Studie: Schadenversicherer planen Social-Media-Offensive

Deutschlands Versicherungen lassen das Potenzial
von Social Media bisher ungenutzt. So ignorieren sie beispielsweise
Beiträge in Q&A- und Bewertungsportalen – nur 1,2 Prozent der
Kommentare dort werden von ihnen beantwortet. Dennoch haben sie die
Chancen, die das Social Web für Kundenbindung und Vertrieb bietet,
inzwischen erkannt: 57 Prozent der Schadenversicherer wollen bis 2014
die Kommunikation über soziale Netzwerke ausbauen. Zu diesem Ergebnis
kommt der aktuelle „Branchenkompass 2011 Versicherungen“ von Steria
Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Die Social-Media-Aktivitäten der Versicherer beschränken sich
bisher überwiegend auf klassische Kanäle wie Facebook, Xing oder
Twitter, befinden sich aber auch dort vielfach noch in der
Erprobungsphase. In ihren Auftritten konzentrieren sich die
Unternehmen dabei überwiegend auf Marketing, Recruiting und
Kontaktinformationen – eine übergreifende Social-Media-Strategie ist
nur bei den wenigsten zu erkennen.

„Noch läuft die Kommunikation der Versicherer im Web überwiegend
in eine Richtung“, sagt Volker Sauerburger, Versicherungs- und
Social-Media-Experte bei Steria Mummert Consulting. „Die Interaktion
mit Bestands- und potenziellen Neukunden kommt entschieden zu kurz.
Der Fokus liegt derzeit zu sehr im Bereich Public Relations. Um den
Social-Media-Einsatz für die Unternehmen zu einem Erfolg werden zu
lassen, ist eine Weiterentwicklung hin zu Social CRM erforderlich.
Hierunter versteht man, dass die Erkenntnisse, die aus den Social
Media gewonnen werden, in die CRM-Prozesse der Bereiche Marketing,
Vertrieb und Service integriert werden. Auch wenn viele Ansätze noch
am Anfang stehen, so ist den Versicherern klar geworden, dass der
Kundenkontakt über Social-Media-Kanäle für sie längst zu einem
erfolgskritischen Faktor geworden ist und sie handeln müssen.“
Besonders aktiv sind dabei die Schadenversicherer. Sie suchen nach
Strategien, ihre Bestandskunden über das Web zu pflegen. Ziel ist,
der hohen Kundenfluktuation entgegenzuwirken, beispielsweise indem
aktiv auf Kundenbeschwerden in Foren und Portalen reagiert wird.

Sowohl für die Bestandskundenpflege als auch für die
Neukundengewinnung ist das Web inzwischen unverzichtbar: Acht von
zehn Versicherungskunden tätigen keinen Abschluss, ohne sich vorher
im Internet informiert zu haben. Dabei spielen die Erfahrungen von
anderen Verbrauchern und die von der Assekuranz bisher
vernachlässigten Serviceseiten sowie Bewertungsportale eine ganz
entscheidende Rolle.

Hintergrundinformationen
Im April und Mai 2011 befragte das Marktforschungsinstitut forsa im
Auftrag von SteriaMummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut 100
Führungskräfte aus 100 der größten Versicherungsgesellschaften in
Deutschland über ihre Investitionsziele und Geschäftspolitik bis
2014. Die Topentscheider repräsentieren die wichtigsten Sparten der
Personen- und Schadenversicherung: Leben, Kranken, Kfz, Haftpflicht,
Industrie/Gewerbe und sonstige Sachversicherungen. forsa führte die
Befragung in Telefoninterviews nach der Methode des Computer
AssistedTelephone Interview (CATI) durch.

Pressekontakt:
Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

Faktenkontor
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