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Bankkunden fordern digitalen Service

Immer mehr Bankkunden wünschen sich ein
komplett digitalisiertes und auf ihre individuellen Bedürfnisse
zugeschnittenes Angebot ihrer Bank. Wie die Umfrage
„Privatkundengeschäft der Zukunft“ der Wirtschaftsprüfungs- und
Beratungsgesellschaft PwC ergab, stehen für die Mehrzahl der
deutschen Kunden der persönliche Bankberater (77 Prozent),
individuelle Beratung (68 Prozent), ein rund um die Uhr erreichbarer
Kundenservice (66 Prozent), Mobile Banking-Angebote (59 Prozent) und
sichere Finanz-Apps (52 Prozent), etwa zur Verwaltung von Bankkonten,
ganz oben auf der Prioritätenliste.

Die Banken sind indes stark auf ihren Produktvertrieb fokussiert.
Die Hälfte der Befragten erklärte, ihre Bank melde sich nur, wenn sie
ein Produkt – und dabei häufig ihr eigenes – verkaufen will. Rund 44
Prozent besuchen keine Bankfiliale mehr. Lediglich 19 Prozent sagten,
ihre Bank weise sie regelmäßig auf günstige Angebote von anderen
Instituten hin. Dabei interessieren sich 44 Prozent der Befragten
durchaus für Angebote von Wettbewerbern – gut 57 Prozent wären sogar
bereit, dafür etwas zu zahlen. An der repräsentativen
Online-Befragung nahmen 1.048 Bundesbürger, die älter als 18 Jahre
sind, teil.

Hohe Bereitschaft zur Datenanalyse für individuellen Service

Angesichts der fortschreitenden Digitalisierung wird Mobile
Banking immer beliebter. Gut ein Drittel der Deutschen erledigt
Bankgeschäfte bereits über Smartphone, Tablet oder Smartwatch, ein
weiteres Viertel würde es gerne ausprobieren. Darüber hinaus sind
knapp 60 Prozent der Befragten mit einer Analyse ihrer persönlichen
Daten einverstanden, um individuelle Angebote zu erhalten. Knapp 40
Prozent würden ihrer Bank sogar für eine umfassende Finanzberatung
ihr gesamtes Vermögen offenlegen. Rund ein Drittel von ihnen würde
ihrer Bank auch nicht-finanzielle Daten etwa über Beruf, Hobbys oder
persönliche Ziele zur Verfügung stellen.

„Die überwältigende Mehrheit der Bankkunden vertraut ihrer Bank.
Die Bereitschaft, persönliche Daten offenzulegen, ist durchaus
vorhanden. Die Banken sollten viel stärker in den Dialog mit ihren
Kunden treten, um deren Produkt- und Servicewünsche herauszufinden.
Eine fortschrittliche Datenanalyse kann dabei immens helfen“, sagt
Dr. Holger Kern, Partner bei PwC und Bankenexperte. Als wichtigste
Funktion einer Banking-App nennen 76 Prozent der Befragten Tipps zum
Steuersparen. Etwa 70 Prozent der Umfrageteilnehmer erwarten von
Finanz-Apps außerdem Geldspartipps wie aktuelle Rabattangebote und
Hilfe beim Erreichen der eigenen Sparziele. „Die Banken sollten sich
auf ihr Kerngeschäft fokussieren und innovative digitale
Serviceleistungen entwickeln, statt Produkte und Services anzubieten,
die nicht zum Kunden passen. Eine –Kaffee-App– benötigt der Kunde
nicht von seiner Bank“, erläutert Daniel Wildhirt, Bankenexperte bei
PwC, der die Befragung federführend begleitet hat.

Robo Advice wird kein Selbstläufer

Digitale Innovationen wie Robo Advice können im
Privatkundengeschäft bald eine zunehmend wichtige Rolle spielen. Zwar
haben bislang lediglich vier Prozent einen Robo Advisor ausprobiert,
gut zwölf Prozent möchten dies aber in den nächsten Monaten tun. Rund
45 Prozent nennen eingesparte Beratungsgebühren als Grund, sich
automatisiert online beraten zu lassen, und ein Drittel der Befragten
wünscht sich, dass ihre Bank Robo Advice einführt – auch in
Kooperation mit einem anderen Anbieter. Rund 32 Prozent der Befragten
würden den Empfehlungen eines Robo Advisors eher vertrauen als denen
eines Anlageberaters, da diese auf mathematischen Berechnungen
basieren. „Der Kunde wünscht sich günstige, rentable und leicht
verständliche Anlageprodukte. Daher wird der Trend weiter hin zur
automatisierten Anlageberatung gehen. Jedoch wird Robo Advice kein
Selbstläufer: Banken sollten den Kunden diese Ergänzung zur Beratung
aktiv anbieten und erklären“, empfiehlt Wildhirt.

Über PwC:

PwC betrachtet es als seine Aufgabe, gesellschaftliches Vertrauen
aufzubauen und wichtige Probleme zu lösen. Mehr als 208.000
Mitarbeiter in 157 Ländern tragen hierzu mit hochwertigen,
branchenspezifischen Dienstleistungen in den Bereichen
Wirtschaftsprüfung, Steuer- und Unternehmensberatung bei.

Die Bezeichnung PwC bezieht sich auf das PwC-Netzwerk und/oder
eine oder mehrere der rechtlich selbstständigen
Netzwerkgesellschaften. Weitere Details unter www.pwc.com/structure.

Pressekontakt:
Dagmar Schadbach
PwC Communications
Tel.: (069) 95 85 – 5612
E-Mail: dagmar.schadbach@de.pwc.com

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