CallCenterWorld: automatisierte Prozesse auf Basis von UC für Contact Center

– Mit IPA von Interactive Intelligence (Halle 2, Stand-Nr. A 8)
werden alle Geschäftsprozesse bei Contact Centern über Unified
Communications abgewickelt

– VoIP-Technologie sorgt für vollständige Standortunabhängigkeit –
Mitarbeiter können von jedem Punkt der Welt aus an einem Prozess
arbeiten

– Contact Center können durch Integration ihre Tätigkeiten
rationalisieren, den Ressourceneinsatz reduzieren und erhalten
einen quantifizierbaren ROI

Softwarehersteller Interactive Intelligence präsentiert auf der
diesjährigen CallCenterWorld 2011 in Halle 2, Stand-Nr. A 8 eine neue
Lösung speziell für die Automatisierung von Geschäftsprozessen in
Contact Centern. Mit der sogenannten „Interaction Process Automation“
(IPA) können Contact Center auf Basis von Unified Communications (UC)
ihre Tätigkeiten rationalisieren, den Ressourceneinsatz reduzieren
und erhalten im Rahmen der Kostenreduzierung einen quantifizierbaren
ROI. IPA basiert auf bewährten Kommunikationstechnologien, die seit
Jahren erfolgreich bei Contact Centern im Einsatz sind. Dabei handelt
es sich unter anderem um VoIP, Intelligentes Queuing und Routing,
Echtzeitinformationen über Anwesenheit, Workforce Management (WFM),
Recording und Echtzeit-Monitoring.

Im Gegensatz zu bisheriger BPM-Software kann IPA bei Contact
Centern unternehmensweit und standortunabhängig eingesetzt werden.
Ganz egal, ob es sich dabei um die Abwicklung einfacher Prozesse, wie
zum Beispiel Urlaubsanträge, Genehmigungen oder
Informationsbeschaffung handelt. Oder ob komplexere Prozesse
bearbeitet werden, wie beispielsweise Beschwerdehandling oder
Auftragserteilung. „Mit IPA können Contact Center erstmals alle
Geschäftsprozesse allein über eine Kommunikationsplattform für
Unified Communications automatisiert abwickeln“, fasst Richard Woods,
Geschäftsführer von Interactive Intelligence, zusammen. „Durch die
Vereinigung von Kommunikation mit den Geschäftsprozessen profitieren
auch die Kunden der Contact Center. Die Bearbeitungszeiten verkürzen
sich, die Anzahl potentieller Fehlerquellen durch manuelle Eingaben
wird ebenfalls geringer. Dadurch können Contact Center ihren Kunden
einen höheren Kunden-Servicelevel anbieten.“

Durch Nutzung der vorhandenen UC-Systeme kann die Implementierung
in den Contact Centern sehr viel schneller durchgeführt werden als
bisher. Der Unterschied zu sonstigen komplexen Workflow-Engines
besteht darin, dass die Bearbeitung von Prozessen bzw. sonstigen
Arbeitsvorgängen kein separates Workflow-System benötigt.
Gleichzeitig bestehende Anwendungen können weiter genutzt werden. Für
den Contact Center-Mitarbeiter ändert sich dadurch nicht sehr viel.
Da ein Geschäftsprozess mit IPA genauso behandelt wird wie ein Anruf
oder eine E-Mail, kann der Mitarbeiter in der gewohnten
Bildschirm-Oberfläche weiterarbeiten. Unter http://www.inin.com/Produ
ctSolutions/Pages/Interaction-Process-Automation.aspx sind weitere
Informationen zu IPA erhältlich.

Pressekontakt:
Weitere Informationen: Interactive Intelligence, Richard Woods,
Geschäftsführer Interactive Intelligence Deutschland, E-Mail:
Richard.Woods@inin.com, Internet: www.ININ.com

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