Studie zeigt: außer in Deutschland kommunizieren Millennials und Gen Z weltweit lieber digital

Deutschland ist der letzte wichtige
Markt, in dem junge Menschen lieber mit Personen direkt sprechen.
Laut einer neuen Studie von LivePerson, dem führenden Anbieter von
cloud-basierten Messaging-Lösungen im Mobile- und Online-Bereich,
kommunizieren 50,1 Prozent der Deutschen Millennials und Mitglieder
der Generation Z (Gen Z) lieber von Angesicht zu Angesicht als
digital.

Anders sieht es im globalen Vergleich aus. 65 Prozent der jungen
Verbraucher weltweit im Alter von 18 bis 34 Jahren kommunizieren
lieber digital als von Angesicht zu Angesicht. Diese Zahl ist in
englischsprachigen Ländern noch wesentlich höher. In den USA
bevorzugen 73,7 Prozent und im Vereinigten Königreich sogar 74,4
Prozent der befragten Millennials und Gen Z die digitale
Kommunikation.

Von Digital-First zu Digital-Only – nur nicht in Deutschland

Weltweit hält der Trend zur Digitalisierung aber weiterhin an.
Eine große Mehrheit (69,5 Prozent) der weltweit befragten Millennials
und Gen Z können sich eine Welt vorstellen, in der 100 Prozent aller
Einkäufe digital oder online getätigt werden. Tatsächlich sagen sogar
20,7 Prozent der Befragten, dass sie es begrüßen würden, komplett
digital einzukaufen, ohne jeglichen menschlichen Kontakt.

Unter französischen Konsumenten ist die Zahl der Digital-Only
Befürworter mit 26,9 Prozent im globalen Vergleich am größten. Mit
14,3 Prozent sind auch in dieser Kategorie die deutschen Millennials
und Gen Z die Schlusslichter. Mehr als die Hälfte (56,4 Prozent) der
Befragten weltweit würden jedoch eine Teil-Digitalisierung begrüßen,
mit einem Mix aus menschlicher und digitaler Interaktion.

Automation für einfache Aufgaben, menschliche Hilfe für den Rest

Heutzutage gehören digitale Geräte und Plattformen zum Lebensstil
der jungen Erwachsenen (18-34 Jahre). Daher ist es nicht
verwunderlich, dass gerade diese Generation bereit ist, immer mehr
tägliche Aufgaben zu automatisieren, als mit Menschen zu
kommunizieren – so etwa Reservierungen (65,8 Prozent), Check-Ins in
Hotels oder für Flüge (55,7 Prozent) oder den Zimmerservice zu
bestellen (55,9 Prozent).

Allerdings wünscht sich diese Gruppe nach wie vor menschliche
Unterstützung, selbst bei Aufgaben, die automatisiert werden könnten.
Die Mehrheit will weiterhin mit einem Menschen verbunden werden,
sollte es Probleme geben oder die Aufgaben zu komplex werden – etwa
bei Bestellungen im Restaurant (73,8 Prozent), beim Postversand (61,4
Prozent) oder bei der Abholung eines Arzneimittelrezepts (72,5
Prozent).

Allerdings darf dies nicht länger als zehn Minuten dauern,
zumindest bei nicht kostspieligen Anschaffung von bis zu 20 Euro.
Junge Konsumenten erwarten digitalen Komfort in allen Aspekten ihres
Lebens. Antworten müssen immer und überall verfügbar sein, am besten
sofort – oder Unternehmen gehen Kunden verloren. Bei weniger
kostspieligen Einkäufen würden 73,4 Prozent der Millennials zu einer
anderen Marke greifen, wenn sie innerhalb von zehn Minuten keine
Antwort auf ihre Frage bekommen.

Lieber Messaging als Telefonate

Vor die Wahl gestellt, gab die deutliche Mehrheit (69,4 Prozent)
der jungen Generation an, eher auf die Telefon-Funktion ihres
Smartphones verzichten zu können als auf Messaging-Apps. In den
englischsprachigen Ländern liegt der Wert nochmals deutlich höher. In
den USA und im Vereinigten Königreich waren es je rund 73 Prozent die
angaben, auf Anrufe verzichten zu können.

„Wir wollten jüngere Konsumenten in verschiedenen Ländern genauer
betrachten. Dabei wollten wir weitergehen als die bekannten Annahmen,
dass junge Menschen ihre Smartphones lieben“, erklärt Rurik Bradbury,
Global Head of Communications and Research bei LivePerson. „Wir sehen
in den Forschungsdaten, dass das Telefon eine Erweiterung des Selbst
wird. Die Plattformen und Apps im Smartphone – das digitales Leben –
sind für die Befragten wichtiger als ihre Offline-Interaktionen.“

Da Millennials und Gen Z auf der ganzen Welt so sehr mit ihren
Smartphones verbunden sind, ändern sich auch Ansichten zu sozialen
Normen. So gaben etwa 42 Prozent der Befragten an, dass es in Ordnung
ist, beim gemeinsamen Essen mit der Familie zu texten. Für 28 Prozent
ist es sogar normal, während eines Gesprächs parallel einer anderen
Person zu schreiben.

Methodik

Die von LivePerson beauftragte Studie wurde online von dem
unabhängigen Research-Unternehmen Survata durchgeführt. Es wurden
3.200 junge Verbraucher im Alter von 18 bis 34 Jahren, der
sogenannten Generation Z und Millennials, in sechs Ländern
(Vereinigte Staaten, Vereinigtes Königreich, Australien, Deutschland,
Frankreich und Japan) befragt. Die Befragung fand im September 2017
statt. Weitere Informationen zur Methodologie gib es hier:
survata.com/methodology (http://survata.com/methodology).

Ãœber LivePerson

LivePerson, Inc. (NASDAQ: LPSN) ist der führende Anbieter von
Messaging-Lösungen im Mobile- und Online-Bereich und schafft
wirkungsvollen Kontakt zwischen Marken und Kunden. Dank der
leistungsstarken, Cloud-basierten Plattform LiveEngage müssen Kunden
nicht länger ihre Zeit in den Warteschleifen von 0800-Nummern
verschwenden. Stattdessen können sie mit ihren Lieblingsmarken in
direkten Kontakt treten, genauso einfach wie mit Freunden und
Familie. Mehr als 18.000 Unternehmen, darunter Citibank, HSBC, EE,
IBM, L–Oréal, RBS und Deutsche Telekom vertrauen auf die
Effektivität, Sicherheit und Skalierbarkeit von LiveEngage, um damit
ihre Kosten zu reduzieren, den Lifetime Value zu erhöhen und um
relevanten Austausch mit den Kunden herzustellen. Besuchen Sie
www.liveperson.com/de für mehr Informationen. Internationale
Pressematerialien zu LivePerson erhalten Sie unter pr.liveperson.com
(https://pr.liveperson.com/).

Pressekontakt:

Fabian Richter / Christoph Muxfeldt
adel & link Public Relations
Tel.: +49 69 153 40 45 46
liveperson@adellink.de
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