Versicherer: Neukunde kommt noch vor Stammkunde / Cross-Selling-Potenzial verpufft

Drei Viertel der Versicherer in Deutschland
möchten durch Neukunden wachsen, jeder dritte hat vorrangig Neukunden
im Blick. Demgegenüber sehen 67 Prozent der Versicherer im Wachstum
mit Stammkunden einen großen strategischen Nutzen, nur 17 Prozent
einen sehr großen. Die Gründe für die Unterschiede: Die
Vergütungsmodelle im Vertrieb verändern sich nur langsam in Richtung
Cross- oder Upselling mit Stammkunden. Zudem behindern das immer noch
vorhandene Spartendenken sowie fehlende Multikanalstrukturen den
Verkauf übergreifender Versicherungsdienstleistungen je nach
Lebenssituation. Die nötigen Investitionen in das Aufbrechen von
Datensilos und neue Konzepte zur Nutzung von Daten hat das Gros der
Versicherer noch vor sich. Das ergibt die Studie “Branchenkompass
Insurance 2019″ von Sopra Steria Consulting.

Die Versicherungsbranche tut sich mit neuen Vergütungsmodellen,
die vor allem die laufende Betreuung der Stammkunden belohnen, noch
schwer. Das gilt vor allem für das traditionell auf Neuabschlüsse
ausgelegte Lebensversicherungsgeschäft. Im Zuge eines drohenden
Provisionsverbots bieten Versicherer mittlerweile sogenannte
Nettopolicen an. Statt der Provisionskosten, die mit den Beiträgen
sukzessive abbezahlt werden, fällt einmalig ein festes Honorar an.
Bei fondsgebundenen Rentenversicherungen arbeiten einige Anbieter mit
einer Bestandspflegevergütung nach dem Net-Asset-Value-Ansatz.
Grundlage für die Vergütung ist das Vertragsguthaben des
Versicherungsvertrags. Andere Versicherer bieten Vermittlern und
Kunden ein variables Modell. Abschlussvergütungen und Folgehonorar
können im Rahmen einer Bandbreite frei gewählt werden. Die Idee
dahinter lautet Transparenz. Zudem sollen Makler und Vermittler so
Anreize bekommen, ihr Geschäftsmodell in Richtung einer laufenden
Vergütung umzustellen. Ein weiterer Ansatz ist ein
“Pay-per-Contact”-Modell.

Um künftig stärker mit Bestandskunden zu wachsen und den Vertrieb
zu stärken, will mehr als jeder vierte Versicherer mit innovativen
Produkten und verbessertem Service (28 Prozent) überzeugen. Um
Stammkunden gerade während der langen Laufzeit von Lebens- und
Rentenversicherungen mehr Freiheiten zu geben und für neue
Kontaktanlässe zu sorgen, setzen einige Versicherer zunehmend auf
anpassbare Produkte. Kunden können beispielsweise Beiträge je nach
Lebenslage senken und erhöhen sowie Auszahlungen aus dem angesparten
Vermögen vornehmen. Diese Flexibilität schafft Kundenzufriedenheit
und zusätzliche Gesprächsanlässe für die Vermittler. Beides fördert
das Cross- und Upselling-Potenzial.

Nachholbedarf beim Cross-Selling

Die Mehrheit der Versicherer bewertet die Chancen, mit Stammkunden
zu wachsen, grundsätzlich als groß, so das Ergebnis des im Rahmen der
Studie durchgeführten Think Tanks mit Experten aus der Branche. Die
Anzahl der Policen pro Haushalt ist in der Regel höher als die
durchschnittliche Vertragszahl der Kunden. Trotz des Potenzials nutzt
die Assekuranz ihre Chancen aktuell nicht, weder auf klassischem noch
auf digitalem Wege. Dabei sind gerade Online-Vertriebswege
prädestiniert, um bei Stammkunden zu punkten. Das Vertrauen in den
Versicherer besteht bereits. Neukunden sind dagegen digitalen Kanälen
gegenüber skeptischer, vor allem bei Unternehmen, die sie nicht
kennen. Die Zahl der nötigen Kontakte pro Abschluss ist signifikant
größer.

