Software-Inseln in Contact Centern verhindern schnelle Einarbeitung / Lernaufwand steigt mit Zahl der genutzten Programme / Jedem zweiten Single-Software-Nutzer genügt ein Schulungstag

Hamburg, 08. Februar 2011 – 70 Prozent der
Contact-Center-Mitarbeiter benötigen zwei und mehr Arbeitstage bis
sie mit der angewandten Software vertraut sind. Vor allem in
Unternehmen mit vielen unterschiedlichen IT-Systemen nimmt die
Einarbeitung der Belegschaft in der Regel viel Zeit in Anspruch:
Contact-Center-Agenten, die mindestens vier Programme nutzen,
benötigen in jedem zweiten Fall mehr als fünf Arbeitstage bis sie
diese sicher anwenden können. Das ergibt eine aktuelle Trendbefragung
von Contact-Center-Agenten im Auftrag der novomind AG.

Weniger ist häufig mehr – jeder zweite Contact-Center-Mitarbeiter
der nur eine Software beherrschen muss gibt an, bis zum sicheren
Umgang maximal einen Tag gebraucht zu haben. Doch nur rund die Hälfte
der Belegschaft arbeitet tatsächlich mit nur einer einzigen
Anwendung. Jeder vierte Agent muss bereits mit zwei bis drei
Programmen umgehen können, jeder Fünfte sogar mit vier oder mehr –
Tendenz steigend. Denn aufgrund der rasant zunehmenden
Social-Media-Aktivitäten der Internetnutzer gilt es, möglichst alle
Foren, Blogs und sozialen Netzwerke nach Kundenanfragen und
Kommentaren abzusuchen. Die Agenten müssen daher eine Vielzahl
unterschiedlicher Kanäle im Blick behalten. Meist kann erst ein gutes
Zusammenspiel der Software diesen Überblick gewährleisten.

„Einarbeitungszeiten lassen sich deutlich verkürzen, indem
Software-Inseln vermieden werden beziehungsweise neue Systeme nicht
einfach zugekauft, sondern sinnvoll in die Gesamtarchitektur
integriert werden“, sagt Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender von
novomind. Kundenservicecenter, die mehrere Systeme parallel im
Einsatz haben, vermeiden einen Wettbewerbsnachteil, indem sie
beispielsweise alle Abläufe über eine zentrale Benutzeroberfläche
steuern lassen. Andernfalls besteht die Gefahr, dass aufgrund
häufiger System-Wechsel, Fehler entstehen, die das Beantworten von
Kundenanfragen verzögern. Im Gegenzug kann die Einarbeitungszeit
deutlich verkürzt werden, wenn die erlernten Abläufe über eine
einheitliche Benutzeroberfläche abgewickelt werden können. „In einer
Branche, in der die Fluktuation eher hoch ist, tun lange
Einarbeitungszeiten besonders weh – das muss nicht sein“, ergänzt
Samuelsen.

Im Sommer 2010 wurden 156 Contact Center-Agenten im Auftrag der
novomind AG per CAPI-Interview persönlich befragt. Bei der Befragung
ging es um die Arbeit im Contact Center, wie beispielsweise die
Arbeitsumgebung, die Zahl der eingesetzten Kommunikationskanäle und
Softwarelösungen sowie Auswirkungen auf die Gesundheit der
Contact-Center-Agenten.

Vom 22. bis 24. Februar 2011 ist novomind mit einem Team auf der
Call Center World im Estrel Convention Center Berlin vertreten. Auf
der Kongressmesse wird in Halle 5, Stand A2 das Lösungskonzept für
Contact Center präsentiert: novomind iAGENT[TM]. Die Software bündelt
sämtliche IT-Anwendungen für das Kundenmanagement auf einer
Oberfläche und unterstützt damit den Agentenarbeitsplatz optimal in
Sachen Benutzerfreundlichkeit und Effizienz.

Seit 1999 entwickelt novomind in Hamburg innovative
eBusiness-Lösungen für die moderne Internetwelt in vier
E-Business-Disziplinen: eCommerce (eShops und Zoomserver), ePDM
(elektronisches Produktdatenmanagement), eMarketplace
(Marktplatzintegration) und eCommunication (Lösungen für Call- und
Servicecenter).

In jedem Leistungssegment gehört novomind zu den Technologieführern
in Europa und deckt die gesamte digitale Wertschöpfungskette des
Handels und der elektronischen Kundenkommunikation ab.

Auf den Gebieten der elektronischen Kundenkommunikation und
Mail-Management (eCommunications) ist das Hamburger Softwarehaus das
am schnellsten wachsende Unternehmen. Mit den beiden Produktlinien
novomind iAGENT[TM] und novomind Self Service Solutions können
Unternehmen sämtliche Kommunikationskanäle bündeln.

Die novomind AG betreut derzeit mehr als 80 Unternehmen, darunter
Targobank, Der Club Bertelsmann, Deutsche Rentenversicherung Bund,
Ernsting–s family, EnBW, gebrüder götz, OTTO und QVC.

Mehr Informationen auf http://www.novomind.com

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Pressekontakt: Jan Kleinevoss, Faktenkontor GmbH,
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