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Versteckte Reserven in der Praxis erkennen und aktivieren

Kennen Sie das Gefühl … – Sie arbeiten seit Jahren erfolgreich in Ihrer Praxis, bieten stets hohe Behandlungsqualität, Patienten und Mitarbeiter sind zufrieden und halten Ihnen die Treue; jetzt haben Sie mit viel Aufwand und Engagement auch noch das gesetzlich geforderte Qualitätsmanagement eingeführt. Und dennoch „meldet sich Ihr Bauch“ und signalisiert: alles wird aufwendiger, komplizierter, der Wettbewerb wird unangenehmer, Produktivität und Effizienz sind schlicht und ergreifend immer noch nicht auf dem Stand des Möglichen oder Gewünschten.
Dieses Bauchgefühl ist ein klarer Hinweis auf ungenutzte Potentiale und ohne deren systematisches Erkennen und Aktivieren laufen Sie Gefahr, Ihre Zukunftsfähigkeit einzubüßen!
Es geht somit um die „stillen Reserven“, die jedes Unternehmen, jede Praxis in sich trägt, aber deren Erkennen außerordentlich schwierig ist. Diese Potentiale dann auch noch zu aktiveren, ist erfahrungsgemäß eine ganz hohe Kunst und erscheint zunächst einmal ein wenig illusorisch… Existenzielle Fragen tun sich auf!
Die mehrschichtige Antwort lautet:
1. Ja, Ihr Gefühl trügt Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht
2. Ja, die individuellen „stillen Reserven“ zu erkennen, ist sehr kompliziert
3. Ja, das Aktivieren von IHREN Zusatz-Potenzialen gehört zu den kompliziertesten Aufgaben eines professionellen Praxismanagements und
4. Ja, es ist möglich, mit identischem Aufwand höheren Ertrag zu erzielen (ohne Patienten oder Mitarbeiter zu „vergraulen“) oder mit messbar geringerem Aufwand den Ertrag „zu halten“!
Am Anfang steht die „Individuelle Potenzial-Analyse“ – und keine „allgemein-gültige Platitüde“!
Eine Praxis ist ein sehr individueller Kosmos. Ein komplexes System, abhängig von den agierenden Menschen, vom Standort, dem Patienten-Potenzial, den eingeführten Strukturen und Prozessen, von der Wettbewerbsfähigkeit der Behandlungsangebote und sonstigen Dienstleistungen. Viele „Praxis-Analysen“ berücksichtigen die individuellen Rahmenbedingungen nicht genügend und bilden eine letztendlich nur sehr allgemein-gültige und dadurch sehr wenig umsetzungsfähige Diagnose ab. Und genau die fehlende individuelle Diagnostik ist verantwortlich für einen mißglückten Start in eine dadurch eher aussichtslose Praxis-Optimierung!
Es bedarf einer besonderen Analyse-Systematik und der Erkenntnis der wahren Erfolgsfaktoren!
Methodik und Bestandteile einer individuellen Potenzial-Analyse
Seit Anfang der 1990-er Jahre haben amerikanische Wissenschaftler mit der so genannten „Balanced Scorecard – (BSC)“ eine Managementmethode entwickelt, die einen tiefen Einblick in die wahren Erfolgsfaktoren eines Unternehmens ermöglicht. Dabei wird das Unternehmen sehr individuell bezüglich seiner strategischen Zielsetzung erfasst und der Status-Quo aus 4 unterschiedlichen Blickwinkeln betrachtet: der Unternehmer(seine Strategie/seine Finanzen)-, die Mitarbeiter-, die Kunden(=Patienten)- & die Prozeß-Perspektive (heute „QM“).
Im Laufe der Jahre wurde diese Systematik immer weiter verfeinert, Erkenntnisse gewonnen und Korrekturen vorgenommen. Hinzu kam die Anpassung der Systematik/Methodik auf die spezifischen Anforderungen unterschiedlicher Berufsgruppen und Unternehmensstrukturen. Eine sehr spezifische „Anpassung“ haben wir mit der Entwicklung einer zahnarztgerechten BSC, der BSCmed, bereits im Jahre 2002 vorgestellt.
