WAZ: Mars setzt neue Maßstäbe – Kommentar von Frank Meßing zum Rückruf

Kleine Ursache, große Wirkung: ein geborstener
Plastikdeckel in einer niederländischen Fabrik zwingt den
Schokoladen-Riesen Mars zu einem millionenfachen Rückruf von Riegeln
in mehr als 50 Ländern. In Sorge um Verletzungsgefahr, aber auch um
das eigene Image investiert Mars eine Menge Geld, um die Auswirkungen
der Panne in Grenzen zu halten.

Das Unternehmen aus Viersen bekommt für den freiwilligen Rückruf
überraschend viel Beifall von Verbraucherschützern. Selbst die
Grünen-Politikerin Renate Künast lobt Mars, weil der Konzern Probleme
nicht unter den Teppich kehrt und sich offen dazu bekennt. Mars setzt
mit seiner Reaktion Maßstäbe.

Bei der Umsetzung hapert es aber dennoch. Das Unternehmen scheint
von der Wucht der Rückrufaktion kalt erwischt worden zu sein: keine
klare Linie, wie Verbraucher die Schokoriegel eintauschen können,
eine hoffnungslos überlastete Hotline und eine für viele Journalisten
nicht erreichbare Pressestelle lassen Professionalität ein wenig
vermissen. Angesichts der gewaltigen Dimension sind diese Patzer
vielleicht aber auch das kleinste Ãœbel.

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