Über die Hälfte aller Bankkunden fühlen sich von ihrer Bank unterschätzt

Banken müssen Mängel beim Kundenservice mit kompetenten,
freundlichen Mitarbeitern und Bankdienstleistungen ausgleichen,
die den Anforderungen der Kunden

entsprechen

http://www.gmc.net: Fast die Hälfte der Bankkunden im Vereinigten
Königreich, in Deutschland, Frankreich und den USA haben das Gefühl,
ihre Bank schätze sie als Kunden nicht (48 Prozent). Das ergab eine
neue Ipsos MORI-Studie, die von GMC Software Technology in Auftrag
gegeben wurde. Die Verbraucher wollen entscheiden, in welcher Weise
sie ihre Bank nutzen. Fast drei Viertel möchten über das Format, in
dem sie Informationen von ihrer Bank erhalten, entscheiden (72
Prozent), ebenso wie über den Zeitpunkt (74 Prozent). Die Banken
müssen ihren Kunden deshalb zuhören, um ihnen die Dienstleistungen
anzubieten, die sie benötigen. Allerdings sind lediglich 19 Prozent
der Kunden wirklich der Meinung, dass die Banken gute Kundendienste
anbieten.

In der Studie mit 4.032 Teilnehmern wurde untersucht, was die
Kunden wirklich über den Kundendienst ihrer Bank denken und wie
dieser bewertet wird. Sie liefert Erkenntnisse dazu, wie die Banken
eine gute Beziehung zu ihren Kunden aufbauen können, indem sie ihnen
zuhören und ihnen zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen,
optimierten Kanal die adäquate Informationen zur Verfügung stellen,
insbesondere über Online- und Mobil-Medien.

Den Kundenservice verbessern

Lediglich sechs Prozent der Kunden in Frankreich finden, dass ihre
Bank sie als Kunden wirklich schätzt. Auch in anderen Ländern
schneiden die Banken nicht viel besser ab: zehn Prozent im
Vereinigten Königreich, 20 Prozent in Deutschland und 27 Prozent in
den USA.

Um die Erfahrung der Bankkunden zu verbessern, müssen in allen
Ländern vor allem drei Bereiche verbessert werden: freundliches und
sachkundiges Personal (USA 60 Prozent, Frankreich 50 Prozent,
Deutschland 45 Prozent, GB 45 Prozent); den Kunden die
Bankdienstleistungen zur Verfügung stellen, wann und wie sie wollen
(Frankreich 56 Prozent, USA 45 Prozent; GB 49 Prozent; Deutschland 42
Prozent) und einen einfachen Zugang zur Filiale schaffen (GB 39
Prozent; Deutschland 34 Prozent, Frankreich 31 Prozent, USA 49
Prozent) .

Bill Parker, Chief Marketing Officer bei GMC Software Technology,
erklärte: „Es war für die Banken an der Zeit, zu zeigen, dass sie
ihre Kunden schätzen, indem sie ihnen besser zuhören und sie an
Entscheidungen, die das Kundenerlebnis im Zusammenhang mit der Bank
betreffen, beteiligen. Die Banken sollten unterschiedliche
Kommunikationskanäle zur Verfügung stellen, sollten ihren Kunden aber
die Entscheidung überlassen, welchen davon sie nutzen möchten und es
ihnen nicht vorschreiben.“

Einschränkungen von Online- und Mobile-Banking

Die Nachfrage nach Online-Banking steigt zusehends. Online-Banking
ist bereits die häufigste Methode, um Kontoauszüge zu konsultieren
(36 Prozent aller Bankkunden verfügen über reine
Online-Kontoauszüge). Das gilt nicht nur für die Generation Y. Es ist
wichtig, nicht davon ausgehen, dass Online- und Mobile-Banking
ausschliesslich von jungen Menschen genutzt wird. So nutzen alle
Altersgruppen die Option der Online-Auszüge. In der Altersgruppe der
unter 31-jährigen (Generation Y) nutzen 37 Prozent die
Online-Auszüge, bei den 55- bis 70-jährigen sind es 33 Prozent.

Allerdings sind Dienstleistungen über Online- und Mobile-Banking
aktuell mit erheblichen Einschränkungen verbunden. Zwei Drittel (65
Prozent) glauben nicht, dass ihnen ihr Online-Banking einen
effektiven Kundendienst bietet, und nur 3 von 10 Befragten (29
Prozent) finden diese Methode wirklich interaktiv, womit gemeint ist,
dass die Bankdaten den Kunden in unterschiedlicher Weise zur
Verfügung gestellt werden und der Bank Fragen gestellt werden können.
Das Mobile-Banking schneidet nur wenig besser ab: lediglich 23
Prozent der Bankkunden finden diese Dienstleistung zufriedenstellend.
Online- und Mobiltechnologien eignen sich für eine dynamischere,
interaktivere Beziehung mit dem Verbraucher, statt statische Inhalte
zu präsentieren, welche ebenso per Post zugestellt werden könnte.

Die weit verbreitete von Online-Auszügen beruht vor allem auf
ihrer Annehmlichkeit (80 Prozent), der Umweltfreundlichkeit (71
Prozent) sowie der verbesserten Sicherheit im Vergleich zu Papier (39
Prozent). Die Skepsis der Bankkunden zeigt sich auch darin, dass 67
Prozent glauben, die Bank nutze Online-Kontoauszüge vor allem, um
Geld zu sparen.

