Cloud-PBX für flexible Unternehmenskommunikation

Laut dem Statistischen Bundesamt arbeiteten 2024 rund 24 % der Erwerbstätigen in Deutschland im Homeoffice, fast doppelt so viele wie vor der Pandemie. Eine ZEW-Mannheim-Umfrage aus dem Jahr 2024 unter rund 1.200 Unternehmen fand etwas Konkreteres heraus: Hybridmodelle mit mindestens zwei Homeoffice-Tagen pro Woche nutzen 91 % der großen, 80 % der mittelständischen und 55 % der kleinen Unternehmen der Informationswirtschaft. Ein Telefonsystem, das um ein einzelnes Gebäude herum aufgebaut ist, passt zu keiner dieser Zahlen mehr wirklich.

Was ist eine Cloud-PBX?

Die Telefonanlage läuft auf den Servern eines Anbieters statt in einer Box im Gebäude. Die Konfiguration erfolgt über einen Browser. Anrufe laufen über das Internet statt über Kupferkabel.

Cloud PBX läuft auf einer Infrastruktur, die sich über mehr als 150 Länder erstreckt. Eine Nebenstelle hinzuzufügen bedeutet, Daten in ein Dashboard einzugeben, nicht einen Techniker zu bestellen.

Sie hängt vollständig von der Internetverbindung ab, was bei einer klassischen PBX mit lokaler Vermittlung nicht der Fall ist. Fällt die Büroverbindung aus, fällt auch das Telefonsystem aus. Die meisten Unternehmen mit stabilem Glasfaser- oder Breitbandanschluss werden das kaum bemerken. Ein Unternehmen in einer Region mit unzuverlässiger Anbindung sollte das prüfen, bevor es unterschreibt.

Wie gehostete Telefonie funktioniert

VoIP im Hintergrund. Anrufe werden zu Datenpaketen, reisen über die Internetverbindung und werden am Zielort wieder zu Audio zusammengesetzt. SIP übernimmt die Signalisierung – dasselbe Protokoll wie beim SIP-Trunking, hier jedoch nach innen gerichtet, für die interne Anrufweiterleitung statt für die externe Leitung.

Eine Routing-Änderung wird von demjenigen vorgenommen, der Admin-Zugriff hat, in dem Moment, in dem sie nötig ist. Bei einer klassischen PBX wartet dieselbe Änderung auf den geplanten Besuch eines Technikers, oft mehrere Tage lang.

Kernfunktionen für den täglichen Betrieb

Warteschlangen, Auto-Attendant, Aufzeichnung, interne Nebenstellenwahl. Die meisten Anbieter listen ungefähr dieselben Funktionen auf. Die Unterschiede zeigen sich in der Umsetzung: Hält die Warteschlange die Position auch unter Last korrekt? Leitet der Auto-Attendant richtig weiter, wenn zehn Anrufe in derselben Minute eingehen? Nimmt die Aufzeichnung sauberes Audio auf oder komprimiert sie es zu etwas kaum Brauchbarem?

IVR, Anrufwarteschlangen und Analytik

Ein schlecht aufgebautes IVR-Menü kostet Anrufer. Vier Ebenen tief, Optionen nach interner Abteilung benannt statt danach, wie ein Kunde sein Problem beschreiben würde, kein schneller Weg zu einer echten Person. Zwei oder drei Auswahlmöglichkeiten, formuliert so, wie ein Kunde tatsächlich über sein Anliegen denkt, bringen Anrufer schneller an die richtige Stelle.

Analytik ersetzt Vermutungen durch Daten: Anrufvolumen nach Stunde, Annahmequoten nach Team, durchschnittliche Wartezeit bis zur Annahme. Ein Team kann so prüfen, ob dienstagnachmittags tatsächlich ein zusätzlicher Mitarbeiter gebraucht wird, oder ob das eine Annahme ist, die seit zwei Jahren niemand mehr überprüft hat.

Vorteile für wachsende Unternehmen

Die Einsparungen bei der Hardware sind real, aber meist überschaubar. Die größere Veränderung betrifft die Frage, wer das System im Alltag kontrolliert.

Geringerer Wartungsaufwand und einfachere Skalierung

Bei einer klassischen PBX laufen Änderungen über denjenigen, der die Hardware wartet, nach dessen Zeitplan. Bei  DID Global übernimmt das ein Office Manager oder eine IT-Leitung direkt. Eine neue Mitarbeiterin kann eine funktionierende Nebenstelle haben, noch bevor sie angefangen hat.

Ein System, das jeder umkonfigurieren kann, ist auch ein System, das jeder falsch konfigurieren kann. Unternehmen, die erstmals auf Cloud-PBX umsteigen, fahren in der Regel besser, wenn sie den Admin-Zugriff zunächst auf ein bis zwei Personen beschränken.

Unterstützung von Remote- und Hybrid-Mitarbeitenden

Stanfords Global Survey of Working Arrangements gibt für deutsche Beschäftigte einen Durchschnitt von 1,6 Homeoffice-Tagen pro Woche an, über dem europäischen Durchschnitt. Die oben genannten ZEW-Zahlen sind nach Unternehmensgröße aufgeschlüsselt: Große Unternehmen der Informationswirtschaft nutzen Hybridmodelle deutlich stärker als kleine, teilweise weil kleinen Unternehmen oft die Infrastruktur fehlt, um sie gut zu unterstützen.

Softphones und mobiler Zugriff

Eine Softphone-App deckt jemanden im Homeoffice ab. Ein Tischtelefon deckt jemanden im Büro ab. Ein Mobiltelefon deckt jemanden zwischen Kundenterminen ab. Alle drei nehmen Anrufe an dieselbe Nummer über dasselbe System an, mit identischer Anrufqualität aus Sicht des Anrufers.

Ist jemand nicht erreichbar, werden dessen Anrufe per Einstellungsänderung an eine Kollegin oder einen Kollegen umgeleitet, nicht per Support-Ticket. Für ein Unternehmen mit 55 Mitarbeitenden am unteren Ende der ZEW-Hybrid-Kategorie entscheidet allein diese Funktion oft darüber, ob hybride Arbeitszeitplanung administrativ machbar ist oder zum ständigen Kopfschmerz für die Person wird, die die Telefonanlage verwaltet.

Integration mit CRM und Unternehmenssoftware

Ist das Telefonsystem nicht mit dem CRM verbunden, werden Anrufe manuell erfasst, wenn überhaupt, und Kontaktdatensätze aktualisieren sich nur, wenn jemand später daran denkt. Was während des Anrufs besprochen wurde, existiert nur im Gedächtnis, sofern es niemand rechtzeitig notiert.

Die Verbindung beider Systeme schließt diese Lücke. Ein eingehender Anruf zeigt den Datensatz des Anrufers an, noch bevor der Anruf angenommen wird. Für ein Vertriebs- oder Support-Team, das Wiederholungskontakte in größerem Umfang bearbeitet, bedeutet das: Kein Kunde muss seine Situation zum dritten Mal erklären.