Studie von Bain und Google Schweiz zur Digitalstrategie / Gelungene Mobile-User-Experience steigert Umsatzpotenzial

In der Schweiz entfallen fast 60 Prozent des Online-Traffics auf
mobile Endgeräte
– Rund 40 Prozent des Onlinegeschäfts in Westeuropa werden mobil
abgewickelt
– Viele mobile Websites laden zu langsam und schrecken Kunden ab
– Mit pointierten taktischen und strategischen Massnahmen lassen
sich rasch Verbesserungen erreichen

Nur rund 10 Prozent aller mobilen Websites in der Schweiz öffnen sich auf dem
Smartphone in weniger als drei Sekunden. Zu diesem Schluss kommt die Studie
„Your Customers Put Mobile First. Do You?“ der internationalen
Unternehmensberatung Bain & Company in Zusammenarbeit mit Google Schweiz. Dafür
wurden die jeweils 100 meistbesuchten Websites in der Schweiz aus zehn Branchen
untersucht. Das Ergebnis: Obwohl immer mehr Verbraucher mit Smartphone oder
Tablet surfen und shoppen, schöpfen viele Unternehmen bislang das Potenzial des
mobilen Kanals bei Weitem nicht aus.

Mobile Websites laden zu langsam, Inhalte lassen sich nur schwer finden,
verärgerte Kunden brechen ab und wechseln zum Wettbewerb. „Der mobile Kanal ist
in vielen Branchen heute der wichtigste Zugangsweg für Kunden, doch viele
Unternehmen unterschätzen die Bedeutung“, erklärt Sebastian Walter, Expert Vice
President bei Bain und Co-Autor der Studie. „Damit geht ihnen Geschäftspotenzial
verloren.“ Laut den Analysen von Bain und Google verlässt über die Hälfte der
Mobile-Nutzer eine Website, wenn sie länger als drei Sekunden lädt. Tatsächlich
benötigen rund 50 Prozent der Websites in der Schweiz fünf Sekunden oder länger,
bis auf einem mobilen Endgerät ein bedeutungsvoller Inhalt angezeigt wird.

Anforderungen mobiler Nutzer Rechnung tragen

Die Nutzung mobiler Endgeräte steigt kontinuierlich. Der Studie zufolge surfen
schon heute täglich mehr als fünf Milliarden Menschen weltweit mit Smartphone
und Tablet; 2025 werden es sechs Milliarden sein. Allein in der Schweiz entfällt
in manchen Branchen bis zu 70 Prozent des Online-Traffics auf mobile Endgeräte,
im Durchschnitt sind es rund 60 Prozent. Gleichzeitig werden in Westeuropa etwa
40 Prozent aller Onlineumsätze via Smartphone und Tablet generiert.

Umso wichtiger ist es für Unternehmen, sich darauf einzustellen. „Bei den
Internetauftritten zahlreicher Firmen sind Desktop- und Mobilversion noch
schlecht miteinander verzahnt“, stellt Gregor Doser, Industry Leader bei Google
Schweiz und Co-Autor der Studie, fest. „Oft sind Websites auf mobilen Geräten
noch viel zu langsam. So leidet die Kundenzufriedenheit, und Verkaufszahlen
sowie Erträge können sinken.“

Bain und Google haben im Rahmen der Studie drei zentrale Themen identifiziert,
die das Kundenerlebnis auf dem mobilen Kanal deutlich verbessern:

– Kundenorientiertes Design. Die Kundenreise muss sich am
tatsächlichen Nutzerbedürfnis orientieren. Eine Website sollte ebenso
einfach wie zielführend gestaltet sein und trotzdem eingehend
informieren. Bei Websites für den Zugriff von mobilen Endgeräten ist
Einfachheit aufgrund der kleineren Bildschirmfläche umso
entscheidender.

– Aktuelles technologisches Design. Schnelle Ladezeiten und
reibungslose Übergänge sind auch das Ergebnis guter Technik.
Unpassende Bildgrössen sollten vermieden und unnötiger Code gekürzt
werden. Kundenorientierte Load-Optimierungen beschleunigen das Laden
von relevantem Content.

– Regelmässige Messung der Performance. Eine Ursache für die oft
unzureichende Leistungsfähigkeit mobiler Websites ist, dass
wesentliche Kennzahlen nicht gemessen werden. Grundelemente wie die
Kundenzufriedenheit, die Bounce-Rate oder der Anteil der
Kaufabschlüsse sollten für den mobilen Kanal ermittelt werden.

