Deutsche Banken hinken bei Digitalisierung hinterher

Die aktuelle Deloitte-Studie „Digital Banking Maturity 2022“ zeigt, dass deutsche Banken Gefahr laufen, den Anschluss an das schnell wachsende digitale Niveau im Bankensektor weltweit zu verlieren. Die Untersuchung ergab, dass sich die digitale Kundennähe in Deutschland in den letzten zwei Jahren sogar verschlechtert hat. Während in der vorherigen Studie zum digitalen Reifegrad noch zwei deutsche Institute unter den besten zehn Prozent platziert waren, schaffte es dieses Mal keine deutsche Bank unter die besten.

Die 18 untersuchten deutschen Banken zeigten bei den 1200 erhobenen Kriterien in einigen Fällen deutliche Schwächen im Vergleich zu ihren internationalen Wettbewerbern und befinden sich im internationalen Vergleich im digitalen Mittelfeld. Es ist dringend notwendig, dass deutsche Banken ihre digitale Kundennähe verbessern, um nicht den Anschluss an die führenden Banken weltweit zu verlieren.

304 Banken in 41 Ländern untersucht

Deloitte hat für seine fünfte Studie 304 Banken in 41 Ländern mithilfe von „Mystery-Shoppern“ untersucht. Dabei handelt es sich um Testkunden, die bei allen untersuchten Banken echte Konten eröffnet haben, um mehr als 1.200 Funktionalitäten der digitalen Kanäle der Finanzinstitute (Website, mobile App) zu prüfen.

Die weltweit umfassendste Untersuchung im Bereich des digitalen Bankings im Retail-Geschäft zeigt, dass deutsche Banken im globalen Vergleich erheblichen Nachholbedarf bei innovativen und kundenorientierten digitalen Angeboten und in der Business IT haben. Die digitale Modernisierung führt weltweit zu einem erheblichen Wettbewerbsdruck im Bankensektor, so die Autoren der Studie.

„Die Kundenerwartungen entwickeln sich laut unseren Studienergebnissen schneller, als die deutschen Banken sie derzeit nachziehen können. Weltweit reagieren Banken auf die nachweislich gestiegenen Kundenerwartungen, und sie tun das ziemlich gekonnt. In Deutschland hingegen ist kaum Fortschritt zu erkennen, obwohl alle Marktteilnehmer die Dringlichkeit genau kennen. Es ist daher unerlässlich, sich diesem Thema endlich beherzter zu nähern und die Notwendigkeiten entschlossener und ganzheitlicher anzugehen, als das bisher der Fall war“, erklärt Jürgen Lademann, Partner bei Deloitte.

Erkenntnisse der Studie

1.)    Deutsche Banken reagieren nicht ausreichend auf die Kundenerwartungen

Während Banken in anderen Ländern auf die gestiegenen Kundenpräferenzen für digitale Dienste mit umfangreichen Ausbauten ihrer digitalen Kanäle reagieren, zeigt sich in Deutschland kaum Fortschritt. Der langanhaltende Rückstand eröffnet neuen Markteintritten die Tür und stellt somit die Stellung etablierter Banken in Frage.

Die deutschen Banken scheinen nicht in der Lage zu sein, sich an die sich verändernden Kundenbedürfnisse anzupassen und ihre digitalen Angebote zu erweitern, wodurch sie sich dem Wettbewerb aussetzen. Wie die Ökonomen von finanzreport.com erklären, ist es wichtig, dass deutsche Banken schnell reagieren und ihre digitalen Kanäle ausbauen, um den Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden und ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten.

2.)    Schwächen im digitalen Vertrieb und bei mobilen Kontoeröffnungen werden deutlich

Ein Drittel der deutschen Banken bietet keine Möglichkeit, ein Konto über den mobilen Kanal zu eröffnen, obwohl dies immer mehr Kunden wünschen. Dagegen gehört dieser Service bei globalen Top-Playern bereits seit Jahren zum Standard. Auch bei der digitalen Verkaufsförderung hinken deutsche Institute hinterher und weisen dementsprechend einen geringen digitalen Reifegrad beim Ausbau von Kundenbeziehungen auf. Insbesondere bei Cross-Selling- und Beyond-Banking-Angeboten bleiben deutsche Banken weit hinter den Erwartungen zurück. Es scheint, dass deutsche Banken Schwierigkeiten haben, sich an die sich verändernden Kundenbedürfnisse anzupassen und ihre digitalen Angebote zu erweitern, um im Wettbewerb zu bestehen. Sie sollten dringend ihre Anstrengungen verstärken, um ihre digitalen Kanäle auszubauen und den Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden.

