Der Terminplan für die Service-Transition

Der Terminplan für die Fade-In-Phase bzw. der Service-Transition sollte sich an der Leistungsbeschreibung des Services (Teil des Vertrags) orientieren und die grundlegenden terminrelevanten Bausteine enthalten.

Nutzt man diese Bausteine durchgängig, erhält man einen vollständigen Terminplan, in dem alle beteiligten Rollen/Personen enthalten sind; alle Termine feststehen; alle Aufgaben als Tätigkeiten beschrieben sind; alle zu erzielenden Ergebnisse als Meilensteine definiert sind; alle Abhängigkeiten zwischen Ergebnissen und Tätigkeiten festgelegt sind.

Mehrwert des Terminplans
Der Terminplan zeigt seine Stärken, indem er alle notwendigen Aufgaben rund um die Serviceübernahme berücksichtigt.
Nicht nur die Vollständigkeit der Aufgaben, auch andere Funktionen sprechen für den Terminplan und machen ihn damit unentbehrlich.

Folgende Themen werden durch die Nutzung des Terminplans begünstigt: rechtzeitiges Eingreifen bei absehbarem Misslingen von Aufgaben; Steuerung von internen/externen Ressourcen (wer, wann, wo, was); Messung des Fortschritts und Reporting zur nächsthöheren Ebene; Vermeidung von redundanten Tätigkeiten; Nutzung von Ergebnissen/Meilensteinen als konkrete Abnahmekriterien; Kopplung der Vergütung von Aufwänden an Meilensteine; Motivation der Beteiligten durch klare Strukturen und Aufgaben; Sichtbarmachung von Schnittstellen zu anderen Organisationseinheiten; Von Beginn an einheitliches Auftreten des Services zu seinen Kunden; Möglichkeit der Serviceverbesserung: Rückbau Ist-Struktur, Aufbau Soll-Struktur; Einplanen von Reserven für Ressourcen oder Termine; Terminplanung vom Endtermin zurückgerechnet; Etablierung einer einheitlichen Service-Sprache zwischen AG und AN; Schließen von Lücken/Präzisierung von Inhalten in der vertraglichen Leistungsbeschreibung.

Inhalt des Terminplans
Aller Anfang ist schwer. Umso wichtiger ist es, das Hauptziel der Service-Transition – die erfolgreiche Serviceübernahme durch den neuen Service-Dienstleister – in kleine Teilziele zu zerlegen.
Dabei kann ein Interview des bestehenden Dienstleisters, aber auch ein Rollenspiel, helfen. Zum Beispiel: Erster Tag des neuen Service-Dienstleisters – Welche Informationen müssen bereit stehen? Auf diese Weise können alle relevanten Informationen des Terminplans zusammengetragen werden.

Das Hauptaugenmerk der Meilensteine wird auf der Service-Dokumentation liegen, denn diese können am nachvollziehbarsten die anvisierten Ergebnisse abbilden und als Abnahmekriterien dienen. Für den Service-Dienstleister bedeutet das, dass er während der Transition nach und nach sein “Betriebshandbuch” erstellen muss.

Das Dokument wird damit zum “Schulungshandbuch” bzw. zur “Wissensdatenbank” und konsolidiert das Wissen des Service-Dienstleisters, welches er für seine täglichen Aufgaben benötigt. Der Terminplan wiederrum steuert alle Maßnahmen, die für die Erstellung erforderlich sind.

Folgende Themen sollten im Terminplan/Betriebshandbuch berücksichtigt werden: Prozesspläne zum Service; Technische Beschreibungen; System- und Architekturpläne; Organigramme; Ansprechpartner, Rollen, Verantwortlichkeiten; Kommunikationswege; Meetings, Regeltermine; Berichte und Reports; Anwendungen zur Serviceerbringung (z. B. ITSM-Tool); Eigene Service Level; Service Level Agreements mit Kunden; Verträge mit weiteren Liefereinheiten; unternehmensspezifische Vorgaben; gültige Normen und Gesetze; Datenschutz; Zertifikate zu Schulungen; Informationen zur Rechnungsstellung; Beistellungen AG: Berechtigungen, Zugänge, Ausweise, Arbeitsplatz; Verweis auf andere Betriebshandbücher; Vorlagendokumente; Fall-Back-Strategie für die Service-Transition ; Umgang mit Kundenreklamationen und Weitere.

Diese und weitere Themen füllen ihren Terminplan für die Service-Transition.

Fazit
Je umfassender die Durchführung und je erfolgreicher der Abschluss der Service-Transition ist, umso größer die Wahrscheinlichkeit, dass der ?Regelbetrieb? keine Überraschungen mehr bereithält. Auch ein positiver Umgang mit dem Service-Dienstleister kann zum Erfolg beitragen. Machen Sie also den neuen Service-Dienstleister zu Ihrem Partner und starten Sie mit einem guten Gefühl in die Transition.

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