„Wir sind immer noch weit davon entfernt, die Kunden richtig zu kennen“

Michael Eggenschwiler, CEO des Hamburger Flughafens, spricht über
die Herausforderungen dabei, als Flughafen mit den Passagieren in
Kontakt zu treten, sowie über Gründe zum Besuch der Hamburg Aviation
Conference (Auszug).

(Photo: http://photos.prnewswire.com/prnh/20150120/725529 )

Michael Eggenschwiler: Ich denke, Flughäfen müssen lernen, mit
ihren Kundinnen und Kunden in Kontakt zu treten, denn diese halten
sich vor oder nach ihren Flügen für eine beträchtliche Zeitspanne am
Flughafen auf. Je besser wir sie daher verstehen, desto besser können
wir ihnen behilflich sein.

Ich kenne ein paar Flughäfen, wo dies bereits geschehen ist. Wenn
Fluglinien im Interesse ihrer Kundinnen und Kunden handeln, möchten
sie diesen auch einen hervorragenden Service am Boden vor und nach
dem Flug bieten … ich muss zugeben, dass uns da keine einfache
Aufgabe bevorsteht. Im Interesse unserer Passagiere sollten
Flughäfen, Fluglinien und die Bodenabfertigung Passagierdaten auf
dieselbe Weise austauschen, wie das bereits bei den Betriebsdaten der
Fall ist.

HAC: Was könnten Sie Ihres Erachtens mit diesen Daten anfangen?

Eggenschwiler: Ich könnte den Passagieren einen angenehmen
Spaziergang durch den Flughafen bieten, sie darüber informieren, wo
derzeit Parkplätze frei sind, ihnen verraten, an welcher Stelle die
Abfertigung derzeit am schnellsten verläuft oder welche
Sonderangebote für Kaffee, Getränke oder Speisen es aktuell gibt. Ich
könnten ihnen vor dem Abflug den Weg zum Gate zeigen …

HAC: Was können Flughäfen in puncto Service und Kundenbindung von
anderen Branchen lernen?

Eggenschwiler: Es ist von entscheidender Bedeutung, dass wir den
Passagieren zuhören und herausfinden, was sie wirklich wollen. Ich
denke, wir bilden uns einfach zu oft ein zu wissen, was die
Passagiere wollen, aber wenn wir einmal ganz ehrlich sind, stimmt das
überhaupt nicht. Indem wir in einen Dialog treten, erfahren wir, was
unsere Kundinnen und Kunden, die Passagiere, tatsächlich wollen; in
diesem Punkt sind uns andere Branchen tatsächlich weit voraus.

HAC: Warum sollten Branchenprofis die Hamburg Aviation Conference
besuchen?

Eggenschwiler: Sie sollten sie besuchen, weil die Konferenz meiner
Ansicht nach eine hervorragende Mischung von Menschen mit Fachwissen
aus der Flugbranche und von ausserhalb der Branche bietet. Alle
Teilnehmer können dabei viel lernen und mit Sicherheit einige Ideen
mit nach Hause nehmen, die sie in ihren eigenen Unternehmen umsetzen
können.

Das Interview führte Andreas Spaeth.

Die Konferenz wird veranstaltet von dem Beratungsunternehmen XXL
Solutions. Marketingpartner sind der Hamburger Flughafen, Airbus,
ICLP (weltweite Agentur), Lumexis (USA) und Guest Logix (Kanada).

Ursula Silling, Gründerin und CEO von XXL Solutions,
ursulasilling@xxlsolutions.us, +41799274030, @xxlsolutions

http://www.hamburgaviationconference.com, @hamburgaviation

Photo:
http://photos.prnewswire.com/prnh/20150120/725529

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