Customer Self Services: Akzeptiert, aber verbesserungsfähig

РDetecon ver̦ffentlicht Marktstudie zu Customer Self Services
– Einfach und sicher sind wichtigste Kundenanforderungen
– Unternehmen bewerten Service-Angebote deutlich besser als Kunden
– Instrument zu Kundenbindung und Effizienzsteigerung

Über die Hälfte der Verbraucher bewerten aktuelle
Self-Service-Angebote mit der Schulnote 3 oder schlechter.
Unternehmen hingegen halten ihre Services in aller Regel für gut. Das
sind Ergebnisse einer Studie der Managementberatung Detecon
International. Die Berater haben mehr als 440 Verbraucher und 88
Unternehmen aus den Dienstleistungsbranchen Banken, E-Commerce,
Energie, Public Transport und Telekommunikation gefragt, welche
Anforderungen sie an Customer Self Services stellen und wie sie
aktuelle Self-Service-Angebote bewerten.

78 Prozent, also die überwiegende Mehrheit der befragten Kunden,
steht grundsätzlich dem Einsatz von Self Services aufgeschlossen und
positiv gegenüber. 85 Prozent der Befragten sind dabei einfache bzw.
übersichtliche Services besonders wichtig, 69 Prozent legen hohen
Wert auf Sicherheit und Datenschutz. Aspekte wie Funktionsvielfalt
und Design, die viele Unternehmen gerne betonen, spielen für die
Basisanforderungen des Verbrauchers mit drei bzw. zwei Prozent nur
eine nachrangige Rolle. „Unabhängig von Alter und Branche sollten
Self-Services wie etwa für Onlinekäufe oder Vertragsänderungen in
erster Linie gut verständlich, sehr einfach und möglichst sicher
sein“, sagt Andreas Penkert, Managing Consultant bei Detecon und
Autor der Studie.

Die Studie zeigt, dass Self Services besser sind als ihr Ruf –
allerdings liegen die Meinungen über die Qualität bestehender
Angebote weit auseinander. Was Unternehmen positiv bewerten, kommt
bei Verbrauchern allenfalls als durchschnittlich an. Kunden sehen die
Bedienung aktueller Self Services lediglich als bedingt einfach und
komfortabel an. Den Datenschutz sowie Transparenz und Kontrolle
bewerten sie sogar nur als knapp ausreichend. „Die Unternehmen“, sagt
Penkert, „schätzen das ganz anders ein: 86 Prozent aller Anbieter
gehen davon aus, dass ihre Self-Services für positive
Kundenerlebnisse sorgen.“ Besonders stark ist die Diskrepanz zwischen
Unternehmens- und Kundenwahrnehmung beispielsweise bei den
Energieversorgern (28 versus 86 Prozent). Ãœberraschend zudem, dass
der Datenschutz nur bei rund jedem dritten Unternehmen als für die
Kunden besonders wichtige Basisanforderung eingeschätzt wurde.
Innerhalb der Online-Händler galt dies sogar nur für rund 10 Prozent.
Nichtsdestotrotz verzeichnet gerade die E-Commerce-Branche bei den
Kunden die höchste Quote an positiven Nutzererfahrungen (83 Prozent).
„Die relativ positive Resonanz dürfte der Online-Handel wohl vor
allem seinem im Verhältnis zu anderen Branchen fortgeschrittenen
Reifegrad von nutzbaren Self-Services verdanken“, erläutert Patrick
Eberwein, Senior Consultant und Autor der Detecon-Studie.

Trotz der kundenseitigen Forderung nach intelligenten Self
Services behält ein optionaler persönlicher Kundenservice nach wie
vor seinen Platz in der Multi-Kanal-Landschaft der Unternehmen. „Je
komplexer das Anliegen“, erklärt Eberwein, „desto größeren Wert legt
der Kunde darauf, seine Wünsche persönlich äußern zu können. Deshalb
bringt die Integration von Self-Services in eine bestehende
Multikanal-Landschaft die größten Herausforderungen im übergreifenden
Kontaktmanagement mit sich.“ Das gilt besonders für
beratungsintensive Branchen wie die Telekommunikationsindustrie und
das Bankwesen.

Insgesamt erwarten die Unternehmen in den nächsten zwei Jahren
eine Verlagerung bestehender Kundenkontakte von bis zu 15 Prozent in
den Self-Service-Kanal. Sind dort wesentliche Kundenanforderungen
gedeckt, können die Automatisierungsmechanismen auch eine
kundenbindende Wirkung entfalten. Umsatzzuwächse schätzen die
Unternehmen daher im gleichen Zeitraum zwischen 5 und 10 Prozent ein.
Als Einsparungen bei den Sales- und Servicekosten werden zwischen 10
und 15 Prozent kalkuliert.

Im Rahmen der Studie stellen die Detecon-Berater einen
wertbasierten Kundenkontaktmanagement-Ansatz vor, der sowohl die
Perspektive des Kunden als auch des Unternehmens einbezieht und
dadurch unternehmerische Kosteneffizienz sowie langfristige
Kundenbindung in Einklang bringt.

Die Studie „Customer Self Services – Effizienz und Kundenbindung
im Zeitalter der digitalen Transformation“ steht unter
www.detecon.com/css zum Download zur Verfügung.

Weitere Informationen unter: www.detecon.com

Pressekontakt:
Detecon International GmbH
Gerhard Auer
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