Den Versicherern fehlt es allerdings noch an spartenübergreifenden
und datenbasierten Konzepten. “Die Spartentrennung ist im digitalen
Zeitalter veraltet und verhindert Geschäft, vor allem mit den
Stammkunden”, sagt Dominic Testrut, Leiter Management Consulting im
Geschäftsbereich Insurance von Sopra Steria Consulting. “Die
Versicherten erwarten ganzheitliche Problemlösungen, die
beispielsweise Lebenswelten wie Gesundheit, Mobilität und Wohnen
verknüpfen”, so Testrut.

Grundsätzlich haben Versicherungsunternehmen eine gute Basis.
Daten wie das Alter, der Familienstand, der Beruf, die Wohnsituation
oder das Einkommen werden explizit bei Vertragsabschluss vom Kunden
erfragt. Weil allerdings in vielen Unternehmen das
Omnikanal-Management nicht funktioniert, entstehen unbefriedigende
Kundenerlebnisse. Der Kunde wird nicht auf dem aktuellen Stand seiner
Kommunikation bedient. Es fehlen Regeln, um die nahtlose Übergabe der
Daten zwischen den Kanälen zu gewährleisten. Zudem werden
verhaltensbasierte Daten noch nicht systematisch erhoben und für die
Cross-Selling-Produkte eingesetzt. Auf diesem Gebiet setzt derzeit
ein Umdenken ein. Jeder fünfte Versicherer hat die Integration der
Kommunikationskanäle weit oben auf der Investitionsliste für die
kommenden drei Jahre, so der Branchenkompass Insurance 2019.

Über die Studien:

Die Ergebnisse der Studie Branchenkompass Insurance 2019 wurden in
zwei Schritten erhoben. Sopra Steria Consulting und das
F.A.Z.-Institut haben Versicherungsführungskräfte in einem Think Tank
zusammengebracht und mit ihnen über die Themen diskutiert, die die
Branche bewegen. Kundenzentrierung, Vertrieb und Angebotsmanagement
mithilfe Künstlicher Intelligenz sowie Cloud-Computing standen im
Fokus. Im März und April 2019 wurden darüber hinaus 100
Führungskräfte aus Versicherungen zu den Branchentrends,
Herausforderungen und Strategien befragt. Die Online-Befragung wurde
mit Führungskräften von Versicherern unterschiedlicher Sparten und
Größe durchgeführt.

Links

Studie: http://bit.ly/Studie_BKInsurance2019
Infografik: http://bit.ly/Infografik_BKInsurance2019

Über Sopra Steria Consulting (www.soprasteria.de)

Sopra Steria Consulting zählt heute zu den Top Business
Transformation Partnern in Deutschland. Als ein führender
europäischer Anbieter für digitale Transformation bietet Sopra Steria
eines der umfassendsten Angebotsportfolios für End-to-End-Services am
Markt: Beratung, Systemintegration, Softwareentwicklung,
Infrastrukturmanagement und Business Process Services. Unternehmen
und Behörden vertrauen auf die Expertise von Sopra Steria, komplexe
Transformationsvorhaben, die geschäftskritische Herausforderungen
adressieren, erfolgreich umzusetzen. Im Zusammenspiel von Qualität,
Leistung, Mehrwert und Innovation befähigt Sopra Steria seine Kunden,
Informationstechnologien optimal zu nutzen. Mit mehr als 44.000
Mitarbeitern in 25 Ländern erzielte Sopra Steria 2018 einen Umsatz in
Höhe von 4,1 Mrd. Euro.

Die Sopra Steria Group (SOP) ist notiert an der NYSE Euronext
Paris (Compartment A) – ISIN: FR0000050809.

Weitere Informationen finden sich unter
www.soprasteria.de/newsroom

Pressekontakt:
Sopra Steria Consulting:
Nils Ritter
Tel.: +49 (0) 40 22703-8801
E-Mail: nils.ritter@soprasteria.com

Faktor 3:
Eva Klein
Tel.: +49 (0) 40 679446-6174
E-Mail: e.klein@faktor3.de

Original-Content von: Sopra Steria SE, übermittelt durch news aktuell

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