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Das Controlling und die Kundenorientierung

Auf den ersten Blick ist nicht erkennbar, warum sich ein Controller dafür interessieren sollte, wie es das Unternehmen mit der Kundenorientierung und dem Kundenservice hält. Schaut man sich jedoch verschiedene Umfrage und Statistiken an, lässt sich leicht ein Zusammenhang ableiten.

Dazu ein Beispiel: Gehen wir einmal davon aus, ein Unternehmen macht einen Jahresumsatz von 10 Millionen Euro.
Laut einer Studie werden bis zu 70% dieses Umsatzes mit Stammkunden erwirtschaftet – macht in diesem Beispiel 7 Millionen Euro.
Weiterhin hat die Studie ermittelt, dass die Abwanderungsquote bei Bestandskunden innerhalb von drei Jahren bei ca. 40% liegt; die meisten davon aus Unzufriedenheit! In diesem Unternehmen sind das 40% aus 7 Millionen Euro, also 2,8 Millionen Euro.
Wer es aber schafft, diese Abwanderung zu bremsen und seine Stammkunden noch stärker an sich zu binden, kann seinen Umsatz um durchschnittlich 20% steigern. Bei 7 Millionen Euro Stammkundenumsatz macht das 1,4 Millionen Euro mehr Umsatz.

In diesem Beispielunternehmen mit einem Jahresumsatz von 10 Millionen Euro werden demnach ca. 4,2 Millionen Euro Umsatz (42%) maßgeblich durch den richtigen Umgang mit den Stammkunden beeinflusst – sowohl Umsatzsicherung als auch Neugeschäft!

Dafür lohnt es sich, als Controller ein Augenmerk auf die Qualität der Kundenbeziehung zu richten!

Kann sich ein Unternehmen die Loyalität des Kunden sichern und eine gute Kommunikation zu ihm aufbauen, hat es die beste Grundlage für Folgeaufträge geschaffen. Schafft es das nicht, hat das neben dem Verlust des Kunden weiter Konsequenzen: ca. 80% der Kunden, die mit dem Unternehmen nicht zufrieden sind, warnen andere vor dem Unternehmen (Forsa).

Gerade bei den Themen Kundenservice und Beschwerdemanagement werden oft die Weichen gestellt, ob ein Kunde langfristig gebunden werden kann oder nicht. Hat hier ein Unternehmen für seine Kunden nicht die richtige Strategie, besteht die reale Gefahr sie zu verlieren. Dabei gilt als wichtiger Grundsatz: Kundenbestandssicherung, d.h. professionelle Kundenorientierung geht alle Mitarbeiter an!

Ein professionelles Qualitätsmanagement in der Kundenbetreuung eröffnet einem Unternehmen neue Chancen, um die Kundenbeziehung zu verbessern, Kosten zu senken und den Umsatz zu steigern.

Und das ist absolut im Interesse des Controlling! Deshalb sollte sich das Controlling für eine professionelle Kundenorientierung und einen qualifizierten Kundenservice stark machen.

Weitere Informationen unter:
http://www.eckehard-junge.de


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