testsieger wurde Samsung mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das
Unternehmen bot den besten Service per E-Mail, punktete mit
kompetenten Antworten und ging dabei auf die Fragen vollständig und
strukturiert ein. Gut aufgestellt zeigte sich Samsung auch im
Testbereich Telefon. Der Internetauftritt war befriedigend und damit
im Anbietervergleich noch der zweitbeste. Den zweiten Rang nahm
Panasonic mit einem ebenfalls guten Gesamtergebnis ein. Der
TV-Hersteller überzeugte in der Untersuchung mit den besten
telefonischen Beratungen. Auch auf Anfragen per E-Mail reagierte der
Anbieter relativ zügig. Der Internetauftritt konnte mit vielen
TV-spezifischen Informationen punkten. Auf Platz drei positionierte
sich Medion. Die Hotline war im Schnitt fast 14 Stunden täglich
besetzt – Bestwert im Test. Auch die Wartezeiten fielen
vergleichsweise kurz aus, und die Mitarbeiter klärten am Telefon
immerhin sieben von zehn Anfragen vollständig. E-Mails beantwortete
der Hersteller zudem meist freundlich und inhaltlich verständlich.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte elf
TV-Geräte-Hersteller. Der Service wurde bei jedem Anbieter anhand von
jeweils zehn anonymen, verdeckten Interessenten- und Kundenanfragen
über Telefon sowie über E-Mail („Mystery-Tests“) ermittelt. Darüber
hinaus erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch
geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der
Websites eines jeden Unternehmens. Die Tests der telefonischen
Kontaktqualität waren beim Unternehmen TCL nicht möglich, da im
Untersuchungszeitraum online keine Telefonnummer kommuniziert wurde.
Insgesamt flossen 331 Servicekontakte in die Untersuchung ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität

Pressekontakt:
Bianca Möller
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 – 12
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