Servicestudie: Wohnungsunternehmen 2019 / Service mit großen Defiziten – Nur wenig Lichtblicke für Miet-Interessenten – Testsieger ist Saga

Eine wenig wirksame Mietpreisbremse, fragwürdige
Modernisierungen, akute Wohnungsnot – vor allem in den deutschen
Großstädten ist die Lage auf dem Immobilienmarkt für Mieter und
Interessenten prekär. Viele Wohnungsunternehmen haben jedoch nicht
nur ein Imageproblem, sondern bieten oft tatsächlich auch einen
schwachen Service. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für
Service-Qualität, welches elf Wohnungsunternehmen getestet hat.

Mangelhafter Service am Telefon und per E-Mail

Trotz einiger positiver Ausreißer bietet die Branche insgesamt nur
eine ausreichende Servicequalität, und zeigt damit eklatante
Schwächen. Bezeichnend: Bei fünf der elf analysierten Unternehmen
werden im Rahmen des Tests weniger als die Hälfte der versendeten
E-Mails überhaupt beantwortet. Auch nehmen vier Unternehmen weniger
als die Hälfte der Anrufe entgegen. Im Schnitt verbringen
Interessenten über eine Minute (69,5 Sekunden) in der Warteschleife
bis sie mit einem Mitarbeiter sprechen können. Kommt es zur Beratung
werden Anfragen sowohl am Telefon als auch per E-Mail häufig zu
oberflächlich und wenig individuell beantwortet. Der Service am
Telefon und per E-Mail ist so im Branchenschnitt „mangelhaft“.

Websites als hilfreiche Anlaufstelle

Vergleichsweise gut sind die Wohnungsunternehmen im Internet
aufgestellt: Oft liefern die Websites nützliche Hinweise wie
Kartenmaterial und Stadtteilinformationen sowie detaillierte Exposés
zu den angebotenen Objekten. Neben den Immobilien zählt auch die
transparente Darstellung des eigenen Unternehmens zu den Stärken der
Branche.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität: „Der Service der Wohnungsunternehmen ist zumindest
in Teilen erschreckend schwach. Die Defizite in puncto
Kundenorientierung bleiben allerdings häufig folgenlos, da
Interessenten aufgrund der Wohnungsknappheit kaum eine
Wahlmöglichkeit haben. Immerhin können sich einige Unternehmen
positiv gegenüber der Konkurrenz abheben.“

Die besten Wohnungsunternehmen

Saga geht mit einem guten Gesamtergebnis als Testsieger aus der
Servicestudie hervor. Die E-Mail-Bearbeitung ist besser als bei allen
Mitbewerbern; nach im Schnitt einer knappen halben Stunde erhalten
die Absender bereits eine Antwort. Der übersichtliche und intuitiv
navigierbare Internetauftritt punktet mit umfangreichen
themenspezifischen Inhalten. Die durchschnittliche wöchentliche
Erreichbarkeit per Telefon beträgt 84 Stunden. Im Rahmen des
Angebotschecks überzeugt Saga beispielsweise mit transparenter
Darstellung des Unternehmens und der angebotenen Objekte.

Den zweiten Rang belegt Degewo (Qualitätsurteil: „gut“).
Ausschlaggebend ist vor allem der im Unternehmensvergleich beste
Internetauftritt. Die Website ist strukturiert aufbereitet und
zeichnet sich durch einen hohen Informationswert aus. Im Test nehmen
die Mitarbeiter Anrufe stets innerhalb von 20 Sekunden entgegen und
geben korrekte und freundliche Auskünfte. E-Mails beantwortet Degewo
relativ zügig nach gut fünf Stunden.

Auf Rang drei positioniert sich Vonovia. Die optisch ansprechende
Website punktet mit umfangreichen und strukturierten Inhalten.
Zahlreiche themenrelevante Informationen, wie die Online-Suche nach
Ansprechpartnern vor Ort, steht Mietern und Interessenten zur
Verfügung. Beim Angebotscheck erzielt das Unternehmen die volle
Punktzahl und verfügt beispielsweise über den höchsten
Wohnimmobilienbestand.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete den Service von
elf großen überregionalen und regionalen Wohnungsunternehmen. Die
Servicequalität wurde anhand von je zehn verdeckten Telefon- und
E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails), je zehn Prüfungen der
Internetauftritte durch geschulte Testnutzer, einer detaillierten
Inhaltsanalyse der Websites sowie einer Prüfung des Angebots
ermittelt. Insgesamt flossen 352 Servicekontakte mit den
Wohnungsunternehmen in die Auswertung ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut für
Service-Qualität

Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48-20
E-Mail: m.schechtel@disq.de
www.disq.de

Original-Content von: Deutsches Institut für Service-Qualität, übermittelt durch news aktuell

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