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Was müssen Banken in der Zukunft für Ihre Kunden leisten?


 

Die Fragen denen sich die PSD Bank Westfalen-Lippe eG bei ihrer Kundenbefragung stellen möchte, betreffen den Kern des Bankgeschäftes: Was wünschen sich die Menschen jetzt und in Zukunft von ihrer Bank? Welche neuen Bedürfnisse wollen bedient werden? Welche Aspekte sind den Kunden weniger wichtig? Sind die bisherigen Verbesserungsmaßnahmen – zum Beispiel die Einführung des persönlichen Bankberaters – für den Kunden bereits spürbar? Um Antworten zu finden, führt die Bank vom 9. bis 30. September eine Kundenbefragung mit zufällig ausgewählten Kunden durch.

Schritt 1: Gruppendiskussionen mit Kunden als Basis für die Befragung
Der erste Schritt der Kundenbefragung ist bereits getan: Im August wurden 36 zufällig ausgewählte Kunden zu moderierten Gruppendiskussionen eingeladen, bei denen die genannten Fragen ausführlich diskutiert wurden. Im Fokus standen die Erfahrung der Kunden mit der Bank und ihren Leistungen. „Dabei kamen nicht nur harte Fakten auf den Tisch“, sagt Vorstandsvorsitzender Reinhard Schlottbom. „Wir haben auch ganz emotional gefragt: Wie fühlt es sich eigentlich an, Kunde der PSD Bank zu sein?“ Ein wichtiger Punkt war auch das Thema „Kontaktwege“. „Angesichts des allgegenwärtigen Trends zur Digitalisierung möchten wir wissen, welche Bankgeschäfte unsere Kunden lieber selbstständig im Internet abwickeln und wann Sie sich eine persönliche Beratung wünschen.“, so Schlottbom. „Außerdem interessiert uns, welche Rolle für den Kunden die genossenschaftlichen Werte spielen, nach denen wir als Unternehmen täglich handeln. Ist das ein Grund, aus dem Menschen sich für die PSD Bank entscheiden?“

Schritt 2: 10.000 Kunden wurden befragt
Auf Basis der Ergebnisse aus den Gruppendiskussionen wurde im September ein Fragebogen entwickelt und an 10.000 ebenfalls zufällig ausgewählte Kunden verschickt. „Die Teilnehmer bleiben natürlich anonym“, versichert Schlottbom. „Alle Fragebögen, die bis Ende September bei uns eingehen, können bei der anschließenden Auswertung berücksichtigt werden. „Sobald die Ergebnisse vorliegen, werden wir unsere Kunden natürlich ausführlich informieren.“

Kundenorientierung bei der PSD Bank
Mit der Kundenbefragung geht die PSD Bank in Sachen Kundenorientierung einen weiteren Schritt. Schon 2013 hat man sich der Initiative ServiceQualität Deutschland angeschlossen. Auch hier dreht sich alles um die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden. Jedes Jahr werden neue Maßnahmen umgesetzt, die den Kontakt zur PSD Bank noch bequemer machen.

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