Auf der Basis der umfassend aktualisierten „BSCmed-Systematik 2011“ analysieren wir Ihre Praxis in Bezug auf versteckte Ertragsreserven. Hier nun ein kompakter Blick auf die einzelnen Potenzial-Perspektiven:
1. Potenzialbetrachtung 1:
„Unternehmer/Finanzen“ (Behandlungs- & Abrechnungs-Systematik und Honorareffizienz/Behandlungs-Produktivität)
Im Rahmen einer „Abrechnungsstichprobe“ gilt es, die erfahrungsgemäß zahlreichen „Fehlerquellen“ im Abrechnungsbereich zu erkennen und den Gesamtverlust „hochzurechnen“. Bei der Durchführung einiger hundert Abrechnungsstichproben konnten wir feststellen, dass in nahezu jeder Praxis ungenutzte Honorar-/Ertragspotenziale „schlummern“. Der Gesamtverlust liegt im Durchschnitt bei 15 bis 25% des Gesamthonorarvolumens“ Apropos Verlust: Nicht realisierte Erträge in diesem Bereich sind nahezu (unnötig) „entgangene Gewinne“, da zusätzliche Kosten bei nicht realisierten Behandlungshonoraren in den seltensten Fällen anfallen!
Vielleicht können auch Sie dieses „Verlustgefühl“ bestätigen und denken nun, dass sich diese Verluste in erster Linie durch fehlendes Abrechnungswissen und profane Abrechnungs“fehler“ subsummieren. Das können wir nur bedingt bestätigen! Das größte Verlustpotenzial findet sich beim Unternehmer selbst, bei seiner „Behandlungs- & Abrechnungssystematik“! Damit wird dieser Aspekt zu einem höchst wichtigen strategischen Thema, das jede/r Praxisinhaber/in individuell optimieren kann/muss!
Neben der Abrechnungsanalyse oder –Stichprobe gilt es, das erzielte bzw. erzielbare Behandlungsstunden-Honorar unter die Lupe zu nehmen. Auch hier bewegen wir uns im Bereich der Praxis-Strategie.
Jede Praxis sollte den individuell erforderlichen Stundenhonorarsatz kennen. Das ist das Gesamthonorar, dass der Praxisinhaber benötigt, um sämtliche Praxis- und Privatkosten nachhaltig zu bedienen. Dieses Gesamthonorar gilt es nun in Bezug zu setzen zu den reinen Behandlungsstunden, die der Behandler „direkt am Patienten“ verbringt! Hier hilft es nicht, die Zeit zu erfassen, die Sie in Ihrer Praxis verbringen (Präsenzzeit), denn Erträge können Sie halt nur „am Patienten direkt“ erzielen.
Bei einer genauen Betrachtung kommt man oft zu dem Ergebnis, dass sich die reine Behandlungszeit auf selten mehr als 1100 Stunden pro Jahr addiert. Bezogen auf das benötigte Behandlungsstundenhonorar bewegen sich dadurch viele Praxen auf einem extrem hohen Niveau, Stundenhonorare von 350 und mehr sind eher die Regel als die Ausnahme!
Bei einer Analyse der versteckten Ertrags-Reserven gilt es nun herauszuarbeiten, an welchen „Stellen“ der Behandler sich selbst gezielt entlasten kann. Dabei gehr es um Fragen gezielter Aufgaben-Delegation (z.B. im Aufklärungsbereich), um organisatorische Optimierung, um die Steigerung von Zusatzhonoraren (Prophylaxe, Assistenzärzte, Leigenlabor, etc.) und vieles mehr. Um zu einem „machbaren und erträglichen Eigen-honorar“ des Behandlers zu gelangen, ist dieser Teil der Analyse von höchster Priorität! Andernfalls bleibt es bei dem bekannten „zahnärztlichen Hamsterrad“, das viele Behand-ler beklagen, Dauerstress pur!
Potenzialbetrachtung 2:
„Mitarbeiter/Team“ (Qualifikation und Motivation)
Mitarbeiter sind sicherlich die wichtigste „Ressource“ eines Unternehmens! Zahlreiche Praxis-Optimierungen, die wir seit nunmehr 25 Jahren durchführen verdeutlichen einen sehr wichtiges Phänomen: die größten Defizite entstehen selten aufgrund fehlen-der Qualifikation, sondern infolge einer nachhaltig eingeschränkten Leistungs-bereitschaft!
In vielen Praxen fehlt es an echter Teammotivation, eine „Teamkultur“ ist nicht erkennbar. Dadurch geraten auch grundsätzlich hoch-motivierte Mitarbeiter in eine Motivationskrise, die sich an einer steigenden Fehlerquote und „Launenhaftigkeit“ festmachen lässt. Wenn Sie dieses Phänomen feststellen, ist Ihre Zukunftsfähigkeit aufs höchste Maß gefährdet und schnelles Handeln angezeigt!
