Studie: Verbraucher profitieren von Sprachcomputern im Call Center / Schweizer Sprachspezialist Spitch AG stellt Studieüber Sprachsysteme vor

– In Call Centern mit Sprachcomputern wird man deutlich schneller
bedient

– Kollege Computer erledigt Anliegen in der Regel zügiger als der
Mensch

Man will beim Anruf in einem Call Center eigentlich mit einem
Menschen verbunden werden, stattdessen meldet sich ein Computer.
Jeder kennt diese Situation und hat sich schon mehr als einmal
darüber geärgert. Doch eigentlich ist dieser Ärger völlig
überflüssig, weil der Computer in der Regel viel rascher helfen kann
als wenn ein Mensch abhebt, hat eine neue Studie der Schweizer Spitch
AG (www.spitch.ch) zutage gefördert.

Meldet sich beim Anruf ein Spracherkennungssystem, so werden
Anfragen deutlich schneller bearbeitet, meint eine satte Mehrheit von
54 Prozent der 100 Experten, die für die Studie „Spitch-Report:
Sprachsysteme“ befragt wurden. Vor allem wird man durch den
Computerdialog zu Beginn rascher zum zuständigen Sachbearbeiter
durchgestellt, der sich um das Anliegen kümmern kann, sagen 52
Prozent der Fachleute. Weiterer Vorteil: Bei modernen Anlagen muss
man nicht seine „gesamte Geschichte“ von vorne bis hinten erzählen,
sondern das Computersystem bezieht automatisch alle Daten etwa auch
aus E-Mails zur jeweiligen Anfrage ein, meint beinahe ein Viertel (74
Prozent) der Experten. Hinzu kommt: Wenn man häufiger im Call Center
anruft – etwa bei einer automatischen Bestellannahme – kennt man
schon die computerisierten Abläufe, kommt also ebenfalls einfacher
und schneller voran, sagen 54 Prozent der Fachleute.

Georg Theunissen, Studienleiter und Beratungsdirektor bei Spitch,
erklärt: „Der Einsatz von Sprachsystemen in Call Centern hat in
Wahrheit viele Vorteile für die Verbraucher, auch wenn manche
zunächst genervt reagieren, sobald sich Kollege Computer meldet. Aber
das Anliegen, weshalb man zum Hörer greift, ist mit einem
Spracherkennungssystem in der Regel viel schneller erledigt. Allein
die Tatsache, dass der Computer binnen Sekunden abhebt und man keine
lange Wartezeit hinnehmen muss, bevor sich überhaupt jemand meldet,
ist von Vorteil. Daher ist die Anfrage durch den Computer häufig
schon längst beantwortet, bevor man bei Call Centern ohne
Sprachsystem überhaupt jemanden am Hörer hat.“

Vor allem für die Kundenbetreuung eignen sich Sprachsysteme am
besten, ist für ein knappes Viertel der von Spitch kontaktierten
Experten ausgemacht. Beim Ãœberzeugen neuer Kunden hingegen ist der
Mensch wohl noch besser als der Computer, räumen 74 Prozent der
Fachleute ein. „Letztlich hängt es von der Qualität der
Spracherkennung und der Dialogführung ab“, erläutert Studienleiter
Georg Theunissen, und erklärt: „Die Verbraucher verlangen heutzutage
zu Recht intelligente Sprachsysteme, bei denen man in ganzen Sätzen
einfach sein Anliegen darlegt und sofort eine angemessene Auskunft
erhält oder zielgerichtet an den richtigen Sachbearbeiter
durchgestellt wird. Auf Pseudodialoge wie –drücken Sie eins– oder
–sagen sie ja– hat niemand Lust.“

Computer verstehen immer besser

Bei den für die Zufriedenheit kritischen Aspekten der
Spracherkennung und der Dialogführung erwarten die Experten massive
Fortschritte in den nächsten Jahren. 65 Prozent gehen davon aus, dass
selbst schwierige Sprecher dank neuerer Technologie schon bald
bestens zu verstehen sein werden. 55 Prozent erwarten zudem
gravierende Verbesserungen beim Erkennen von Zusammenhängen im
Mensch-Computer-Dialog. Dazu gehört beispielsweise, dass das System
an die Erstfrage „wann fährt morgen der früheste Zug von Frankfurt
nach Hamburg“ anschließende Folgefragen wie „und von München aus“
oder „und nach Berlin nach 10 Uhr“ korrekt interpretiert und
beantwortet.

„Gesprochene Sprache ist nun einmal die natürlichste
Mensch-Maschine-Schnittstelle“, stimmt Georg Theunissen mit 65
Prozent der im Rahmen der Studie kontaktierten Fachleute überein. Dem
entsprechend gehen 89 Prozent davon aus, dass die Spracherkennung in
den nächsten Jahren stark an Bedeutung gewinnen wird. 77 Prozent
sehen dies für die natürliche Sprachausgabe voraus. 71 Prozent
erwarten eine massive Ausweitung bei automatischen Dialogsystemen.

Bald sind Mensch und Computer am Telefon nicht mehr zu
unterscheiden

Allerdings soll es laut Spitch-Studie noch bis zum Jahr 2030
dauern, bis ein Telefonat mit einem Computer nicht mehr vom Gespräch
mit einem Menschen zu unterscheiden sein wird, meint die klare
Mehrheit (54 Prozent) der Befragten. 2020 gehen allerdings schon die
ersten Sprachdialogsysteme in Betrieb, bei denen der Anrufer
zumindest in einigen Fällen gar nicht mehr erkennt, dass er mit einem
Computer spricht, sagt ein gutes Fünftel der Experten. 2025 soll dies
bereits bei den meisten Anrufen der Fall sein, nehmen 29 Prozent der
Befragten an.

Spitch (www.spitch.ch): Das Schweizer Unternehmer Spitch gehört zu
den technologisch führenden Entwicklern und Anbietern von
Sprachsystemen für Unternehmen und Behörden. Die Systeme von Spitch
sind heute schon in allen wesentlichen Branchen in Verwendung, in
denen sich der Einsatz von Sprachtechnologien besonders anbietet.
Dazu gehören Call- und Contact-Center, Banken und Versicherungen,
Telekommunikationsfirmen, die Automobil- und Transportbranche, das
Gesundheitswesen sowie der öffentliche Dienst. Der Einsatz
professioneller Sprachsysteme ermöglicht Kosteneinsparungen bis zu 80
Prozent und führt mit immer besserer Technologie zu einer Steigerung
der Kundenzufriedenheit. Auf der Kundenliste von Spitch stehen bspw.
die Schweizer Bundesbahnen SBB, Swisscom, Swisscard und Amag, der
größte Automobilhändler in der Schweiz.

Weitere Informationen:
Spitch AG, Kreuzstrasse 54, 8008 Zürich, Schweiz.
Tel. + 41 44 542 82 66, E-Mail: info@spitch.ch,
Web: www.spitch.ch

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