Umfassende Digitalstrategie von essenzieller Bedeutung

Unternehmen sollten daher kontinuierlich an ihren mobilen Websites arbeiten.
„Rund 40 Prozent der Websites sind sechs Monate nachdem sie überarbeitet wurden
wieder deutlich langsamer“, sagt Bain-Experte Walter. „Entscheidend ist es, die
Organisation so aufzustellen, dass die einzelnen Kanäle dauerhaft auf hohem
Leistungsniveau gehalten werden. Dazu müssen oft die digitalen
Unternehmenseinheiten angepasst werden.“

Für diese Transformation sollten vier Handlungsfelder berücksichtigt werden:

– Anpassung an die digitale Realität und Zukunft. Die Optimierung
sollte sich mittelfristig an der Entwicklung der Technologie und des
Wettbewerbs ausrichten, dem sich verändernden Kundenverhalten sowie
dem Aufbau unternehmensinterner Kompetenzen. Entsprechend muss die
Performanceverbesserung der (mobilen) Websites in der
Unternehmensstrategie und den -zielen festgeschrieben werden.

– Geschäftsmodell. Die digitalen Initiativen folgen den
Geschäftszielen, nicht umgekehrt. Sie sind nur sinnvoll, wenn sie
nicht bloss technische Kriterien erfüllen, sondern für die Kunden –
und damit auch für das Unternehmen – Wert schaffen. Alle Änderungen
sollten sich deshalb auf die wesentlichen Kundensegmente und
Geschäftsbereiche fokussieren.

– Organisatorische Notwendigkeiten. Die Führungskräfte sollten
neben den technischen Erfordernissen auch Unternehmensorganisation
und -kultur im Blick haben. Oft ist die grösste Herausforderung, die
passenden Talente einzustellen und die langjährigen Beschäftigten
weiterzuentwickeln. Zudem gilt es vielerorts die IT-Infrastruktur
anzupassen.

– Orchestrierung der Transformation. Nur wenn das Topmanagement
die Verbesserungen tatsächlich als Priorität ansieht und dies auch im
Unternehmen kommuniziert, werden Änderungen spürbar. Zudem müssen die
nötigen finanziellen Ressourcen bereitstehen.

Flexibles und gleichzeitig langfristiges Denken ist nötig, wollen Unternehmen
mit dem rasanten Wandel hin zu „Mobile first“ Schritt halten. „Weil die
Konsumenten zunehmend auf mobilen Endgeräten unterwegs sind, sollten Firmen ihre
Onlinepräsenz punkto mobiler Nutzerfreundlichkeit laufend prüfen und wo nötig
optimieren“, betont Gregor Doser von Google Schweiz. „Wer sich auf die
Bedürfnisse der Nutzer einstellt, die vorhandenen Tools gezielt einsetzt, den
Erfolg misst und seinen digitalen Fahrplan stets in die Unternehmensstrategie
einbettet, wird den Weg in die digitale Zukunft souverän meistern.“

Bain & Company

Bain & Company ist eine international führende Unternehmensberatung, die
Entscheider weltweit bei der Zukunftsgestaltung unterstützt. Mit unseren 58
Büros in 37 Ländern sind wir in unmittelbarer Nähe unserer Kunden. Wir arbeiten
gemeinsam mit ihnen daran, den Wettbewerb zu übertreffen und neue Standards in
den jeweiligen Branchen zu setzen. Partner aus unserem Ökosystem digitaler
Innovatoren ergänzen unsere Expertise und sorgen mit dafür, dass wir für unsere
Kunden bessere, schnellere und nachhaltigere Ergebnisse erzielen. Seit unserer
Gründung 1973 messen wir unseren Erfolg am Erfolg unserer Kunden. Wir sind stolz
darauf, dass wir die höchste Weiterempfehlungsrate in der Beratungsbranche haben
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Google Schweiz

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Zugangsmöglichkeiten zu Informationen ermöglicht. Googles Innovationen im
Bereich der Internetsuche und -werbung haben die Google Startseite zu einer
Top-Adresse im Internet und die Marke Google zu einer der bekanntesten der Welt
gemacht. Google ist eine Marke von Alphabet Inc.; alle anderen Unternehmens- und
Produktbezeichnungen können Handelsmarken der jeweiligen Unternehmen sein, mit
denen sie assoziiert sind. Google ist seit 2004 in der Schweiz tätig. Mit fast
4000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aus 85 Nationen ist Zürich der grösste
Forschungs- und Entwicklungsstandort von Google ausserhalb der USA. Weitere
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