B2B-Kundenbefragung: Mittelstandsbanken 2018 / Kundenorientierung auf hohem Niveau -Ãœberzeugende Beratungskompetenz – Frankfurter Volksbank auf Platz eins

Den Finanzinstituten wird von ihren
Geschäftskunden aus dem Mittelstand ein gutes Zeugnis ausgestellt.
Das zeigt eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für
Service-Qualität (DISQ) unter Finanzentscheidern in Unternehmen.

Hohe Beratungskompetenz der Mitarbeiter

Zwei Finanzinstitute mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“, sechs mit
„gut“ – so urteilen die Entscheider aus mittelständischen Betrieben.
Die ausgeprägte Kundenzufriedenheit sichern insbesondere die
Mitarbeiter der bewerteten Banken und Sparkassen, die etwa mit
Glaubwürdigkeit, kommunikativen Fähigkeiten und hoher
Beratungskompetenz überzeugen. Rund 86 Prozent der Befragten geben
zudem an, dass ihre Hausbank individuell berät.

Ärgernisse keine Seltenheit

Trotz der attestierten guten Kundenorientierung zeigt sich noch
Optimierungspotenzial, beispielsweise hinsichtlich der Konditionen
und der Gebührentransparenz. Diese erzielen einen geringeren
Zuspruch: Jeweils mehr als ein Fünftel der befragten Kunden bewerten
die beiden Bereiche nicht positiv. Und: Immerhin jeder vierte
Befragte berichtet von einer negativen Erfahrung, die er mit seinem
bewerteten Institut bereits gemacht hat. Gründe dafür waren am
häufigsten verspätete Rückmeldungen sowie die Konditionen.

Positives Fazit

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität: „Die Banken für den Mittelstand stellen ihre Kunden
in den abgefragten Leistungsbereichen außerordentlich zufrieden.
Nicht zuletzt die engagierten Mitarbeiter in den Finanzinstituten
sorgen für dieses Ergebnis. Eine stärkere Differenzierung zwischen
den Banken und Sparkassen machen die Befragten bei den Leistungen und
Konditionen aus.“

In der Kundengunst vorn

Die Frankfurter Volksbank belegt mit dem besten Gesamtergebnis der
Kundenzufriedenheit und dem Qualitätsurteil „sehr gut“ den ersten
Rang. Die Mitarbeiter überzeugen mit individuellen Beratungen und
einer ausgeprägten Kundenorientierung, beispielsweise auch am Telefon
und per E-Mail. Zudem erzielen die Konditionen und das Portfolio die
vergleichsweise besten Kundenbewertungen. Eine geringe Ärgernisquote
sowie eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft tragen ebenfalls zu
Platz eins bei.

Auf dem zweiten Rang folgt die Berliner Volksbank, ebenfalls mit
einem sehr guten Gesamturteil. Ausgesprochen positiv werden die
umfangreichen Branchenkenntnisse und die Beratungskompetenz der
Mitarbeiter sowie die Arbeitserleichterung durch die Zusammenarbeit
bewertet. Hoch im Kurs stehen bei den Befragten auch die Leistungen
der Bank, etwa Lösungen für das Cash-Management.

Den dritten Rang nimmt Unicredit/Hypovereinsbank (Qualitätsurteil:
„gut“) ein. Die Kunden zeigen sich unter anderem mit dem
Preis-Leistungs-Verhältnis und der Gebührentransparenz sehr
zufrieden. Die Bank erreicht außerdem die zweithöchste
Weiterempfehlungsbereitschaft aller bewerteten Institute.

In die interviewbasierte Befragung flossen 200 Bewertungen von
Finanzentscheidern aus mittelständischen Unternehmen ein, die im
Rahmen ihrer beruflichen Tätigkeit in regelmäßigem Kontakt mit ihrer
Hausbank standen. Mit der telefonischen Kundenbefragung beauftragte
das Deutsche Institut für Service-Qualität den Feldspezialisten
Krämer Marktforschung. Zur Bewertung standen die vier größten
bundesweiten Universalbanken sowie die beiden jeweils größten
Sparkassen und Volksbanken. Gegenstand der Befragung waren die
Meinungen der Entscheider zu den Hauptaspekten Beratungskompetenz,
Konditionen/Gebühren, Leistungen, Kommunikation und
Kundenorientierung. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft
und Ärgernisse in die Gesamtwertung ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:

Deutsches Institut für Service-Qualität

Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 – 20
E-Mail: m.schechtel@disq.de
www.disq.de

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