Detecon-Studie zu Trends und Herausforderungen im Kundenservice / CRM-Experten sehen Social Media als Servicekanal der Zukunft

In wenigen Jahren wird es selbstverständlich
sein, Kundenanfragen unter anderem über einen Blog zu beantworten. 70
Prozent aller in einer Studie befragten Kundenbeziehungsexperten
bestätigen diesen Trend und definieren Social Media als bedeutenden
Servicekanal der Zukunft. 85 Prozent der Befragten gehen zudem davon
aus, dass neben Social Media auch automatisierte Self Services den
Kundenservice der Zukunft mitbestimmen werden. Die
ICT-Management-Beratung Detecon International hat hierzu in
Kooperation mit der Munich Business School mit insgesamt 78 Experten
aus den Bereichen Kundenservice, CRM, Marketing und
Unternehmensführung eine empirische Befragung durchgeführt.

Ausgangspunkt der Studie „Kundenservice der Zukunft“ war die
Tatsache, dass die neuen interaktiven und mobilen
Kommunikationstechnologien verstärkt das Bedürfnis wecken,
Serviceleistungen zeitlich unabhängig und selbstständig in Anspruch
zu nehmen. „Kunden wollen autonom entscheiden, wann und auf welchen
Wegen sie mit Unternehmen in Interaktion treten“, sagt Professor Dr.
Carsten Rennhak von der Munich Business School. Gleichzeitig steige
die Preissensitivität der Kunden, was im immer härteren Wettbewerb
auch noch den Effizienz- und Kostendruck erhöhe.

Jutta Funk, Detecon-Beraterin und eine der Autorinnen der Studie
sieht zwei Entwicklungen, die vorangetrieben werden sollten, um diese
Herausforderungen zu bewältigen: eine höhere Automatisierung durch
den Ausbau von Self Services und die Integration von Social Media als
Kommunikationskanal. „Empfehlenswert sind daher Angebote wie
bereitgestellte Videos für erklärungsbedürftige Services oder
intelligente Suchfunktionen, die Kunden die Suche auf der Webseite
nach Antworten auf servicespezifische Fragen erleichtern“, sagt Jutta
Funk. Insgesamt geht Detecon davon aus, dass die Unternehmen im
deutschsprachigen Raum branchenübergreifend bis 2015 im Durchschnitt
etwa 25 Prozent ihres gesamten Kontaktvolumens über Social Media und
web-basierte Self Services abbilden werden.

Die Detecon-Studie „Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media
und Self Services zur neuen Autonomie des Kunden“ steht unter
www.detecon.com/kundenservice kostenlos zum Download zur Verfügung.

Pressekontakt:
Detecon International GmbH
Gerhard Auer
Oberkasseler Straße 2
D-53227 Bonn
Phone: (+49 228) 700-1013
e-Mail: gerhard.auer@detecon.com

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