„Die Anzahl der Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Kunde und
Bank steigt, und traditionelle physische Banken weichen Callcentern
und Einrichtungen für Internet- und Mobile-Banking und soziale
Medien. Es ist an der Zeit, die Mängel im Kundendienst auszugleichen.
Die Studie zeigt, dass es eine Zeit und einen Ort für alle Kanäle
gibt und die Banken müssen diese Technologien und Strategien
anwenden, so dass sie auf effiziente Weise mit allen Kunden über den
jeweils optimierten Kanal kommunizieren können, den der Kunde wählt“,
so Parker weiter.

Kunden gehen effizienter mit ihrem Geld um

Trotz des Mangels an Interaktivität rufen die Online-Kontoauszüge
durchaus zu einem effizienteren Umgang mit Geld auf. Zwei Drittel (66
Prozent) der Kunden, die Online-Auszüge erhalten, sehen sich diese
mindestens einmal pro Woche an. Wer die Auszüge auf seinem Mobilgerät
konsultieren kann, tut dies in 61 Prozent der Fälle sogar zweimal pro
Woche. Die Kunden hingegen, die ihren Auszug nur in gedruckter Form
sehen können, konsultieren diesen in 58 Prozent der Fälle nur einmal
im Monat [TAB0054 onwards].

Da Online-Banking der beliebteste Weg ist, die Kontoauszüge zu
konsultieren, und diese dadurch auch öfter vom Kunden geprüft werden,
trägt die Verbrauchertechnologie durchaus zu einem
verantwortungsvolleren Umgang der Bevölkerung mit ihrem Geld bei.

Laden Sie den Bericht „End of the banking autocracy: why banks
must understand value and bring back trust“ hier
[http://www.gmc.net/en/improving-customer-communications ] herunter.

Hinweise an die Redaktion:

Die Studie wurde mit i:omnibus, dem Online-Umfrage-Tool von Ipsos
MORI, im Vereinigten Königreich, Frankreich, den USA und Deutschland
zwischen dem 25. und dem 30. Oktober 2013 durchgeführt.

Die Fragen wurden 1.018 Erwachsenen im Vereinigten Königreich
zwischen 16 und 75 Jahren, 1.004 Erwachsenen in Frankreich zwischen
16 und 74 Jahren, 1,000 Erwachsenen in den USA zwischen 18 und 75
Jahren und 1,010 Erwachsenen in Deutschland zwischen 16 und 70
(insgesamt 4.032 Verbraucher) durchgeführt.

Um repräsentativ zu sein, wurden die Umfragedaten am Alter,
Geschlecht, der Region, dem Erwerbsstatus und dem wichtigsten Käufer
im Vereinigten Königreich; am Alter, Geschlecht, der Region, dem
Erwerbsstatus, dem wichtigsten Käufer, der sozialen Klasse und dem
Erwerbsstatus in Frankreich, dem Alter, Geschlecht, der Region, dem
Erwerbsstatus, der Arbeit und dem Einkommen in den USA und am Alter,
Geschlecht, der Region, dem Erwerbsstatus, der Haushaltsgrösse, dem
Arbeitsverhältnis, der wichtigsten Käufer und der Grösse der Stadt in
Deutschland gemessen.

GMC Software Technology AG: bietet nahtlose CCM-Lösungen, die
Dokumenterstellungsprozesse straffen und sowohl bessere Qualität als
auch relevante Kommunikation für alle Lieferarten von Druck bis hin
zu elektronischen und interaktiven Kanälen bereitstellt.

GMC hilft weltweit tausenden von Kunden im Bankwesen,
Versicherungsgeschäft, Einzelhandel, Geschäftsdienstleistungen, der
Telko/Versorgungsindustrie sowie im Gesundheitswesen dabei,
Kundeneinblicke zu erhalten, die das Kundenerlebnis verbessern; indem
die Kommunikation 70 % schneller auf den Markt gebracht wird,
operative Auswirkungen um mehr als 50 % verbessert und
Geschäftsdienstleistungen für lukrativere Gelegenheiten ausgebaut
werden.

Weitere Informationen zur preisgekrönten, robusten und
anpassungsfähigen GMC Inspire GMC Inspire
[http://www.gmc.net/en/gmc-inspire/gmc-inspire-overview ]-Lösung
finden Sie hier: http://www.gmc.net.

Corporate & Asien PAC

GMC Software Technology
+44-(0)-845-223-2443
press@gmc.net

EMEA

Chameleon PR
+44-(0)-207-680-5500
GMC@chameleonpr.com

Nordamerika

Sterling Kilgore
+1-630-964-8500
sarmstrong@sterlingkilgore.com

Facebook: https://www.facebook.com/gmcnet
Twitter: https://twitter.com/gmc_net
LinkedIn: http://www.linkedin.com/company/gmc-software-technology
YouTube: http://www.youtube.com/user/GMCsoftware
Google+: https://plus.google.com/108152417667055224090/posts

Das GMC-Logo und GMC Inspire sind Handelsmarken von GMC Software
Technology.

Weitere Informationen unter:
http://

  banken, netzwerk, neue-produkte, neueprodukte, software