3.)    Deutschland verliert den Anschluss im digitalen Banking

Während sich im Jahr 2020 noch zwei deutsche Institute unter den digitalen Champions (definiert als obere 10 Prozent hinsichtlich des digitalen Reifegrads) befanden, erhält derzeit keine einzige deutsche Bank diese Auszeichnung. Global führende Banken setzen das Tempo bei der Digitalisierung und laufen damit den inländischen Instituten den Rang ab. Es scheint, dass deutsche Banken Schwierigkeiten haben, sich an die sich verändernden Kundenbedürfnisse anzupassen und ihre digitalen Angebote zu erweitern, um im Wettbewerb zu bestehen. Sie sollten dringend ihre Anstrengungen verstärken, um ihre digitalen Kanäle auszubauen und den Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden, um nicht weiter abgehängt zu werden.

4.)    Neobanken haben bei der Digitalisierung einen großen Vorsprung

Neobanken haben im Vergleich zu traditionellen Banken eine optimierte Benutzerfreundlichkeit, auch bei wichtigen Funktionalitäten. Sie bieten häufig rein app-basierte Produkte und schaffen damit eine makellose Nutzererfahrung. Zusätzlich locken die Fintechs mit hochmodernen Funktionen und sind in der Lage, die Erwartungen ihrer Kunden im Vergleich zu traditionellen Konkurrenten deutlich schneller zu erfüllen. Sie scheinen besser in der Lage zu sein, sich an die sich verändernden Kundenbedürfnisse anzupassen und ihre digitalen Angebote zu erweitern, um im Wettbewerb zu bestehen. Es ist wichtig, dass traditionelle Banken ihre Anstrengungen verstärken, um ihre digitalen Kanäle zu optimieren und die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen, um nicht den Anschluss zu verlieren.

Covid-19 hat Kundenanforderungen beeinflusst.

„Die Herausforderungen für deutsche Banken sind enorm, und Covid wirkte hier wie ein Brandbeschleuniger“, erklärt Lademann.

Die Pandemie hat dazu beigetragen, dass die Erwartungen der Kunden an digitale Leistungen deutlich gestiegen sind, insbesondere der mobile Kanal gewinnt rapide an Bedeutung für tägliche Bankaktivitäten. Auch der Privatkundenmarkt wird durch die „Rückkehr“ von Zinsmargen und Einlagengeschäften zunehmend attraktiver und bietet damit neue Geschäftsmöglichkeiten. Es ist wichtig, dass Banken ihre Anstrengungen verstärken, um ihre digitalen Kanäle zu optimieren und den Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden, um im Wettbewerb erfolgreich zu sein. Sie sollten sich auf die mobile Plattform konzentrieren und sicherstellen, dass ihre Angebote für die Kunden einfach und intuitiv zu nutzen sind. Auch sollten sie ihre Angebote für den Privatkundenmarkt überprüfen und gegebenenfalls erweitern, um neue Geschäftsmöglichkeiten zu erschließen.

„Die weit verbreitete Trägheit deutscher Banken bei digitalen Angeboten und Services, die weltweit längst gängiger Standard sind, ist gefährlich für den Finanz-Standort Deutschland. Besonders dann, wenn infolgedessen und angesichts des konstanten Wandels und Fortschritts im lokalen und globalen Bankenmarktumfeld der Verlust der Wettbewerbsfähigkeit etablierter inländischer Player zunehmend wahrscheinlicher wird. Das ist ein alarmierendes Szenario, denn so können globale Wettbewerber mit hohem Vorsprung in den heimischen Markt eintreten. Hier gilt es, von den internationalen Mitbewerbern schnell zu lernen, vor allem, was kundenzentrierte Servicepakete und Benutzerfreundlichkeit angeht“, so Lademann zu den Ergebnissen der Studie.