Studie: Deutsche Unternehmen setzen auf individualisierte Produkte / Jedes dritte Unternehmen steigert Umsätze durch Kundenzentrierung

Mehr als drei Viertel der Unternehmen in Deutschland wollen
individualisierte Angebote nutzen, um ihren Umsatz zu steigern. Häufig reagieren
die Firmen damit auf eine Entwicklung, die in vielen Wirtschaftszweigen bereits
eingesetzt hat: 72 Prozent erwarten, dass sich die Produkte in der eigenen
Branche immer stärker an den individuellen Bedarf der Kunden anpassen. Dafür
müssen die Unternehmen mehr über die eigenen Datenbestände lernen und wie sich
diese Informationen einsetzen lassen, um sich besser auf die Kundenwünsche
einzustellen. Das sind die Ergebnisse aus dem Managementkompass „Der
individuelle Kunde 2019″ von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut.

Unternehmen, die mehr über ihre Kunden wissen wollen, bedienen sich heute vor
allem der systematischen Meinungs- und Marktforschung. 44 Prozent beauftragen
dafür Institute, die ihre Kundensegmente befragen, um so mehr über die
Zielgruppe zu erfahren und das eigene Angebot passgenau auf deren Bedürfnisse
abzustimmen. 37 Prozent räumen ihrem Kundenservice mehr Spielräume ein, damit
sie individueller auf Kundenwünsche reagieren können. 28 Prozent setzen darauf,
einzelne Leistungen mit den Angeboten anderer Unternehmen zu kombinieren und
damit ein eigenes Plattformgeschäft aufzubauen.

Häufig fehlt jedoch eine klare Datenstrategie, die insbesondere auch die intern
bereits verfügbaren Informationen einschließt und bei genauer Analyse zu neuen
Geschäftsideen führt oder die Kunden stärker an das Kerngeschäft bindet. „Die
meisten Unternehmen erheben ihre Daten nur, um unmittelbar ihr Geschäft
abzubilden, und konzentrieren sich darauf, den gesetzlichen Anforderungen zu
genügen“, sagt Elmar Stenzel, Experte für Customer Experience Management bei
Sopra Steria Consulting. „Die Firmen müssen jetzt ihre Kundendaten auch im Sinne
der Kunden nutzen, so wie das die großen Technologieunternehmen machen.“

Umsatzsteigerungen durch Individualisierung

Erste Erfahrungen zeigen, dass besonders stark auf ihre Kunden ausgerichtete
Unternehmen im Wettbewerb deutlich besser dastehen als die Konkurrenz. 52
Prozent der befragten Betriebe sehen sich in der eigenen Position gestärkt,
erreichen also die gewünschten Zielgruppen mit dem eigenen Angebot besser als
bisher. Jeder dritte Betrieb erzielt tatsächlich einen höheren Umsatz, indem
Abläufe und produzierte Güter an den Kunden ausgerichtet werden. Das wirkt sich
auch auf zwei wichtige Verkaufsinstrumente aus: Weiterempfehlungen sowie Up- und
Cross-Selling. Fast 30 Prozent berichten davon, dass sie bereits überzeugte
Kunden durch eine individuellere Ansprache zu loyalen Käufern gemacht haben, die
sich für zusätzliche Dienste oder hochwertigere Produkte entschieden haben und
das Unternehmen auch weiterempfehlen.

Unter dem Strich allerdings bleibt nicht automatisch auch mehr Gewinn übrig.
Gerade einmal 15 Prozent berichten davon, durch kundenfokussierte Maßnahmen am
Ende des Monats auch mehr verdient zu haben. „Auch in klein- und
mittelständischen Unternehmen führen datengetriebene Geschäftsmodelle oder
Services dazu, dass die einmal überzeugte Kundschaft bleibt“, erklärt
CEM-Experte Stenzel. „Wer Daten richtig einsetzt, erschwert potenziellen
Konkurrenten, in das eigene Geschäftsfeld einzudringen. Das wirkt sich
langfristig auch auf die Erträge aus.“

Insgesamt komme es vermehrt darauf an, das bessere Kundenerlebnis zu bieten,
weil sich sowohl im B2C- wie auch im B2B-Geschäft einzelne Produkte und
Leistungen häufig bei mehr als nur einem Anbieter beziehen lassen. Daher sei es
so wichtig, die Interaktion mit der eigenen Kundschaft so einfach und
unkompliziert wie möglich zu machen, so Stenzel: „Daten helfen dabei, auf das
richtige Pferd zu setzen.“ Die Unternehmen müssen daher möglichst bald damit
beginnen, ihre eigene Datenstrategie zu entwickeln – einerseits um sich nicht
abhängen zu lassen, andererseits um sich mit Technologien wie Big Data oder
künstlicher Intelligenz nicht zu verzetteln. „Kundeninformationen systematisch
zu sammeln und dabei die rechtlichen Vorgaben zu berücksichtigen, gehört zu den
ersten Schritten, die jedes Unternehmen zügig angehen sollte“, so Stenzel. „Die
vorhandenen Daten zu konsolidieren, bestehende Silos abzubauen und externe
Informationen zu verarbeiten, hebt die Datenkompetenz auf die nächste Stufe, um
Kundenbedürfnisse zu erkennen und zu bedienen. Am Ende dieses Prozesses steht
das datengetriebene und kundenzentrierte Geschäftsmodell.“

Ãœber die Studie:

Der Managementkompass „Der individuelle Kunde 2019“ von Sopra Steria Consulting
und dem F.A.Z.-Institut bietet einen Überblick über die aktuellen Entwicklungen
rund um datengetriebene Geschäftsmodelle und deren Auswirkungen auf das
Geschäft. Die Potenzialanalyse „Der individuelle Kunde“ gibt zudem die
Ergebnisse einer Befragung unter 339 Entscheidern und Führungskräften aus den
Branchen Finanzdienstleistungen, verarbeitendes Gewerbe, öffentliche Verwaltung
und Versorgung sowie Telekommunikation und Medien wieder. Gefragt wurde danach,
wie die Unternehmen ihr Geschäft an den Wünschen und Bedürfnissen einzelner
Kunden ausrichten.

Zur Studie: http://bit.ly/Studie_Der_individuelle_Kunde
Zur Infografik: http://bit.ly/Infografik_Der_individuelle_Kunde

Ãœber Sopra Steria Consulting (www.soprasteria.de)

Sopra Steria Consulting zählt heute zu den Top Business Transformation Partnern
in Deutschland. Als ein führender europäischer Anbieter für digitale
Transformation bietet Sopra Steria eines der umfassendsten Angebotsportfolios
für End-to-End-Services am Markt: Beratung, Systemintegration,
Softwareentwicklung, Infrastrukturmanagement und Business Process Services.
Unternehmen und Behörden vertrauen auf die Expertise von Sopra Steria, komplexe
Transformationsvorhaben, die geschäftskritische Herausforderungen adressieren,
erfolgreich umzusetzen. Im Zusammenspiel von Qualität, Leistung, Mehrwert und
Innovation befähigt Sopra Steria seine Kunden, Informationstechnologien optimal
zu nutzen. Mit mehr als 45.000 Mitarbeitern in 25 Ländern erzielte Sopra Steria
2018 einen Umsatz in Höhe von 4,1 Mrd. Euro.

Die Sopra Steria Group (SOP) ist notiert an der NYSE Euronext Paris (Compartment
A) – ISIN: FR0000050809.

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