Airline Pain Index 2019: Was bei Fluggästen für Frust sorgt

Qualtrics, der führende Anbieter von Experience-Management-Lösungen, hat die Studie ?2019 Airline Pain Index? durchgeführt und die (schlechten) Erfahrungen von Passagieren mit kommerziellen Fluggesellschaften betrachtet. Befragt wurden 1.700 Flugreisende rund um den Globus. Die Studie untersucht häufige Pain Points, wie sehr die Fluggäste unter ihnen leiden und wie sehr diese die Wahrscheinlichkeit beeinflussen, dass Passagiere einer Fluggesellschaft den Rücken kehren.

Dabei kam heraus: Verlorenes Gepäck, versteckte Gebühren und annullierte Flüge waren die Hauptgründe, die Passagiere auf die Palme bringen. Zwei von drei Reisenden fühlten sich gestört, wenn sie neben einem unangenehm riechenden oder betrunkenen Fluggast saßen. Knapp 40 % machten eine so schlechte Erfahrung, dass sie nie wieder mit einer bestimmten Airline fliegen wollen. Dafür lohnt sich die Investition in eine gute Customer Experience: 23 % der Passagiere bleiben ihrer Fluglinie bei guten Erfahrungen treu.

Üble Erfahrungen rauben Fluggästen den letzten Nerv

Die Älteren werden sich erinnern: Früher machte Fliegen mal Spaß. Damals waren die Gänge breiter und die Sitze komfortabler ? und so etwas wie Beinfreiheit und saubere Toiletten gab es tatsächlich. Statt einer Packung Erdnüsse wurden warme Mahlzeiten serviert, die Getränke flossen kostenlos und reichlich. Der Fluggast wurde umsorgt und behandelt wie ein König.

Diese Zeiten sind längst vorbei: Mehr als einer von drei Fluggästen (37 %) berichtet, dass ihm seine Erfahrungen mit einer Fluggesellschaft den Urlaub verdorben haben. Damit nicht genug: 38 % der Fluggäste geben an, ihre Erfahrung sei so schlimm gewesen, dass sie nie wieder mit der betreffenden Airline fliegen würden. 15 % der Befragten waren sogar völlig verzweifelt und hätten das Flugzeug noch am liebsten während des Fluges verlassen.

Annullierte Flüge (26 %), verlorenes Gepäck (11,4 %) und Verspätungen (8,7 %) stehen an oberster Stelle der Frusterlebnisse. Ein großes Ärgernis waren für viele auch die Zusatzkosten, etwa Gepäckaufgabegebühren (8,2 %) oder versteckte Kosten (6,3 %).

Grafik 1: https://bit.ly/35CYquG

Bildunterschrift: Die zehn frustrierendsten Erlebnisse. Quelle: Qualtrics

Versteckte Kosten standen mit 38 % an zweiter Stelle der fünf wichtigsten Gründe, aus denen Reisende nicht mehr mit einer Airline fliegen wollen ? direkt nach dem verlorenen Gepäck (39 %). Annullierte Flüge besetzten mit 36 % den dritten Platz, gefolgt von schmutzigen Toiletten (25 %) und einem unfreundlichen Bordpersonal (25 %).

Grafik 2: https://bit.ly/34CYs4l

Bildunterschrift: Die fünf Hauptgründe, warum Reisende nicht mehr mit einer Airline fliegen. Quelle: Qualtrics

Unangenehme Interaktionen mit Mitreisenden sorgen für Frust

Die Studie betrachtet ebenfalls, welche Interaktionen mit anderen Passagieren am ehesten dazu führen, dass sich Fluggäste von einer Fluggesellschaft abwenden. So wurden Betrunkene, streng riechende oder sehr dicke Sitznachbarn, laute Kinder und schreiende Babys als Hauptgründe für die Abkehr von einer Airline genannt.

Kinderlose Passagiere stufen laute Kinder oder schreiende Babys mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit als die frustrierendste Interaktion ein. Bei Eltern kommt bei zu weit nach hinten gekippten Sitzlehnen am ehesten Frust auf.

