Weser-Kurier:Ãœber die Kunden-Informationspolitik der Bahn schreibt der „Weser-Kurier“ (Bremen) in seiner Ausgabe vom 30. Oktober 2013:

Wegen des Sturms fallen Züge aus. Und die
Bahnunternehmen ernten von ihren Kunden sofort ebenfalls einen Sturm
– der Entrüstung. Man mag den Staatskonzern Deutsche Bahn AG und
seine Mitbewerber auf der Schiene für vieles verantwortlich machen,
aber fürs Wetter können sie wirklich nichts. Auch wenn das die
Teilnehmer am Volkssport Bahn-Beschimpfung nicht wahr haben wollen.
Keine Frage: Es ist ärgerlich, wenn man abends nicht weiß, wie man
nach Hause kommen soll, weil die bereitgestellten Busse schon voll
sind oder nicht rechtzeitig kommen, weil sie im Stau stehen. Aber das
kann eben in Ausnahmefällen – und zu denen dürfte ein Orkan allemal
gehören – passieren. Viel ärgerlicher ist es für die Kunden, dass die
Bahnunternehmen nicht mit ihnen kommunizieren. Diese Behauptung
dürfte von den Unternehmen vehement bestritten werden. Wo sie doch so
stolz sind auf ihre Apps, ihre Twitter- und Facebook-Accounts und
ihre Kunden-Hotlines. Aber was nützten Apps, die die Verspätungen und
Ausfälle anzeigen, was nützen Accounts in sozialen Netzwerken, in
denen sich die Bahn-Kunden verbal austoben können, was nützen
Telefon-Hotlines, wenn die Kunden sie wegen Ãœberlastung – zumal in
Ausnahmezuständen wie bei einem Orkan – gar nicht erreichen können?
Solche Kundenangebote sind schön in ruhigen Zeiten, in Zeiten von
massenhaften Zugausfällen und -verspätungen versagen sie. Was die
Bahn im Wahn der Automatisierung und Digitalisierung der“Customer
Relationships“ vergessen hat, sind – genau: die Kunden. Denn die
wollen nicht stundenlang am Info-Schalter warten, wollen nicht von
einer Automatenstimme hören, das der ICE 1234 oder RE 5678 ausfällt,
verbunden mit dem Satz „Wir bitten um Entschuldigung“. Nein, was die
Kunden bekommen wollen, ist erstens eine Erklärung und zweitens eine
Alternative. Und wenn diese Information im Automaten nicht hinterlegt
ist, wäre es angebracht, mal das gute alte Mikrofon zu benutzen, in
das ein echter Bahnhofsmitarbeiter spricht. Für schlechtes Wetter
kann niemand die Bahnunternehmen verantwortlich machen. Wohl aber für
Gutwetter in der Kundeninformation.

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