Keine Verbesserungsmaßnahme, so zeigt die Erfahrung, kann ohne eine ausgeprägte BEREITSCHAFT des Teams gelingen. Daher ist es entscheidend, dass die Praxisleitung zu Beginn einer beabsichtigten Optimierungsmaßnahme für entsprechende Voraussetzungen Sorge trägt. Hier ist in erster Linie Führungs- & Kommunikations-Kompetenz der Praxisleitung gefragt!
Die entscheidenden Zusatzpotenziale hängen somit eng mit der „Befriedung“ eines Teams und klaren Verabredungen mit jeder einzelnen Mitarbeiterin zusammen. Personalentwicklung und Teammanagement werden zunehmend zum entscheidenden Zukunftsfaktor einer Praxis. Bei der individuellen Potenzialbetrachtung gilt es daher, den aktuellen Status-Quo im Bereich Mitarbeiter- & Teammotivation zu ermitteln. Und dazu sollten Sie sich dringend externer Expertise bedienen!
Potenzialbetrachtung 3:
„Kunden/Patienten“ (Patientenstruktur-/steuerung, -Neugewinnung und -bindung)
Die angesprochenen hohen Stundenhonorarsätze lassen sich nur mit einem ausreichend hohen Anteil an „Wunsch-Patienten“ realisieren. Die Definition der Wunschpatienten ist sehr individuell zu sehen, jede Praxis hat dazu eine klare Vorgabe zu entwickeln. Häufig werden „zuzahlungsbereite und qualitätsorientierte Kassenpatienten“ als Wunsch- oder „A-Patienten“ betrachtet. Diese Patientengruppe muss jedoch mit entsprechenden Behandlungs- & Serviceangeboten für die Praxis gewonnen und später auch an die Praxis gebunden werden.
Bei der Potenzialbetrachtung wird herausgefunden, wie hoch der Anteil an Wunschpatienten ist und wie ausgeprägt die Patientenbindung und Empfehlungsquote ausfällt. Eine Praxis sollte mindestens über einen Anteil von 30% A-Patienten und nicht mehr als 15% „C-Patienten“ (Nachfrager reiner Kassenleistungen) verfügen. Die verbliebenen „B-Patienten“ stellen bei dieser Betrachtung die „Praxis-Reserve“ dar, mit ihr müssen ebenfalls ausreichend hohe Zusatz-Honorare (Prophylaxe- und Zuzahlungserträge) erwirtschaftet werden.
Für ein ausgewogenes Ergebnis sollte die Praxis eine Analyse der Angebotsakzeptanz durchführen: sind unsere Behandlungsangebote für unsere A- und B-Patienten wettbewerbsfähig ? Können Zusatzangebote (z.B. ein Praxis-Laser oder ein modifiziertes Prophylaxekonzept) die Patientenneugewinnung und –bindung erhöhen ? Neben dem Behandlungsangebot sollte auch das Serviceangebot untersucht werden. Gibt es vom Patienten Unzufriedenheiten oder Beschwerden (lange Wartezeiten, unangemessener Terminvorlauf, unfreundliche Mitarbeiter, etc.). Viele Fragen, die sich über eine Patientenbefragung beantworten lassen…
Neben der Behandlungs- & Servicequalität sollte eine individuelle Potenzialanalyse auch herausfinden, wie es mit der Beratungskompetenz innerhalb des gesamten Teams bestellt ist. Häufig muss festgestellt werden, dass die patientenbezogene Gesprächsführung nicht auf erforderlichem Erfolgsniveau ist. Die angesprochenen Patientenkriterien lassen sich nicht nur recht einfach analysieren, sie sind auch mit gezielten und erprobten Maßnahmen sicher zu optimieren.
Potenzialbetrachtung 4:
„Prozesse/Qualitätsmanagement“ (Qualität der Praxisstrukturen und –abläufe)
Qualitätsmanagement ist in aller Munde, gesetzliche und behördliche Auflagen erschweren vielen Praxen derzeit die Alltagsarbeit und das Gemüt! Dabei steckt in diesem Bereich so viel Nützliches zur Verbesserung der Praxis-Produktivität und Effizienz.