Probleme mit anderen Fluggästen unterscheiden sich auch von Generation zu Generation: Babyboomer sind zu 20 % eher von Eltern genervt, die ihre Kinder nicht beaufsichtigen, als Millennials. Diese hingegen fühlen sich im Gegensatz zu Babyboomern zu 43 % eher davon gestört, wenn ein anderer Passagier sie gleich zu Beginn des Fluges darum bittet, die Plätze zu tauschen.

Fun Fact: Geschiedene Passagiere bevorzugen fünfmal häufiger den Mittelsitz als verheiratete Fluggäste. Insgesamt wählen jedoch nur 3 % den unliebsamen Mittelsitz.

Premium-Passagiere haben Premium-Erwartungen

Wenn es um andere Passagiere geht, sind Premium-Fluggäste noch heikler. Bei ihnen ist die Wahrscheinlichkeit doppelt so hoch wie bei regulären Fluggästen, dass sie einer Airline untreu werden. Insbesondere dann, wenn ihre Sitznachbarn sich mehrmals an ihnen vorbeidrängeln, ihnen im Schlaf auf den Leib rücken oder ihr Handgepäck nicht richtig verstauen.

Zudem sind ihnen kostenlose Annehmlichkeiten um einiges wichtiger als Holzklasse-Passagieren. Bei ihnen ist die Wahrscheinlichkeit doppelt so hoch, dass ein Verlust von Annehmlichkeiten wie kostenlose Gepäckstücke, kostenlose Flugänderungen oder Vorrang beim Boarding, der Sicherheitskontrolle und der Gepäckausgabe dazu führt, dass sie die Fluggesellschaft wechseln.

Gute Customer Experience und Treueprogramme zahlen sich aus

Die gute Nachricht: Positive Erfahrungen zahlen sich langfristig aus, denn 23 % der Passagiere werden stets versuchen, erneut mit der Airline zu fliegen, mit der sie gute Erfahrungen gemacht haben.

Grafik 3: https://bit.ly/35ElQQf

Bildunterschrift: Eine gute Customer Experience sorgt für loyale Kunden. Quelle: Qualtrics

Die drei entscheidenden Kriterien für die Auswahl einer Airline sind ? abgesehen vom Preis ? die Flugzeiten, die Direktheit der Verbindung und die Länge der Zwischenaufenthalte. Auch Treueprogramme wurden als einer der wichtigsten Faktoren für die Wahl der Airline ermittelt und toppten sogar die Preiserwägungen. 35 % der Fluggäste würden sogar auf den günstigsten Flug verzichten, um am Treueprogramm teilnehmen zu können.

Die ganze Studie finden Sie unter: https://bit.ly/36Rj0aR

Qualtrics ist einer der führenden Anbieter von Customer-Experience-Lösungen und Pionier im Bereich Experience Management (XM). Qualtrics verändert die Art und Weise, wie Unternehmen die vier zentralen Experience-Bereiche ? Customer, Employee, Product und Brand Experience ? managen und optimieren. Mehr als 11.000 Unternehmen auf der ganzen Welt setzen Qualtrics ein, um Experience-Daten (X-data?) zu sammeln, zu analysieren und in konkrete Maßnahmen umzusetzen. Diese Daten geben ihnen Aufschluss über Gefühle, Überzeugungen und Absichten und erklären, warum etwas geschieht und wie darauf reagiert werden kann. Die Qualtrics XM Platform? stellt ein komplettes Handlungssystem bereit, mit dem die Unternehmen langfristig loyale und umsatzstarke Kunden gewinnen können. Sie hilft ihnen bei der Motivierung und Bindung ihrer Mitarbeiter ? Mitarbeiter, die eine positive Unternehmenskultur schaffen, populäre Produkte entwickeln und eine Marke mit begeisterten Anhängern aufbauen.

Weitere Informationen finden Sie unter: www.qualtrics.com/de/.

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