Das bereits angesprochene Fehler- & Beschwerdemanagement ist ein nennenswerter (QM-)Optimierungsapekt, hinzu kommen weitere sehr wesentliche Aspekte:
 Eindeutige Definition von Wunschpatienten zur Patientensteuerung
 Festlegung klarer Praxisziele (Qualitätspolitik) und Ableitung geeigneter Maßnahmen
 Festlegung zu Behandlungs-, Service- und Abrechnungs-Prozessen
 Regelmässiges Einholen von Patienten- & Mitarbeiter-Feedbacks
 Aufbau klarer Verantwortungsbereiche und „Abarbeiten“ wichtiger (Optimierungs-) Aufgaben anhand        verbindlicher Arbeitsanweisungen
 Festlegungen zur internen und externen (patientenbezogenen) Kommunikation
 Erarbeitung von wichtigen Standards zur Terminierung
 U.v.m.
Viele Praxen sehen im „QM“ behördliche/gesetzliche Willkür, denken dabei jedoch an die vielen Anforderungen an Hygiene, MPG, Datenschutz oder ähnliches. Das ist kein QM im eigentlichen Sinne, das sind „Basics“, die ohnehin schon seit Jahren fest im deutschen und europäischen Regelwerk verankert sind.
QM ist stattdessen in erster Linie eine „Standardisierung“ der individuell als entscheidend eingestuften Strukturen, Abläufe und Dienstleistungen. Vor diesem Hintergrund ist QM eher eine „Selbstverpflichtung“ für eine disziplinierte und klare Maßnahmenplanung und –umsetzung! Prozess-Optimierung, das haben bereits die Entwickler der Balanced Scorecard herausgearbeitet, kann JEDEM Unternehmen entscheidend weiterhelfen. Ohne Prozess-Optimierung kann keine hohe Effizienz und Produktivität enzstehen. Auch in Zahnarztpraxen nicht!
Jeder Fehler kostet Zeit, Nerven und Geld! Jedes „Verhaltens-Defizit“ kostet unter Umständen einen wichtigen A-Patienten, „Organisations-Defizite“ kosten Mitarbeiter-/Team-Motivation …
QM oder die damit verbundene Optimierung von können bei richtiger Anwendung zur zentrale „Brücke“ eines Optimierungsprozesses werden. Es gilt lediglich, die richtigen Prioritäten und Maßnahmen zu ergreifen.
Jede Praxis hat hier individuelle Gestaltungsfreiräume, die sie dringend nutzen sollte. Und eine Analyse der Zusatz-Potenziale ist sogar ein erster Schritt in ein „praxisinternes Qualitätsmanagementsystem. Denn eine Analyse ist im „QM-Deutsch“ ein internes Audit, und das ist eine „Pflichtaufgabe“ für jede Praxis!
Fazit:
Eine individuelle Analyse der ungenutzten Zusatz-Potenziale einer Praxis ermittelt Schwachstellen und Ertragsreserven und legt dabei den Finger in die Wunden. Da können Wahrheiten ans Tageslicht kommen, die nicht leicht zu verkraften sind. Analysen sind im wahrsten Sinne des Wortes „wertlos“, wenn sie unangenehme Wahrheiten verschweigen und dem Auftraggeber „auf die Schulter klopfen“… Wertvoll dagegen sind Analysen, die systematisch aufdecken,
 Wo nennenswerte Zusatzpotenziale verborgen liegen
 Einen umfassenden Blick in alle Potenzialbereiche wagen
 Die Zusatzpotenziale, auch wenn das nicht immer sehr einfach ist, in Euro und Cent „umrechnen“
 Klare Maßnahmenempfehlungen vorstellen (schriftlich)
Zudem sollten die Analytiker auch bei einem anschließenden Optimierungsprozeß noch bei der Aktivierung ALLER 4 Potenzialbereiche (Perspektiven) aktive Unterstützung bieten können. Da ist Erfahrung, Kompetenz und eine klare Optimierungs-Systematik gefragt! Für eine Potenzial-Analyse mit Anschluß-Optimierung müssen Sie mindestens 1 Jahr einplanen, sonst sollten Sie gar nicht erst damit starten. Langer Atem ist dabei gefragt.
Nutzen Sie künftig SÄMTLICHE Potenziale Ihrer Praxis, eine spezielle Potenzialanalyse ist ein erster Schritt dazu. Sie werden schnell feststellen, dass in Ihrem Unternehmen sehr viele Reserven stecken, die Ihnen viel Zeit und Geld einbringen können.
Und bedenken Sie, dass diese Investition in Ihre Zukunft auch noch vom Staat mit Fördergeldern mehrfach/mehrmals unterstützt wird. Zumindest bis Ende diesen Jahres!

Weitere Informationen unter:
http://www.top-praxismarketing.de


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